2024年1-8月美妆行业投诉洞察报告

2024年1-8月，美妆行业投诉总量达3.08万起，呈现每月波动增长趋势，其中8月投诉量最高，超5800起。投诉主要缘由包括退换问题（超1.6万起）、服务问题（超1.6万起）、售假问题（6997起）、虚假宣传（6003起）和物流问题（4413起），此外致过敏（2886起）和过期/瑕疵（1597起）问题也较突出。投诉诉求以退款（1.99万起）、赔偿（1.60万起）为主，非物质层面诉求如处罚、道歉等也占一定比例。

投诉对象主要为网购平台，其中淘宝/阿里（4338起）、京东（4104起）、拼多多（2951起）被投诉最多。品牌方面，兰蔻（1122起）、雅诗兰黛（1008起）被直接投诉最多，香奈儿（涉及售假投诉占比25%）等品牌也涉诉量较大。从投诉处理来看，整体完成率为50%，回复率为64%，效率偏低，抖音、屈臣氏等平台表现较好，而闲鱼、淘宝/阿里、拼多多处理积极性有待提高。涉诉金额方面，100-500元区间投诉占比38%，屈臣氏、美团涉诉金额多低于100元，得物、中免集团则多涉及500元以上产品。处理满意度评分为3.35（满分5分），屈臣氏、美团表现较好，得物则亟待提升。

舆情事件方面，盒马X会员店销售假兰蔻、白菜价大牌化妆品生产基地在养猪场等事件引发广泛关注，凸显制假售假问题对行业和消费者的危害。报告指出，消费者应提高警惕，选择正规渠道购买，同时监管层需加大打击力度，共同维护行业健康发展。