2024年q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们27 （一）关于电诉宝27 （二）关于网经社29 一、报告摘要 2024年第二季度，据最新数据显示，全国网上零售额继续保持高速增长，预计达到约2.8万亿元，同比增长率保持在12%以上。实物商品网上零售额预计达到2.4万亿元，同比增长约13%，显示出网络零售依然是消费市场的重要增长引擎。特别是在“618”年中大促的推动下，各电商平台纷纷推出优惠活动，进一步激发了消费者的购物热情。 尽管消费市场整体保持稳健增长，但仍面临一系列挑战。首先，消费者对于商品品质和服务质量的要求日益提高，假冒伪劣产品和虚假宣传等问题依然存在，严重损害了消费者的权益和信心。其次，随着网络购物的普及，退款难、售后服务不到位等问题也日益凸显，成为消费者投诉的热点。此外，跨境电商的快速发展也带来了新的监管难题，如何保障消费者权益、维护市场秩序成为亟待解决的问题。 在此背景下，2024年7月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年二季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q2网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024年Q2全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：有赞、BOSS直聘、抖音、苏宁易购、微拍堂、京东、去哪儿、万师傅等8家；获“谨慎下单”评级的有：转转、智行、唯品会、得物APP、美团、网易云课堂等6家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼 多多、联联周边游、一只船教育、中安建培、速卖通等9家；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、淘宝、1688、别样、交易猫、猫眼电影、识季、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、全球速卖通、中免日上、 微店、中公教育等19家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年Q2全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达27.11%，其余问题类型依次为：霸王条款（9.63%）、网络欺诈 （9.04%）、商品质量（8.05%）、售后服务（7.86%）、冻结商家资金（5.70%）、网络售假（4.91%）、恶意罚款（3.54%）、发货问题（2.95%）、虚假促销（2.95%）。 （二）投诉地区分布 Q2“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（20.27%）、浙江省（6.60%）、江苏省（5.78%）、北京市（5.49%）、河南省（5.20%）、山东省 （5.02%）、福建省（4.67%）、河北省（4.44%）、上海市（3.74%）、湖南省（3.62%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q2男性用户投诉比例为53.51%，女性用户投诉比例为46.49%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q2投诉金额分布主要集中在1000-5000元（19.33%）、 100-500元（16.12%）、10000元以上（14.37%）、0-100元（13.20%）、5000-10000 元（10.28%）、500-1000元（10.11%）、未选择金额（16.59%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2024年Q2全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：有赞、BOSS直聘、抖音、苏宁易购、微拍堂、京东、去哪儿、万师傅等8家；获“谨慎下单”评级的有：转转、智行、唯品会、得物APP、美团、网易云课堂等6家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼 多多、联联周边游、一只船教育、中安建培、速卖通等9家；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、淘宝、1688、别样、交易猫、猫眼电影、识季、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、全球速卖通、中免日上、微店、中公教育等19家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2024年Q2全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：有赞、抖音、苏宁易购、微拍堂、京东等5家；获“谨慎下单”评级的有：转转、唯品会等2 家；获“不建议下单”的有：小红书、拼多多等2家；获“不予评级”的有：淘 宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、微店等8家。 数字零售上榜平台有42家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、快手、有赞、苏宁易购、天猫； 排在第11-20名的是：微拍堂、交易猫、微店、唯品会、爱回收、转转、拍机堂、找靓机、美团优选、红布林； 排在第21-30名的是：途虎养车、阿里巴巴、孩子王、蝉妈妈、二三良作、抖店、店宝宝、孔夫子旧书网、盒马鲜生、瓜子二手车； 排在第31-42名的是：国美、哔哩购、尥饧电商、蜂雷、多多买菜、朴朴超市、蜂享家、网易严选、花礼网、一直娱、95分球鞋交易平台、微信视频号。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及微店、网易严选、朴朴超市、转转、识季、有赞、小红书、美团优选、找靓机、快手。 【案例一】用户投诉“微店”收款难题商家辛苦钱被扣求助无门 4月9日，广西壮族自治区覃女士向“电诉宝”投诉称自己于在2023年3月5 日在微店申请了一个收款码，成功收款2435.3元后，却遭遇提现难题。尽管多次提交资料并沟通，微店平台始终未给予积极回应，甚至客服表示只能转达投诉， 无法提供进一步的帮助。覃女士深感冤枉，认为这笔辛苦钱不应被无故扣除。他们质疑微店是否存在店大欺客的行为，并担心其他商家也会遭遇类似的不公待遇。在生意困难的当下，这种恶意扣款行为让覃女士感到极度不满和失望，他们希望寻求帮助，解决这一难题。 【案例二】用户投诉“网易严选”商家生鲜快递速度欠佳导致食品变质 4月27日，广东省龙女士向“电诉宝”反映称，其于2024年4月23日在网易严选平台购买活冻黑虎虾，商家当天使用顺丰标快寄出（单号SF1613224774799），速度欠佳，且物流信息显示商品在已到达收货地的情况下又到别处再绕过来，再次耽误时效。 4月25日下午5时左右，龙女士收到快递检查，发现黑虎虾已经融化并渗出黑色的臭水，且有包装盒破损的情况，遂拒收并申请退款。但商家迟迟不处理，等了两天才来电话说商品没有问题，并驳回龙女士的退款诉求。龙女士认为，商家寄生鲜件却没有选择适合的运输方式，因快递慢导致商品变质却不承认，侵害了龙女士的获得赔偿权，她要求商家同意退款。 接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例三】“朴朴超市”站点关停却无通知？用户不满平台赔付优惠券要求退还充值卡余额 4月28日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月12日到1月 30日在朴朴平台充值了3376元充值卡，直至三月底都还可以使用，但是到了四月份就不能使用，显示是不在配送范围。陈女士称，朴朴平台关闭一个地方的站点没有任何通知，现在有一个是一个月前的预售单，今天也不给予配送，并没有任何联系告知，直接就在平台上暂停配送了。 陈女士跟客服沟通后只有赔优惠券，陈女士表示，自己都无法使用APP，赔付的优惠券如何使用？因此陈女士的诉求是朴朴退款，退款目前账户还剩余的未使用的充值卡以及预售订单的退款，共计3296.4元。陈女士称，如果站点无法做到配送，麻烦退款，目前无论是哪个地址都不能配送，如何使用是一个大问 题。陈女士还表示，重点是朴朴并未有提前的告知，而且新站点也没有尽快安排，和客服的沟通永远只有赔优惠券就不了了之。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例四】售卖翻新机？“转转”被指平台规则复杂客服态度恶劣 5月1日，安徽省的李先生向“电诉宝”投诉称，其于4月通过转转平台购买了一款小米13u手机，但不久后发现手机存在进水问题。经过专业拆机检测，结果显示该手机为翻新机或返修机，其原有的防水功能已失效。李先生认为，转转平台售卖翻新机严重侵害了他作为消费者的合法权益。 李先生称在与转转公司客服沟通时，客服要求他提供相关证明。若李先生无法出具证明，转转方面将不会给出令他满意的检测结果，这一要求被李先生视为带有威胁性质。经过进一步调查，李先生发现转转平台售卖翻新机以次充好的案例并非个例，使他感到在面对平台复杂的规则和霸王条款时显得势单力薄。 李先生提诉求是要求转转平台赔偿一款全新、无问题、无拆修的小米13u手机；其次，他要求转转平台对此次事件进行道歉，并下架所有坑害消费者的翻新机。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，转转方反馈称：您向平台反馈的问题我们十分重视，经核实，客服已联系您提供对应解决方案并积极帮您沟通处理，很抱歉给您带来不好的体验，感谢您对平台的支持~ 【案例五】LV衬衫成“烫手山芋”？用户投诉“识季”售卖商品得物鉴定为假 5月7日，江苏省彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月11日在识季平台购买了一件LV衬衫，涉嫌售假。彭女士本来想在二手平台卖，在一月份得物鉴定为假，五月份得物鉴定又为假，实在没办法求助平台帮忙解决，东西在手上就是浪费资源。彭女士表示，由于得物平台的检测结果，自己的商品不被承认。 自己只是想争取利益，不想花钱买假货。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例六】6800元打水漂？用户投诉“有赞”等待数月退款无果 5月14日，浙江省卜先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月19日接到 有赞销售员电话说可以无条件入驻平台，之后购买了有赞微商1套价值6800元，购买后一直不能使用，微信视频号带货中心无法使用带货。 卜先生表示，有赞20号发公告带货中心停用了，销售员说该功能下架了， 叫卜先生等一个月，联系客服说等2个月。卜先生要求退款，还是叫其等一下， 等了4-5个月，还是不能用，联系处理无果，等到2023年3月还是不能用。平台一直不处理拖了几个月，联系售后说处理不了，客服说会处理的，一直拖到现在钱还没有退回来。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，平台回复：您好，关于您所反馈的问题，前期已有工作人员回复您告知无法退款，感谢您对有赞的关注与支持。 【案例七】随意封号？用户投诉“小红书”无明确原因封号无法提供证据 5月14日，广东省高先生向电诉宝投诉称其个人在小红书的账号在没有明确原因的情况下被禁言。高先生表示，他在多次联系小红书的客服部门并详细说明情况后，客服人员告知高先生其账号存在违规行为。当高先生要求客服提供相关违规证明时，平台客服却无法提供任何具体的违规证据，这使得高先生对平台的处理方式和结果感到极度不满。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例八】购30枚鲜鸡蛋坏一半？用户投诉“美团优选”退款遭拒疑强买强卖 6月3日，广东省的梁先生向“电诉宝”投诉称其于5月底在美团优选购入一 批商品，其中包括鲜鸡蛋一板30枚，发现其