2022年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们27 （一）关于电诉宝27 （二）关于网经社29 一、报告摘要 9月份，学生回归校园，各大网络消费平台也迎来开学季，发起促销专场活动，带动了一波消费热度。9月23日，第五届中国农民丰收节开幕，拼多多、京东、抖音、快手、阿里、美团等一众网络消费平台齐参与，推动金秋消费季活动，掀起了又一轮消费热潮。 在网络消费监管方面，9月1日，市场监管总局发布《药品网络销售监督管理办法》，明确从事药品网络销售的药品经营企业主体资格和要求。此外，从9月开始，浙江省十二部门将联合开展网络市场监管专项活动。重点整治商业炒作、兜售商品牟利行为，严厉打击违法经营行为。将加强对外卖平台及平台内经营者身份信息公示的监督管理，严厉打击“三无”行为，把好外卖入网经营关，规范外卖行业持续健康发展。 然而，网络消费纠纷依然时有发生，9月份，基于网络消费的退款问题、网络欺诈和售后服务等问题频发。 2022年10月9日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2022年9月份受理的全国112家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2022年9月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年9月网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年9月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题依旧是“老大难”，占比达到33.54%，其余问题类型依次为：网络欺诈（9.76%）、售后服务（8.50%）、商品质量（6.61%）、虚假促销（5.20%）、霸王条款（5.04%）、网络售假（4.72%）、信息泄露（4.25%）、货不对板（3.78%）、发货问题（3.62%）。 （二）投诉地区分布 9月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（16.69%）、浙江省（7.40%）、山东省（7.09%）、江苏省（5.83%）、上海市（4.41%）、北京市（4.41%）、河南省（4.25%）、河北省（4.09%）、湖北省（3.78%）、湖南省（3.78%）、四川省（3.62%）、云南省（2.99%）、江西省（2.99%）、辽宁省 （2.99%）、陕西省（2.99%）、安徽省（2.68%）、福建省（2.52%）、广西壮族自治区（2.21）、山西省（2.05%）、重庆市（1.89%）。 据“电诉宝”显示，9月份女性用户投诉比例为51.18%，男性用户投诉比例为48.66%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，9月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元（25.51%）、100-500元（16.69%）、5000-10000元（14.65%）、10000元以上（12.76%）、 0-100元（12.44%）、500-1000元（10.24%）、未选择金额（7.72%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年9月份全国网络消费评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：苏宁易购、抖音等；获“不建议下单”评级的有：分期乐、对啊网、洋码头、学慧网、一只船教育、开课吧等；获“不予评级”的有：淘宝、1688、店宝宝、交易猫、转转、闲鱼、智行、嗨学网、聚师网、腾讯课堂、快手、潭州教育、大鹏教育、中免日上、微店等。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售上榜平台有38家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、苏宁易购、店宝宝、有赞、转转、闲鱼、快手； 排在第11-20名的是：交易猫、微店、阿里巴巴、寺库、红布林、小年鱼、千千惠生活、唯品会、拍机堂； 排在第21-38名的是：美团优选、瓜子二手车、微拍堂、微盟、小米商城、国美、小红书、有赞精选、当当、淘特、一条生活馆、多多买菜、苹果、多点、 喵街、万表网、本来生活、哈啰好物。 在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及红布林、小红书、小年鱼、转转、美团优选、店宝宝、拍机堂、微拍堂、国美、瓜子二手车。 【案例一】“红布林”被指售假却不予安排退货更为消费者出馊主意在平台倒卖找下一位受害者 9月1日，广东省的张女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年8月25日在红布林平台购买路易威登LV巴比龙老花mini小包，于8月30日晚收到包包。张女士称，当收到货时候打开就是一股刺鼻的味道，其次老花成色与正品存在差 距，最重要的是在拉链处针脚地方有明显线头。 在发现包包是假冒伪劣产品后，张女士也第一时间与客服沟通，要求退货退款，红布林平台售后在电话中也承认了产品出现瑕疵问题，但是却一直拒绝退货，甚至提出要张女士在红布林平台上二次销售，坑害下一位消费者。红布林平台售卖假冒产品，侵害了张女士的消费者权益，张女士的诉求是根据国家售卖假冒伪劣产品法律法规退一赔三。 【案例二】“小红书”商家被指售后态度恶劣百般推辞借口多多只为转嫁损失 9月2日，浙江省的林女士向“电诉宝”投诉称，自己在2022年7月11日在 小红书某店铺购买了足银999.9的银镯26克，共花费242元，本来要买190块 钱20克重，刚开始问她不说9元一克还说只有26克重补差价57块钱，以为新镯没问题可以带很久。 后来出现了手镯宫铃配件出问题，找店家修理并赔钱，店家态度极其恶劣，不退货不修理并且不出费用，说回收的话按4.5一克回收加26克重只有117元，另外的价钱需要自负盈亏。林女士认为该商家的行为侵害了自己的消费权益，自己的诉求是让店家全额退款。 【案例三】“小年鱼”被指售后体验差顾客多次寻求帮助客服冷眼旁观 9月3日，山西省的侯先生向“电诉宝”投诉称，本人于9月2日在小年鱼的小鸿体育店铺，购买两双耐克的运动鞋。由于鞋子的型号输入错误，侯先生找到小年鱼人工客服，提出退货的要求，但小年鱼人工客服，一直以商品收揽、需要拦截为由，一直拖着，不予退款。 除此之外，小年鱼也没有任何其他措施来解决侯先生的问题，之后也是问了好几次，都是一样的答案，造成侯先生无故损失588元。侯先生现在只能来投诉 小年鱼平台，要求他们退还之前支付的588元，商品退还，希望可以尽快解决， 也希望相关部门可以监管一下这样的软件，不要再继续骗人。 【案例四】狸猫换太子？“转转”商家被诉商品与描述型号不一致售后过程中言语辱骂 9月5日，广西壮族自治区的蒋女士向“电诉宝”反映称，自己于2022年8月31日在转转app上面购买一台iPhone11Promax，内存为256G，型号是国行版本。蒋女士收到货后，发现该手机屏幕泛黄、手机漏电、喇叭声音有噪音，于是联系卖家。但卖家不承认这是自己的问题，不予退货退款。 蒋女士于是查询该手机的序列号，结果发现货不对板，该手机是国外版本，内存是64G的，与自己所购买的手机描述并不一致。9月2日，跟卖家沟通过后同意退货退款，9月3日，蒋女士就把手机寄出，9月4日晚，该手机显示被卖家签收，但是迟迟不见退款。9月5日，蒋女士联系卖家退款，但该卖家故意不退款，并威胁延迟俩月再退款，态度极其嚣张，并出言辱骂蒋女士。蒋女士的诉求是该商家尽快退款，并向自己致歉。 【案例五】装不下就不送？“美团优选”被指超时配送后单方面退款退货 9月6日，湖北省的孙女士向“电诉宝”投诉称，美团优选商家在超过配送时间并没有任何联系沟通的情况下单方面操作退款退货，破坏了消费者权益。退款退货原因竟然是配货送货的司机因为车子装不下所以没有把东西送过来。孙女士表示不能接受如此荒诞的理由，要求给一个合理交代。孙女士表示自己等着东西用，她的损失谁来承担？ 【案例六】虚假宣传？用户投诉“店宝宝”乱收费且推卸责任拒绝退款 9月9日，浙江省张先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年9月5日和同学合资想在学校开一家无货源网店赚点生活费，在抖音看到了店宝宝的宣传视频添 加了店宝宝的官方微信。大致了解后想先开一家试试，后期如果有效果再升级套餐。 张先生表示，对方在知情其微信的情况下，在张先生支付完入门套餐后，又以打电话的方式向他推销更高级的套餐，并以套餐福利仅限当时为由诱导消费(当时张先生并不知道打电话跟微信的是同一人，很多店宝宝用户反应同样的情况套路用户)购买套餐时由于第二套餐支付提示风险对方又催促并提供非APP内支付流程的链接让张先生付款。 由于店宝宝平台体验版用户不能查看套餐后的铺货价格再加上客服没有提供确切套餐后价格(软件内未明码标价只有购买套餐后才能看到价格)，且一直强调平台货源为一手货源厂家直供比批发市场还便宜购买套餐后发现价格跟各大网购平台(淘宝，拼多多)价格差不多，张先生觉得不对劲后在网上查询店宝宝的相关信息发现有很多用户被欺骗且诸多差评。 张先生向客服提出退款，对方却一直推卸责任，经过协商对方以70%的软件端口使用费为由拒绝退全款(2000元收取1400的端口费还不论什么套餐都一样比例收费)要求其提供端口费支出相关证明被强硬拒绝(未明码标价也拒绝提供)。 【案例七】质检视频呢？“拍机堂”被指以各种理由推脱消费者需求 9月12日，河北省的刘先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年9月3号购 买苹果电脑笔记本，2022年9月6号到货，电脑出现问号文件，无法进入系统， 故刘先生做退货处理。2022年9月8日退货处理到达质检，质检重做系统，不做退货处理，刘先生要质检视频但对方不给发送，只发送电脑开机图片。 刘先生收到商品后，对方依然没有发送质检视频，刘先生还支付了14.8元的退货邮件费用。刘先生表示，拍机堂客服从始至终没有发送质检视频，只发送了电脑开机界面，以各种理由推脱不发送质检视频。 【案例八】耍无赖？“微拍堂”被指商品存在明显裂痕商家抵赖不承认 9月26日，湖北省的肖先生向“电诉宝”投诉称，其于9月23日在“微拍堂”平台“鹰城古泉”店，通过拍卖，购得“开元通宝”一枚，实物收到后发现有明显裂纹其声音嘶哑，与店家协商。店家先是说肖先生不该签收应该直接拒收，肖先生表示不拿到实物又怎能发现有裂纹呢？过后商家抵赖非说是流铜，哪怕肖先生用100倍放大镜拍照给他看，商家都否认是裂纹。 肖先生购买支付金额53元（含来货运费8元），退货时商家不承认是自己 物品的问题，要肖先生承担退货邮费，商家为了节省8元邮费，开始耍无赖，“微拍堂”处理此类纠纷太繁琐，平台都是机器人回复，投诉无门才来该网站。肖先生该事件侵害了他的财产权益，诉求是商家赔偿53元，并承担退货邮费10元。虽然钱不多，但是商家处理问题的态度让人老货，电商平台处理纠纷的程序要改进。 【案例九】耐心等待等几年？“国美”被指退店保证金迟迟不到账 9月29日，贵州省的刘女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年8月4号起在 “国美真快乐”申请退店，直到9月13号开始退店完成，但至此之后一直没有退款到账户上。刘女士联系对接人，对方一个月让我们对接了四个，都只说让刘女士耐心等待，拨打国美电话也是得到此类回复。刘女士认为，国美一直都没有说退款到账的具体日期，“耐心等待”的意思是等待十年八年也得耐心等待吗？ 【案例十】过户后现隐藏问题？“瓜子二手车”被指未提前告知 9月29日，安徽省的檀先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年9月18日晚8点在瓜子二手车订购了一辆众泰T500自动尊享型的二手车。过完户后檀先生发现车子后备箱盖之前被更换过