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2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告

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2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要4 二、整体数据6 (一)投诉问题类型分布6 据“电诉宝”显示,2024年“双11”期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中,任意退款问题占比高达34.07%,其余问题类型依次为:退款问题15.66%、过度维护消费者(7.16%)、商品质量(4.89%)、任意罚款(3.94%)、扣押保证金(3.34%)、售后服务(3.22%)、霸王条款(2.79%)、网络欺诈 (2.72%)、网络售假(2.54%)。6 .................................................................................................................................6 (二)投诉地区分布7 (三)投诉用户性别分布7 (四)投诉金额区间分布8 三、评级数据与典型案例9 (一)数字零售数据与十大典型案例11 (二)数字生活数据与十大典型案例22 (三)数字教育数据与十大典型案例32 四、关于我们41 (一)关于电诉宝41 (二)关于网经社44 报告发布:网经社电子商务研究中心49 发布时间:2024年12月3日49 官方公众号ID:i100EC50 电数宝(DATA.100EC.CN)电诉宝(315.100EC.CN)50 一、报告摘要 2024年双11正式落幕,第三方显示,双十一期间,综合电商平台、直播 电商平台累积销售额为14418亿元,同比去年增长26.6%。然而,这场“史上 最长的双11”在进行过程中,一些消费纠纷和维权问题也逐渐浮出水面。 其中,在直播电商领域,据新京报联合北京消协发布“双11”直播带货消费 调查报告显示,超六成受访者遇到过直播间商品质量问题,六成受访者认为主 播、直播间客服影响售后,超七成受访者身边的老年人受过虚假宣传误导等, 主播编造虚假场景人设,无底线带货营销现象突出。 不仅如此,社交平台上还有不少网友频频曝出双11期间遭遇的消费纠纷, 如商家的“包退”承诺作废,即使未拆封也难退;预售卡提货困难,想找商家却 发现杳无音讯等。 在此背景下,2024年12月3日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2024年“双11”期间受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务 研究中心发布了《2024年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报 告》。 报告涉及了数字零售(主要集中在生鲜电商、二手电商)、数字生活(主要集中于在线旅游、在线票务)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年10月网络消费投诉数据及《2024年 “双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2024年“双11”期间数字生活十大 典型投诉案例》和《2024“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024“双11”期间全国网络消费评级榜》中: 获“建议下单”的有:唯品会等1家; 获“谨慎下单”评级的有:抖音、美团、BOSS直聘、智行、万师傅等6家; 获“不建议下单”评级的有:飞猪、小红书、分期乐等4家; 获“不予评级”的有:大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、全球速卖通、微信、微信小程序购物、微信视频号等9家。 二、整体数据 (一)投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示,2024年“双11”期间全国网络消费投诉问题类型TOP10中,任意退款问题占比高达34.07%,其余问题类型依次为:退款问题15.66%、过度维护消费者(7.16%)、商品质量(4.89%)、任意罚款 (3.94%)、扣押保证金(3.34%)、售后服务(3.22%)、霸王条款 (2.79%)、网络欺诈(2.72%)、网络售假(2.54%)。 (二)投诉地区分布 2024年“双11”期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省 (22.85%)、河北省(5.89%)、浙江省(10.18%)、江苏省 (6.81%)、河南省(6.58%)、山东省(5.44%)、福建省(5.04%)、 湖北省(3.17%)、上海市(2.87%)、湖南省(2.49%)。 (三)投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示,2024年“双11”期间男性用户投诉比例为81.12%,女 性用户投诉比例为18.88%。 (四)投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示,2024年“双11”期间投诉金额分布主要集中0-5万 (52.96%)、0-100元(13.27%)、100-500元(10.78%)、1000元-5000元 (5.06%)、500-1000元(4.19%)、5000-10000元(2.69%)、10000元以上 (2.64%)、5-10万(0.62%)、10-20万(0.40%)、20-50万(0.15%)、100 万以上(0.13%)、50-100万(0.07%)。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2024“双11”期间全国网络消费评级榜》中: 获“建议下单”的有:唯品会等1家; 获“谨慎下单”评级的有:抖音、美团、BOSS直聘、智行、万师傅等6家; 获“不建议下单”评级的有:飞猪、小红书、分期乐等4家; 获“不予评级”的有:大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、全球速卖通、微信、微信小程序购物、微信视频号等9家。 (一)数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜: 在2024年“双11”期间全国数字零售评级榜中:获“建议下单”评级的有:唯品会等1家;获“谨慎下单”评级的有2家;获“不建议下单”的有:小红书等2家;获“不予评级”的有:淘宝、天猫、闲鱼、快手、微信视频号等5家。 数字零售上榜平台有35家: 投诉量TOP10依次为:拼多多、抖音、淘宝、京东、天猫、闲鱼、快手、 小红书、微信视频号、唯品会; 排在第11-20名的是:转转、阿里巴巴、二三良作、苏宁易购、爱回收、 拍机堂、红布林、有赞、蘑菇街、途虎养车; 排在第21-35名的是:抖店、荣耀商城、万表网、找靓机、孩子王、蝉妈妈、小芒、海信商城、每日优选、沃尔玛、孔夫子旧书网、百度开心购、年丰大当家、i百联、小米商城。 在数字零售消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大 典型投诉案例,涉及返利网、蘑菇街、爱回收、1688、快手、酒仙网、批批网、红布林、微店、美团优选。 【案例一】虚假宣传?用户投诉“返利网”平台购买商品无法返利没有合理解释 10月15日,上海市的夏女士向“电诉宝”投诉称返利网在宣传中声称用户能通过该平台跳转至淘宝、京东等电商平台购买商品并获得返利。但是自2024年8月起,夏女士提交的订单无法被确认,且平台也无法记录新的订单信息,导致她购买的商品无法获得应得的返利。 夏女士尝试按照客服的建议通过电脑版申请解决,但问题依旧未得到解决。时至今日,该问题仍未被修复,且返利网未给出任何合理解释,这让夏女士质疑其是否存在虚假宣传或已卷款跑路。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】用户投诉“蘑菇街”发续费诈骗短信平台否认相关业务 10月17日,贵州省黄女士向“电诉宝”投诉称,其当天她收到来自蘑菇街的短信,告知她的会员服务仅剩2天即将到期,并表明系统将为其自动续期。短信中还提供了一个联系电话,并说明如果黄女士有任何疑问可以详询,如果拒绝续期则回复“R”。 黄女士在收到短信后,立即按照提示电话回复,表示自己从未听说过蘑菇街,也从未下载过相关应用,更没有订购过该会员服务。但接线员在电话中不仅明确指出了黄女士的本名,还告诉她有消费记录。当黄女士表示要求立即停止并不知情的会员交费时,对方接线员的态度变得恶劣并挂断了电话。 黄女士表示自己从未进行过相关交费,因此她不知道具体的单据号和费用金额。现在,黄女士提出申诉,要求蘑菇街立即停止向她发送这类恶意短信,并停止一切所谓的会员续费行为。 对此,蘑菇街平台工作人员反馈称:蘑菇街不会通过短信形式要求用户续费,也不存在会员续费这类业务,请勿向陌生号码提供一切有关信息,请勿点击任何陌生链接。若您后续仍收到相关诈骗短信可直接屏蔽,如已遭受到财产损失建议可报警处理。 【案例三】两个月不到电脑卡顿严重?用户质疑“爱回收”质检报告存疑 10月18日,10月18日,广东省的梁女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月24日在爱回收平台购买的一台二手惠普笔记本,于2024年10月4日发现全选文件都全选不了,卡得一动不动的。梁女士认为是硬件问题,自己之前的笔记本用了6年都不至于这样子。 梁女士表示在购买之前查看过爱回收这台惠普笔记本的质检报告也就有些划痕而已,完全没有说到硬件有问题,要是有写,自己就不会买了,这种行为属于欺骗消费者,真的很愤怒,希望爱回收平台可以好好把事情解决,处理方式梁女士只接受退回退款,谢谢,麻烦尽快处理。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前尚未收到被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例四】用户投诉“1688”平台擅自“仅退款”商家遭遇钱货两空困境 10月18日,10月18日,重庆市的冉先生向“电诉宝”投诉称其于2024年 10月13日遭遇了一起不公正的仅退款事件,一位客户在2024年9月9日在冉先生所经营的店铺中购买了一台360水冷散热器,在使用该散热器接近一个月后,于10月初向店铺提出了退货退款的要求。 冉先生表示店铺按照常规的退货流程进行了处理,买家在后台提交了投诉,平台客服介入。但平台客服在买家尚未退回货物的情况下,直接做出了仅退款的决定,导致买家既保留了货款又拥有了货物。 冉先生认为1688平台客服在处理此事时表现出了严重的不公平性,忽视了卖家的合理诉求,过度偏向买家一方。冉先生认为在此次交易中,卖家并无过 错,而是买家方面存在问题,但平台却将责任单方面强加给了卖家。冉先生的诉求是平台退回货款,或者拿回货物。 接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例五】口头告知新品?用户投诉“快手”平台所买果泥与描述不符误导消费者 10月29日,重庆市的樊女士向“电诉宝”投诉称其于10月24日早上在快手平台店铺名为“柠优选”的商家处购买了两盒名为“纤姿燕果泥”的瘦身产品。当樊女士收到货物后,发现实物与商家在销售时所展示的图片存在显著差异。 樊女士随即联系了商家的客服进行咨询。客服回应称,所收到的产品是新品,并声称在购买时已经标注为新品。但樊女士经过仔细核查,发现商家在销售页面上的所有图片中均未明确标注该产品为新品,只是在收到货物后,商家才口头告知其为新品。 樊女士对商家的行为表示怀疑,认为商家可能存在故意误导消费者、侵害 消费者权益的行为,并指出商家可能在线下交流中有言语引导之嫌。 接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例六】用户投诉“酒仙网”涉嫌虚假宣传购买酒水未收到承诺附赠酒具 11月11日,江苏省张先生向电诉宝投诉称其于2024年9月4日这一天,通过知名的酒类电商平台——酒仙网,进行了一次酒水产品的购买。在浏览商品详情页面时,张先生注意到网页上明确标注了购买该酒水套餐将附赠精美的酒具一套,因为其正好需要一套新的酒具来搭配新酒。 张先生表示收到商品后,却发现实际交付的包裹中并没有包含网页上承诺的酒具。这一发现让其感到十分失望和不解,因为张先生本是基于网页上的信息才决定下单的。 接到以上用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例七】平台偏袒商家?用户投诉“批批网