2024年q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 2目录一、报告摘要.......................................................3二、整体数据.......................................................4（一）投诉问题类型分布..........................................4（二）投诉地区分布..............................................4（三）投诉用户性别分布..........................................5（四）投诉金额区间分布..........................................6三、评级数据与典型案例.............................................7（一）数字零售数据与十大典型案例................................8（二）数字生活数据与十大典型案例...............................15（三）数字教育数据与十大典型案例...............................20四、关于我们......................................................27（一）关于电诉宝...............................................27（二）关于网经社...............................................29 3一、报告摘要2024年第二季度，据最新数据显示，全国网上零售额继续保持高速增长，预计达到约2.8万亿元，同比增长率保持在12%以上。实物商品网上零售额预计达到2.4万亿元，同比增长约13%，显示出网络零售依然是消费市场的重要增长引擎。特别是在“618”年中大促的推动下，各电商平台纷纷推出优惠活动，进一步激发了消费者的购物热情。尽管消费市场整体保持稳健增长，但仍面临一系列挑战。首先，消费者对于商品品质和服务质量的要求日益提高，假冒伪劣产品和虚假宣传等问题依然存在，严重损害了消费者的权益和信心。其次，随着网络购物的普及，退款难、售后服务不到位等问题也日益凸显，成为消费者投诉的热点。此外，跨境电商的快速发展也带来了新的监管难题，如何保障消费者权益、维护市场秩序成为亟待解决的问题。在此背景下，2024年7月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年二季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q2中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q2网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。在报告公布的《2024年Q2全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：有赞、BOSS直聘、抖音、苏宁易购、微拍堂、京东、去哪儿、万师傅等8家；获“谨慎下单”评级的有：转转、智行、唯品会、得物APP、美团、网易云课堂等6家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼多多、联联周边游、一只船教育、中安建培、速卖通等9家；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、淘宝、1688、别样、交易猫、猫眼电影、识季、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、全球速卖通、中免日上、 4微店、中公教育等19家。二、整体数据（一）投诉问题类型分布据“电诉宝”显示，2024年Q2全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达27.11%，其余问题类型依次为：霸王条款（9.63%）、网络欺诈（9.04%）、商品质量（8.05%）、售后服务（7.86%）、冻结商家资金（5.70%）、网络售假（4.91%）、恶意罚款（3.54%）、发货问题（2.95%）、虚假促销（2.95%）。（二）投诉地区分布Q2“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（20.27%）、浙江省（6.60%）、江苏省（5.78%）、北京市（5.49%）、河南省（5.20%）、山东省（5.02%）、福建省（4.67%）、河北省（4.44%）、上海市（3.74%）、湖南省（3.62%）。 5（三）投诉用户性别分布据“电诉宝”显示，Q2男性用户投诉比例为53.51%，女性用户投诉比例为46.49%。 6（四）投诉金额区间分布据“电诉宝”显示，Q2投诉金额分布主要集中在1000-5000元（19.33%）、100-500元（16.12%）、10000元以上（14.37%）、0-100元（13.20%）、5000-10000元（10.28%）、500-1000元（10.11%）、未选择金额（16.59%）。三、评级数据与典型案例在报告公布的《2024年Q2全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：有赞、BOSS直聘、抖音、苏宁易购、微拍堂、京东、去哪儿、万师傅等8家；获“谨慎下单”评级的有：转转、智行、唯品会、得物APP、美团、网易云课堂等6家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、拼多多、联联周边游、一只船教育、中安建培、速卖通等9家；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、淘宝、1688、别样、交易猫、猫眼电影、识季、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、全球速卖通、中免日上、微店、中公教育等19家。 7 8（一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜：在2024年Q2全国数字零售评级榜中：获“建议下单”的有：有赞、抖音、苏宁易购、微拍堂、京东等5家；获“谨慎下单”评级的有：转转、唯品会等2家；获“不建议下单”的有：小红书、拼多多等2家；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、爱回收、微店等8家。 9数字零售上榜平台有42家：投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、闲鱼、小红书、快手、有赞、苏宁易购、天猫；排在第11-20名的是：微拍堂、交易猫、微店、唯品会、爱回收、转转、拍机堂、找靓机、美团优选、红布林；排在第21-30名的是：途虎养车、阿里巴巴、孩子王、蝉妈妈、二三良作、抖店、店宝宝、孔夫子旧书网、盒马鲜生、瓜子二手车；排在第31-42名的是：国美、哔哩购、尥饧电商、蜂雷、多多买菜、朴朴超市、蜂享家、网易严选、花礼网、一直娱、95分球鞋交易平台、微信视频号。 10在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及微店、网易严选、朴朴超市、转转、识季、有赞、小红书、美团优选、找靓机、快手。【案例一】用户投诉“微店”收款难题商家辛苦钱被扣求助无门4月9日，广西壮族自治区覃女士向“电诉宝”投诉称自己于在2023年3月5日在微店申请了一个收款码，成功收款2435.3元后，却遭遇提现难题。尽管多次提交资料并沟通，微店平台始终未给予积极回应，甚至客服表示只能转达投诉， 11无法提供进一步的帮助。覃女士深感冤枉，认为这笔辛苦钱不应被无故扣除。他们质疑微店是否存在店大欺客的行为，并担心其他商家也会遭遇类似的不公待遇。在生意困难的当下，这种恶意扣款行为让覃女士感到极度不满和失望，他们希望寻求帮助，解决这一难题。【案例二】用户投诉“网易严选”商家生鲜快递速度欠佳导致食品变质4月27日，广东省龙女士向“电诉宝”反映称，其于2024年4月23日在网易严选平台购买活冻黑虎虾，商家当天使用顺丰标快寄出（单号SF1613224774799），速度欠佳，且物流信息显示商品在已到达收货地的情况下又到别处再绕过来，再次耽误时效。4月25日下午5时左右，龙女士收到快递检查，发现黑虎虾已经融化并渗出黑色的臭水，且有包装盒破损的情况，遂拒收并申请退款。但商家迟迟不处理，等了两天才来电话说商品没有问题，并驳回龙女士的退款诉求。龙女士认为，商家寄生鲜件却没有选择适合的运输方式，因快递慢导致商品变质却不承认，侵害了龙女士的获得赔偿权，她要求商家同意退款。接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例三】“朴朴超市”站点关停却无通知？用户不满平台赔付优惠券要求退还充值卡余额4月28日，广东省陈女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月12日到1月30日在朴朴平台充值了3376元充值卡，直至三月底都还可以使用，但是到了四月份就不能使用，显示是不在配送范围。陈女士称，朴朴平台关闭一个地方的站点没有任何通知，现在有一个是一个月前的预售单，今天也不给予配送，并没有任何联系告知，直接就在平台上暂停配送了。陈女士跟客服沟通后只有赔优惠券，陈女士表示，自己都无法使用APP，赔付的优惠券如何使用？因此陈女士的诉求是朴朴退款，退款目前账户还剩余的未使用的充值卡以及预售订单的退款，共计3296.4元。陈女士称，如果站点无法做到配送，麻烦退款，目前无论是哪个地址都不能配送，如何使用是一个大问 12题。陈女士还表示，重点是朴朴并未有提前的告知，而且新站点也没有尽快安排，和客服的沟通永远只有赔优惠券就不了了之。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例四】售卖翻新机？“转转”被指平台规则复杂客服态度恶劣5月1日，安徽省的李先生向“电诉宝”投诉称，其于4月通过转转平台购买了一款小米13u手机，但不久后发现手机存在进水问题。经过专业拆机检测，结果显示该手机为翻新机或返修机，其原有的防水功能已失效。李先生认为，转转平台售卖翻新机严重侵害了他作为消费者的合法权益。李先生称在与转转公司客服沟通时，客服要求他提供相关证明。若李先生无法出具证明，转转方面将不会给出令他满意的检测结果，这一要求被李先生视为带有威胁性质。经过进一步调查，李先生发现转转平台售卖翻新机以次充好的案例并非个例，使他感到在面对平台复杂的规则和霸王条款时显得势单力薄。李先生提诉求是要求转转平台赔偿一款全新、无问题、无拆修的小米13u手机；其次，他要求转转平台对此次事件进行道歉，并下架所有坑害消费者的翻新机。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，转转方反馈称：您向平台反馈的问题我们十分重视，经核实，客服已联系您提供对应解决方案并积极帮您沟通处理，很抱歉给您带来不好的体验，感谢您对平台的支持~【案例五】LV衬衫成“烫手山芋”？用户投诉“识季”售卖商品得物鉴定为假5月7日，江苏省彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2024年1月11日在识季平台购买了一件LV衬衫，涉嫌售假。彭女士本来想在二手平台卖，在一月份得物鉴定为假，五月份得物鉴定又为假，实在没办法求助平台帮忙解决，东西在手上就是浪费资源。彭女士表示，由于得物平台的检测结果，自己的商品不被承认。 13自己只是想争取利益，不想花钱买假货。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例六】6800元打水漂？用户投诉“有赞”等待数月退款无果5月14日，浙江省卜先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月19日接到有赞销售员电话说可以无条件入驻平台，之后购买了有赞微商1套价值6800元，购买后一直不能使用，微信视频号带货中心无法使用带货。卜先生表示，有赞20号发公告带货中心停用了，销售员说该功能下架了，叫卜先生等一个月，联系客服说等2个月。卜先生要求退款，还是叫其等一下，等了4-5个月，还是不能用，联系处理无果，等到2023年3月还是不能用。平台一直不处理拖了几个月，