2024年上半年中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据3 （一）投诉问题类型分布3 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与四十大典型案例8 （二）跨境电商数据与五大典型案例15 （三）数字生活数据与十大典型案例20 （四）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们27 （一）关于电诉宝27 （二）关于网经社29 一、报告摘要 今年上半年，经济复苏，大众消费热情逐渐显现。据国家统计局最新数据显示，1至5月，全国网上零售额57669亿元，同比增长12.4%。伴随着年货节、五一假期、618大促的到来，网络消费迎来一波又一波热潮。 不过，与此同时，网络消费纠纷依然难以避免。中消协发布一季度全国消协组织受理投诉情况分析：社交、直播等新型电商平台问题日益凸显。3月份，有关机构发布《直播带货消费维权舆情分析报告（2023）》，揭露了虚假宣传、产品质量、价格误导等八大问题。 在此背景下，2024年7月10日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024上半年受理的全国150家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年（上）中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、生鲜电商、二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024上半年网络消费投诉数据及及《2024年（上）综合电商十大典型投诉案例》《2024年（上）生鲜电商十大典型投诉案例》《2024年（上）二手电商十大典型投诉案例》《2024年（上）电商服务商十大典型投诉案例》《2024年（上）跨境电商五大典型投诉案例》《2024年（上）数字生活十大典型投诉案例》和《2024年（上）数字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024上半年全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达28.31%，其余问题类型依次为：网络欺诈（9.19%）、商品质量 （8.78%）、霸王条款（8.78%）、售后服务（6.51%）、冻结商家资金（5.17%）、 网络售假（5.04%）、虚假促销（3.80%）、发货问题（2.87%）、恶意罚款（2.68%）。 （二）投诉地区分布 2024上半年“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（18.97%）、浙江省（6.79%）、江苏省（5.89%）、山东省（5.70%）、北京市（5.17%）、河南省（4.89%）、河北省（4.58%）、福建省（4.02%）、上海市（3.46%）、湖北省（3.30%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2024上半年男性用户投诉比例为51.91%，女性用户投诉比例为48.09%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2024上半年投诉金额分布主要集中在1000-5000元 （20.37%）、100-500元（17.32%）、0-100元（14.54%）、10000元以上（12.46%）、 500-1000元（10.71%）、5000-10000元（10.05%）、未选择金额（14.54%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2024上半年全国网络消费评级榜中： 获“建议下单”的有：shopee、途虎养车、BOSS直聘、中职通、苏宁易购、帮考网、有赞、鲁班到家、红布林、智行、唯品会、京东、万师傅、抖音、去哪儿、同程旅行、微拍堂、携程、转转等19家； 获“谨慎下单”评级的有：找靓机、得物APP、美团、网易云课堂、Keep、赛优教育、环球网校等7家； 获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、寺库、走着瞧旅行、国美、分期乐、拼多多、联联周边游、对啊网、洋码头、学慧网、一只船教育、中安建培、速卖通、高顿教育等15家； 获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、天猫国际、来分期、淘宝、1688、店宝宝、别样、交易猫、58同城、猫眼电影、识季、天猫、闲鱼、嗨学网、聚师网、尚德机构、快手、拍机堂、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、全球速卖通、阿里巴巴、常青藤爸爸、小叶子陪练、美团优选、中免日上、VIPKID、微店、中公教育等32家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2024上半年全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：途虎养车、 苏宁易购、有赞、红布林、唯品会、京东、抖音、微拍堂、转转等9家；获“谨 慎下单”评级的有：找靓机等1家；获“不建议下单”的有：小红书、拼多多、 国美等3家；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、 拍机堂、爱回收、阿里巴巴、美团优选、微店等11家。 数字零售上榜平台有50家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、快手、苏宁易购、有赞、唯品会； 排在第11-20名的是：交易猫、微店、天猫、拍机堂、微拍堂、美团优选、红布林、转转、爱回收、阿里巴巴； 排在第21-30名的是：途虎养车、找靓机、国美、店宝宝、盒马鲜生、二三良作、朴朴超市、孔夫子旧书网、蘑菇街、蝉妈妈； 排在第31-40名的是：网易严选、瓜子二手车、孩子王、蜂享家、花礼网、多多买菜、艺狐在线、叮咚买菜、抖店、小米有品； 排在第41-50名的是：蜂雷、微盟、返利网、尥饧电商、淘特、一直娱、良品铺子、哔哩购、95分球鞋交易平台、微信视频号。 1.综合电商 在综合电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例涉及小红书、蘑菇街、国美、返利网、抖音、二三良作、交易猫、微信视频号、快手、淘宝。 【案例一】用户投诉“小红书”商家强买强卖以超过自动签收日7天为由不予退货 1月2日，上海市的陈女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月5日在小 红书上购买商品，后显示12月19日货物签收，但因陈女士本人感染新冠病毒，该快递并非她本人签收，陈女士对商品送达亦不知情（猜测是快递员将快递自行放在楼栋口）。待陈女士痊愈结束居家隔离后，通过查询订单状态后发现商品显示签收，于是到楼下寻找快递，到手后经试穿对商品不满意，即联系卖家商量退换，卖家以超过签收日7天为由不予同意。 陈女士联系小红书客服充分说明情况，请求协助处理退换，该商品仅试穿，不影响二次销售，况且非陈女士本人签收，如何能作为7天无理由时限的起算点呢？陈女士表示，感染新冠期间她居家隔离也无法取得该快递，取得后立刻联系了卖家，而小红书拒绝退货的行为不合理，有强买强卖之嫌。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】“蘑菇街”带货主播承诺十年质保实际却是超过一年无法售后? 1月5日，安徽省曹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月26日在蘑菇街平台购买了杯具熊BEDDYBEAR保温杯，带货主播承诺十年质保，收到的商品包装也显示十年质保。2023年冬天，在杯子没有损坏的情况下，无法保温，曹女士联系蘑菇街平台发现杯具熊店铺已注销。 曹女士从微博联系到了官方售后，但是售后说超过一年无法售后。而淘宝京东拼多多各大平台此店铺均显示不保温终身换新，曹女士认为这涉及虚假宣传，侵犯了中华人民共和国广告法第56条以及消费者权益保护法第55条。曹女士的诉求是换货。 【案例三】等了一年多还未退款？用户称“国美”杳无音讯 2月7日，上海市龚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月1日在国美（真快乐APP）上购买一台海尔空调KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一个月左右一直不发货，问在线客服也只是一味搪塞，就是不发货。 后龚先生取消了订单，国美（真快乐APP）于1月29日开始启动退款流程，并承诺1～3个工作日退款到帐，但是等了一年多了直到现在都杳无音讯。龚先生询问相关事宜，但在线客服只一味搪塞，致电电话客服也只是糊弄，龚先生希望国美（真快乐APP）平台能够尽快退款。 【案例四】返利金额缩水“返利网”被指涉嫌欺诈客服态度恶劣 2月27日，上海市吴女士向“电诉宝”投诉称自己于1月29日通过返利网在抖音平台购买羽绒服一件，当时显示返利金额为278，预计3月底返利到账。 （商品购入后因包装问题，且店铺没有商品供调换，商家退回商品价格50元，吴女士认为这是商家给她的补偿，与返利无关。） 吴女士今天去查看返利金额变成了245，返利金额减少30多，她又在返利网搜索了该店铺该商品，返利金额仍然是278。于是联系返利网客服，客服态度恶劣，回复说商家反馈是此金额，并告知返利网以实际到账为准，吴女士只能接受。 吴女士认为返利网实际返利金额与显示金额不一致，存在欺诈问题；“以实际到账为准”是霸王条款；客户存疑时，客服态度恶劣，不能有效解决问题。 【案例五】用户投诉“抖音”直播间违反商品销售法例向未成年人销售卡 包 3月31日，香港特别行政区的陈女士向“电诉宝”投诉称其小孩于3月30日在家人不知道的情况下在抖音商城的灰蛋拆卡购买小马宝莉辉月5。且小马宝莉卡售卖价格不合理，违反商品销售法例，比明码标价的十块的小马宝莉辉月4卡包贵三倍。其次，直播间以抽出稀有卡來回赠包卡包，透过大众的赌博心理來提高销售，法例规定这种拆卡直播间是违法的。 陈女士认为直播间还没有做足不能向未成年销售的措施，只是简单说明末成年不能购买，却没有安全系统制止，就算未成年也能够买，模糊地告知根本不会影响未成年购买，直播间也需要负责。 陈女士认为小孩不用负担经济能力，作为有能力消费的成年人却完全不知道，失去了知情权，侵犯了消费者权益。陈女士的诉求是要求商家退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例六】用户投诉“二三良作”售假申请退款遭多次推诿 4月7日，广西壮族自治区杨女士向“电诉宝”投诉称其于今年3月30日在线观看胡远行推广的德国马膏视频后，被诱导购买了一款声称原装进口、止痛效果佳且可验真伪的产品。然而，到货商品不仅品牌名称与正品不符，原产地竟为广东广州，且功效描述仅限于肌肤保湿与改善干燥，完全不符原宣传的止痛功效。尝试扫码验证进口信息也未能成功。 杨女士已向客服反映并在二三良作严选平台投诉，指出该平台不仅涉嫌售假，且在消费者申请退款时态度推诿，呼吁加强电商监管，净化网购生态，切实保护消费者权益。 【案例七】“交易猫”被指交易环境存险游戏账号遭风险冻结 5月29日，江苏省柏先生向“电诉宝”投诉称其于2024年5月15日在交易 猫平台上出售了一个价值1250元的“龙珠激斗”游戏账号。交易后，买家虽能 正常登录，但擅自更改密码及常用设备，导致账号被系统风险冻结，连卖家本人也无法访问，显示非常用设备状态。买家随后申请退款，而交易猫平台在未充分调查情况下，判定卖家需退款，否则将封禁其支付宝账户，使得柏先生面临钱款与账号双重损失的风险。 柏先生指出，交易猫平台在处理此类纠纷时存在不公，且此类问题并非个案，网络上已有不少类似投诉，质疑平台存在偏袒买家、忽视卖家权益的行为。他强调，自己已尽力配合买家解决账号解冻问题，但因买家不配合导致无法成功解冻。目前，交易猫平台的处理方式让柏先生感到极度困扰和精神压力，呼吁相关部门能介入调查，整治此类不良平台行为，保护消费者合法权益。 【案例八】用户投诉“微信视频号”商家售课无实效平台客服介入无果 6月21日，河北省的陈飞向“电诉宝”投诉称其于2024年5月下旬在“郑大钱花不完”店铺购买了视频剪辑课程，但发现该课程并无实际帮助，遂申请退款。然而，商家拒绝了他的退款请求，即便平台客服介入协调，也未能成功获得退款。陈飞对此深感不满，质疑平台处理此类消费者纠纷的方