2024年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例6 （一）数字零售数据与十大典型案例6 （二）数字生活数据与十大典型案例18 （三）数字教育数据与十大典型案例26 四、关于我们34 （一）关于电诉宝34 （二）关于网经社36 一、报告摘要 2024年第一季度，消费市场在经历了一年前的强劲复苏后，继续保持了稳健的增长态势。尤其是在2024“全国网上年货节”拉动下，1-2月全国网上零售额2.15万亿元，同比增长15.3%，其中，实物商品网上零售额1.82万亿元，同比增长14.4%，网络零售实现“开门红”。 然而，与此同时，消费市场的健康发展仍然面临着诸多挑战。早在1月，中 消协就发文确认2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，紧接着便梳理出“2023年十大消费维权舆情热点”和2023年受理投诉情况分析，提醒消费者注意网络购物领域出现的新老问题。在“315晚会”中，假冒伪劣产品、预制菜、互联网直播间乱象、婚恋平台套路深等现象被曝光。 不过，网络消费乱象远不止这些，还有一系列未被曝光的潜在问题，如退款问题，仍是消费者难以消解的“忧愁”。在此背景下，2024年4月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年一季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024年Q1全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、苏宁易购、中职通、京东、智行、红布林、去哪儿、唯品会、微拍堂、帮考网等10家；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、有赞、抖音、得物APP、美团、转转、赛优教育等7家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、寺库、走着瞧旅行、分期乐、拼多多、联联周边游、洋码头、一只船教育、中安建培、速卖通等11家；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、1688、交易 猫、识季、天猫、闲鱼、嗨学网、尚德机构、快手、拍机堂、常青藤爸爸、小叶子陪练、美团优选、中免日上、微店等16家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年Q1全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到31.09%，其余问题类型依次为：网络欺诈（10.34%）、商品质量（10.07%）、霸王条款（8.14%）、售后服务（6.80%）、网络售假（4.94%）、虚假促销（4.47%）、退换货难（2.87%）、发货问题（2.73%）、订单问题（2.73%）。 （二）投诉地区分布 Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（17.48%）、浙江省（7.00%）、山东省（6.47%）、江苏省（6.00%）、北京市（4.80%）、河北省 （4.74%）、河南省（4.54%）、辽宁省（3.74%）、四川省（3.67%）、陕西省（3.40%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q1女性用户投诉比例为49.90%，男性用户投诉比例为50.10%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q1投诉金额分布主要集中在1000-5000元（21.55%）、 100-500元（18.68%）、0-100元（16.08%）、500-1000元（11.41%）、10000 元以上（10.27%）、5000-10000元（9.81%）、未选择金额（12.21%）。 三、评级数据与典型案例 （一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜： 在2024年Q1全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购、京东、红布林、唯品会、微拍堂；获“谨慎下单”评级的有：有赞、抖音、转转；获“不建议下单”评级的有：小红书、拼多多；获“不予评级”的有：淘宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、拍机堂、美团优选、微店。 数字零售上榜平台有41家： 其中，综合电商共13家，按投诉量排名依次为：拼多多、淘宝、京东、苏 宁易购、唯品会、交易猫、小红书、天猫、阿里巴巴、国美、二三良作、返利网、淘特； 生鲜电商共5家，按投诉量排名依次为：美团优选、盒马鲜生、朴朴超市、叮咚买菜、花礼网； 二手电商共7家，按投诉量排名依次为：闲鱼、红布林、拍机堂、转转、孔夫子旧书网、爱回收、找靓机； 电商服务商共5家，按投诉量排名依次为：微店、有赞、店宝宝、微盟、蝉妈妈； 直播电商共3家，按投诉量排名依次为：抖音、快手、蘑菇街； 此外，途虎养车、瓜子二手车、网易严选、小米有品、微拍堂、艺狐在线等也在投诉榜之中。 在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及找靓机、蘑菇街、盒马、国美、转转、返利网、分期乐、有赞、店宝宝、小红书。 【案例一】8成新手机频繁关机重启用户要求退货退款“找靓机”表示只能维修 1月4日，广东省李先生向“电诉宝”反映称，其于2023年11月16日，在找靓机平台上购买了一台华为mate20pro8G内存128G容量的手机。李先生在购买新机后依然用旧手机，30多天后才开始频繁使用新购的手机，却发现这个手机频繁自动关机，重启、重装系统之后依然解决不了问题。 李先生联系找靓机的客服，对方表示只提供维修服务。李先生认为，该手机本身存在严重的质量问题，轻度使用一个月就出现这样的问题，要求商家退货退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，对方回复称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。 【案例二】“蘑菇街”带货主播承诺十年质保实际却是超过一年无法售后？ 1月5日，安徽省曹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月26日在蘑菇街平台购买了杯具熊BEDDYBEAR保温杯，带货主播承诺十年质保，收到的商品包装也显示十年质保。2023年冬天，在杯子没有损坏的情况下，无法保温，曹女士联系蘑菇街平台发现杯具熊店铺已注销。 曹女士从微博联系到了官方售后，但是售后说超过一年无法售后。而淘宝京东拼多多各大平台此店铺均显示不保温终身换新，曹女士认为这涉及虚假宣传，侵犯了中华人民共和国广告法第56条以及消费者权益保护法第55条。曹女士的诉求是换货。 【案例三】“盒马”被指坑害消费者补送商品迟迟不送达 1月14日，河北省晋先生向“电诉宝”投诉称其于1月14日13:40用盒马app购买商品，结果一个小时后商品送达，但是其中有一份热食（烤鸡，39元）漏送，配送员告知稍后会补送，让他耐心等待一下即可，所以晋先生同意后就开始等待补送商品，等了一个小时后没有等到。 晋先生用盒马app联系客服，客服告知会立即处理，结果下午17点仍没有 给他补送，也没有给他退款，也没有任何人联系告知商品究竟在哪，不管不问。晋先生认为这是坑害消费者，实在欺人太甚了了，希望能给一个说法。 【案例四】等了一年多还未退款？用户称“国美”杳无音讯 2月7日，上海市龚先生向“电诉宝”投诉称其于2023年1月1日在国美 （真快乐APP）上购买一台海尔空调KFR-35GW/02KBB83U1，后等了快一个月左右一直不发货，问在线客服也只是一味搪塞，就是不发货。 后龚先生取消了订单，国美（真快乐APP）于1月29日开始启动退款流程，并承诺1～3个工作日退款到帐，但是等了一年多了直到现在都杳无音讯。龚先生询问相关事宜，但在线客服只一味搪塞，致电电话客服也只是糊弄，龚先生希望国美（真快乐APP）平台能够尽快退款。 【案例五】用户投诉“转转”以发货为由拒绝退款多次联系客服均不解决 2月22日，云南省王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年2月21日凌晨一点在转转平台下单买了三个包，但二十分钟左右申请两个包退款，4点多转转以发货为由拒绝退款。现在申请没有仅退款一项，王女士要求退货退款，联系多次客服不解决。 王女士打过电话给转转客服，对方说会处理但一直没处理。王女士之前买过一些东西，对方说退货要求给65元的服务费，还有承担顺丰的快递费，太可怕了，这种平台怎么让它存在？ 【案例六】“返利网”被指“以实际到账为准”是霸王条款返利金额与显示金额不一致 2月27日，上海市吴女士向“电诉宝”投诉称自己于1月29日通过返利网在抖音平台购买羽绒服一件，当时显示返利金额为278，预计3月底返利到账。 （商品购入后因包装问题，且店铺没有商品供调换，商家退回商品价格50元，吴女士认为这是商家给她的补偿，与返利无关。） 吴女士今天去查看返利金额变成了245，返利金额减少30多，她又在返利网搜索了该店铺该商品，返利金额仍然是278。于是联系返利网客服，客服态度 恶劣，回复说商家反馈是此金额，并告知返利网以实际到账为准，吴女士只能接受。吴女士认为返利网实际返利金额与显示金额不一致，存在欺诈问题；“以实际到账为准”是霸王条款；客户存疑时，客服态度恶劣，不能有效解决问题。 【案例七】网贷逾期遭“分期乐”暴力催收与个人信息泄露呼吁相关部门重视 3月1日，山东省苏先生向“电诉宝”投诉称，其2024年2月份因过年工资晚发，导致分期乐欠款逾期，一天内接到十几个催收电话（本人没接）逾期第二天收到宜分期的短信已在本人所在辖区法院起诉；第三天17时11分手机收到 50条莫名的验证信息，本人认为这种形式的催收已经涉及到暴力催收，也涉及 到个人信息的泄露。本人拨打深圳市金融管理部门075582538004的号码，工作人员表示催收方式合不合理不归本部门处理（全程录音），希望相关部门可以对此重视一下。 【案例八】用户投诉“有赞”购买商品遇纠纷退货退款遭拒 3月3日，广东省的s女士向“电诉宝”投诉称，其于2024年2月14日在有赞平台商家吻玩kisstoy，购买商品，该商品保含配件底座后经与商家协商，为了更好的使用商品，加价30元升级换购了绑腿带配件，通过有赞平台邮政补差价的链接付款。收到后，经拆封发现升级购买的配件绑腿带的尺寸和主机严重不符，商家虚假宣传商品小巧轻量也与商品实际情况不符，于是在15日提交退货退款申请。商家以商品私密货品拆封不退换为由拒绝售后，经有赞平台售后服务介入，有赞售后维权不看证据，要s女士提供与商家自行协商的证据才肯售后，拒绝她的退货退款申请。 【案例九】欺骗消费者权益？用户投诉“店宝宝”缴费后不教学也不退费 3月11日，江苏省卢先生向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月26号在电商平台店宝宝交学费，1000元人民币，培训学习，现在学费不给退款，也不给教学，导致卢先生现在学习也没有学，还让其看视频，就没有人主动说，或者联系学习的事情。 卢先生表示自己是一名退役人员，现在被他们骗了，就没有地方说理或者处理这个问题的地方，卢先生感觉这个事情，可大可小，谁挣钱都是不容易的，现在他们就是坏良心，他们店宝宝也不给处理现在的问题，现在哪里能够给处理这个，退款的问题的事情。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例十】用户投诉“小红书”商家销售三无产品影响消费者健康 3月17日，浙江省陈女士向电诉宝投诉称自己于2024年3月8日在小红书 购物平台店铺（新会格调陈皮的店）购买了2005年的新会陈皮，收到后，试了一小片，喝了胃疼，陈皮有股难闻的气味，就退货给商家，但是商家不同意，平台还让自己补缴商品的