2024年中国5月电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们27 （一）关于电诉宝27 （二）关于网经社29 一、报告摘要 5月27日，中消协发布《中国消费者权益保护状况年度报告（2023）》。报告指出，直播电商、新型网络营销等的相关法律法规和标准规范有待健全，部分平台数据造假、低俗“带货”、诱导私下交易等问题需要加紧治理。 此外，“五一”旅游、餐饮、文娱强劲增长，新潮玩法涌现，下沉市场活跃。但景区运营、安全保障、文旅服务水平问题影响游客体验，投诉激增。 在此背景下，6月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2024年5月受理的全国85家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年5月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年5月网络消费投诉数据及《2024年5月数字零售十大典型投诉案例》《2024年5月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年5月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024年5月全国网络消费评级榜》中：获“谨慎下单”评级的有：抖音、京东、去哪儿、美团等4家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、 小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼多多、速卖通等6家；获“不予评级”的有： 大麦网、淘宝、闲鱼、潭州教育等4家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年5月全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达25.75%，其余问题类型依次为：冻结商家资金（8.78%）、网络欺诈（8.78%）、霸王条款（8.78%）、商品质量（7.98%）、售后服务（6.39%）、其他（4.39%）、网络售假（4.19%）、发货问题（3.99%）、恶意罚款（3.99%）、虚假促销（3.59%）、退店保证金不退还（2.40%）、退换货难（2.20%）、订单问题（2.00%）、信息泄露（1.60%）、货不对板（1.60%）、客服问题（1.20%）、物流问题（1.00%）、发票问题（0.80%）、高额退票费（0.60%）。 （二）投诉地区分布 5月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（19.16%）、浙江省（6.39%）、江苏省（6.00%）、北京市（5.59%）、河北省（4.79%）、安徽省（4.59%）、山东省（4.39%）、上海市（3.79%）、福建省（3.79%）、江西省 （3.93%）、河南省（3.93%）、辽宁省（3.93%）、陕西省（3.93%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，5月男性用户投诉比例为51.70%，女性用户投诉比例为48.30%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，5月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（18.76%）、 100-500元（18.16%）、0-100元（13.37%）、5000-10000元（12.97%）、10000 元以上（12.77%）、500-1000元（8.18%）、未选择金额（15.77%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2024年5月全国网络消费评级榜》中：获“谨慎下单”评级的有：抖音、京东、去哪儿、美团等4家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、 小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼多多、速卖通等6家；获“不予评级”的有： 大麦网、淘宝、闲鱼、潭州教育等4家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2024年5月全国数字零售评级榜中：获“谨慎下单”评级的有：抖音、 京东等2家；获“不建议下单”的有：小红书、拼多多等2家；获“不予评级” 的有：淘宝、闲鱼等2家。 数字零售上榜平台有26家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、苏宁易购、快手、转转、微拍堂； 排在第11-20名的是：唯品会、交易猫、阿里巴巴、微店、拍机堂、天猫、有赞、孩子王、红布林、途虎养车； 排在第21-26名的是：二三良作、蜂享家、多多买菜、爱回收、孔夫子旧书网、花礼网。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及转转、识季、微拍堂、分期乐、微店、有赞、小红书、拍机堂、来分期、闲鱼。 【案例一】售卖翻新机？“转转”被指平台规则复杂客服态度恶劣 5月1日，安徽省的李先生向“电诉宝”投诉称，其于4月通过转转平台购买了一款小米13u手机，但不久后发现手机存在进水问题。经过专业拆机检测，结果显示该手机为翻新机或返修机，其原有的防水功能已失效。李先生认为，转转平台售卖翻新机严重侵害了他作为消费者的合法权益。 李先生称在与转转公司客服沟通时，客服要求他提供相关证明。若李先生无法出具证明，转转方面将不会给出令他满意的检测结果，这一要求被李先生视为 带有威胁性质。经过进一步调查，李先生发现转转平台售卖翻新机以次充好的案例并非个例，使他感到在面对平台复杂的规则和霸王条款时显得势单力薄。 李先生提诉求是要求转转平台赔偿一款全新、无问题、无拆修的小米13u手机；其次，他要求转转平台对此次事件进行道歉，并下架所有坑害消费者的翻新机。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，转转方反馈称：您向平台反馈的问题我们十分重视，经核实，客服已联系您提供对应解决方案并积极帮您沟通处理，很抱歉给您带来不好的体验，感谢您对平台的支持~ 【案例二】LV衬衫成“烫手山芋”？用户投诉“识季”售卖商品得物鉴定为假 5月7日，江苏省彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月11日在识季平台购买了一件LV衬衫，涉嫌售假。彭女士本来想在二手平台卖，在一月份得物鉴定为假，五月份得物鉴定又为假，实在没办法求助平台帮忙解决，东西在手上就是浪费资源。彭女士表示，由于得物平台的检测结果，自己的商品不被承认。自己只是想争取利益，不想花钱买假货。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例三】店铺保证金变技术服务费？用户投诉“微拍堂”条款不一致 5月7日，山东省杜先生向“电诉宝”投诉称，其于2024年5月7日，在微拍 堂链接提示缴纳1800元店铺保证金开通店铺，杜先生看到的条款是说这个1800 元店铺保证金随时可以退，缴纳后找微拍堂客服确认，客服告诉自己这个1800 元是技术服务费，不能退。 杜先生表示看到的条款是这个1800元是店铺保证金，并没有看到客服说的 还有技术服务费并且不能退的说法。如果有明确说交这个1800不能退，杜先生是不会交的。杜先生不知道为什么自己看到的跟客服说的不一样。店铺开通前后不到两分钟，也没接受任何技术服务，杜先生要求退款1800元。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，微拍堂有关人员回复称：尊敬的微拍堂客官您好，关于您反馈的问题，我们已接收到您的问题，会尽快联系您处理。感谢您的支持，祝您生活愉快！ 【案例四】用户投诉“分期乐”暴力催收严重影响其生活 5月8日，贵州省丁先生向“电诉宝”投诉称分期乐频繁通过短信和电话对丁先生的朋友家人进行骚扰，严重影响了他的正常生活和工作。丁先生表示这种行为不仅令人反感，更是对消费者权益的严重侵犯。 丁先生称他们无视自己的意愿，不断地进行骚扰，给自己带来了极大的困扰。丁先生强烈要求分期乐立即停止这种骚扰行为，并对其进行严肃处理。丁先生希望相关部门能够重视此事，保障消费者的合法权益，还他们一个清净的生活环境。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例五】用户投诉“微店”商家拒不发货还索“跑单费”平台调解无果 5月14日，辽宁省沈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年4月21日在微店拍下一个明星小卡，商家不发货，于是沈女士申请了退款，找到了商家说明情况。沈女士表示商家拒绝退款，并且声称退款需付跑单费，于是沈女士找到了微店平台咨询此事。沈女士称微店平台官方客服说该平台压根没有跑单费这一说，于是自己又根据平台要求积极配合专员进行投诉举证。 沈女士表示从4月21日至今，已半个多月之久，平台给她的答复是买家举证不足，商家无责，平台无法判定，需找商家私自协商。沈女士在购买一张小卡作为实物商品时，遇到了商家不发货的情况。 沈女士在多次尝试联系商家并寻求退款时，商家提出了不合理的退款要求，即要求沈女士支付全款的百分之三十五作为退款条件，并随后采取了不礼貌的骂人行为。沈女士尝试通过平台介入解决问题，但平台回复要求她直接与商家协商。协商失败后，沈女士发现商家的微信账号异常，电话也打不通，感觉平台在无故包庇商家，侵犯了她的消费者权益。因此，沈女士的诉求是要求商家进行全额退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例六】6800元打水漂？用户投诉“有赞”等待数月退款无果 5月14日，浙江省卜先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月19日接到 有赞销售员电话说可以无条件入驻平台，之后购买了有赞微商1套价值6800元，购买后一直不能使用，微信视频号带货中心无法使用带货。 卜先生表示，有赞20号发公告带货中心停用了，销售员说该功能下架了， 叫卜先生等一个月，联系客服说等2个月。卜先生要求退款，还是叫其等一下， 等了4-5个月，还是不能用，联系处理无果，等到2023年3月还是不能用。平台一直不处理拖了几个月，联系售后说处理不了，客服说会处理的，一直拖到现在钱还没有退回来。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，平台回复：您好，关于您所反馈的问题，前期已有工作人员回复您告知无法退款，感谢您对有赞的关注与支持。 【案例七】随意封号？用户投诉“小红书”无明确原因封号无法提供证据 5月14日，广东省高先生向电诉宝投诉称其个人在小红书的账号在没有明确原因的情况下被禁言。高先生表示，他在多次联系小红书的客服部门并详细说明情况后，客服人员告知高先生其账号存在违规行为。当高先生要求客服提供相关违规证明时，平台客服却无法提供任何具体的违规证据，这使得高先生对平台的处理方式和结果感到极度不满。 高先生认为，小红书平台这种随意封禁账号的行为已经严重侵犯了他的账号权益。他强烈要求平台立即解封其账号的禁言状态，并对此次事件进行道歉和说明情况。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例八】虚假检测？用户投诉“拍机堂”商品问题单方面下定义直接关闭售后系统 5月15日，内蒙古自治区的王先生向“电诉宝”投诉称其于5月5日在拍机堂平台购买了一款型号为6600xt的显卡。在收到商品并进行测试后，发现该显卡存在质量问题，具体表现为软件测试时温度过高。由于对产品性能存在疑虑，王先生决定进行退货处理。在退货过程中，拍机堂要求他拍摄开箱视频并上传到其 系统，以证明商品在收到时的状态。即使王先生按照要求完成了这些步骤，他的退货申请仍然未能得到满意的解决。 王先生称在申请售后服务后，拍机堂进行了所谓的“检测”，但检测结果却显示产品没有问题。王先生对此表示质疑，因为检测时间极短，甚至不足以完成一个正常的驱动下载