2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例15 （三）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们27 （一）关于电诉宝27 （二）关于网经社29 一、报告摘要 三季度，2024年中秋节假期，全国国内出游1.07亿人次，国内游客出游总花费510.47亿元，较2019年同期增长8.0%，释放出巨大的消费潜力，去哪儿等在线旅游平台消费数据提升。此外，巴黎奥运会的召开，激发的运动热情也带动了消费热潮的迭起，唯品会、京东等众多网络购物平台上体育用品销量攀升。 与此同时，江苏省消费者权益保护委员会发布了三季度投诉和舆情分析报告，揭示了直播带货、微短剧、人工智能客服等领域的消费者投诉热点，并强调了保障消费者权益的重要性。 可见网络消费环境仍不乐观，整治行动从未停止。此外，临近双11，京东、淘宝天猫等各大电商平台纷纷发布相关活动规划。对于即将到来的电商大促，消费者更要提前做好准备，谨防网络欺诈等问题。 在此背景下，2024年10月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年Q3受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2024年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年Q3网络消费投诉数据及《2024年Q3数字零售十大典型投诉案例》《2024年Q3数字生活十大典型投诉案例》和《2024年Q3数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024年Q3全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：瓜子二手车app、苏宁易购、智行、转转、赛优教育、去哪儿、BOSS直聘、微拍堂、得物APP、红布林、高顿教育、有赞、抖音、嗨学网等14家；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、美团、携程、唯品会等5家；获“不建议下单”评级的 有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、联联周边游、一只船教育等7家；获“不予评级”的有：大麦网、支付宝、来分期、淘宝、1688、店宝宝、交易猫、 天猫、闲鱼、尚德机构、快手、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、抖店、全球速卖通、美团优选、微信、中免日上、微信小程序购物平台、微店、二三良作、中公教育、微信视频号等24家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，任意退款问题占比高达28.78%，其余问题类型依次为：退款问题（19.65%）、过度维护消费者（5.35%）、商品质量（4.85%）、霸王条款（4.49%）、任意罚款（4.05%）、售后服务（3.94%）、网络欺诈（3.71%）、恶意罚款（2.69%）、网络售假（2.55%）。 （二）投诉地区分布 Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（24.75%）、浙江省（11.13%）、江苏省（6.10%）、山东省（5.99%）、河南省（5.53%）、河北省（5.01%）、福建省（4.94%）、湖南省（2.91%）、北京市（2.89%）、安徽省 （2.82%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q3男性用户投诉比例为77.00%，女性用户投诉比例为23.00%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q3投诉金额分布主要集中0-5万（42.62%）、0-100元 （15.16%）、100-500元（11.43%）、1000元-5000元（7.06%）、500-1000元（5.08%）、 10000元以上（4.53%）、5000-10000元（3.39%）、5-10万（0.50%）、10-20 万（0.39%）、20-50万（0.18%）、100万以上（0.07%）、50-100万（0.07%）。 三、评级数据与典型案例 在报告公布的《2024年Q3全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”的有：瓜子二手车app、苏宁易购、智行、转转、赛优教育、去哪儿、BOSS直聘、微拍堂、得物APP、红布林、高顿教育、有赞、抖音、嗨学网等14家；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、美团、携程、唯品会等5家；获“不建议下单”评级的 有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、联联周边游、一只船教育等7家；获“不予评级”的有：大麦网、支付宝、来分期、淘宝、1688、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、尚德机构、快手、潭州教育、啄木鸟维修、爱回收、抖店、全球速卖通、美团优选、微信、中免日上、微信小程序购物平台、微店、二三良作、中公教育、微信视频号等24家。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2024年Q3全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购、转转、微拍堂、红布林、有赞、抖音等6家；获“谨慎下单”评级的有唯品会等 2家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、天猫、闲鱼、快手、爱回收、抖店、美团优选、微店、二三良作、微信视频号等12家。 数字零售上榜平台有58家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、小红书、天猫、快手、转转、有赞； 排在第11-20名的是：抖店、苏宁易购、微信视频号、微店、唯品会、交易猫、微拍堂、红布林、美团优选、二三良作； 排在第21-30名的是：店宝宝、爱回收、拍机堂、阿里巴巴、途虎养车、找靓机、蘑菇街、淘特、返利网、哔哩购。 排在第31-40名的是：95分球鞋交易平台、小芒、华为商城、盒马、想去网、小米有品、苏宁速购、酒仙网、朴朴超市、饷店小程序。 排在第41-58名的是：元气玛特、蝉妈妈、华硕商城、万表网、网易、网易严选、小米商城、美囤妈妈、叮咚买菜、易车惠买车、精选速购、萌推、麦乐购、今日头条放心购、小鹅通、悦享、美菜网、羊小咩。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及分期乐、网易严选、微拍堂、微店、有赞、盒马、小红书、1688、快手、朴朴超市。 【案例一】家人生病负债累累“分期乐”被指高息并诱导“以贷养贷” 7月1日，重庆市侯先生向“电诉宝”投诉称，其因家人生病做手术辞职照顾，刚找到新工作没有资金来源，各个平台欠款较多，导致逾期，之前都有正常处理，有主动跟平台协商解决。侯先生表示分期乐现在要求他尽快处理逾期欠款，不然后期按照公司流程进行催收，因家人生病身体还很虚弱不想让其担心，但平台并无理会，本平台利息巨高，之前在大学的时候已经给侯先生借款，在去年就已经有还款压力大的时候主动跟平台沟通看能不能二次分期，但平台告知无方案 当时工作人员给侯先生发链接让我以贷养贷，导致后面更还不上了，侯先生希望贵平台能够帮助他。 接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】鸡爪现霉变？用户投诉“网易严选”退货流程繁琐 7月13日，广东省黄女士向“电诉宝”反映称，其于6月30日在网易严选 微信小程序下单买了两盒其自营的果味鸡爪。黄女士表示7月13日拆开准备吃，发现里面筷子包已经发绿霉，食物袋上也有黑点。黄女士认为有食品安全问题，要求退款。 黄女士跟客服说明后，一开始提出给8元券，自己拒绝了，后告知还需自行 下单退货，退货后再报销运费、退款，现在提交了退货申请，告知24小时审核。黄女士认为明明是网易严选的质量问题，还设置了这么繁琐的流程，是不是故意消耗消费者的耐心？黄女士的诉求是：现在立刻退款，商家自行安排上门取件。 接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例三】注册店铺未经营用户投诉“微拍堂”退店保证金不还 7月13日，湖南省谢先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年2月09号在微拍堂注册店铺名“轩辕阁“，在未经了解条款的情况下注册。谢先生表示店铺没有经营，且受骗，公司平台拒绝退款。谢先生还表示自己在微拍堂注册账户已经过了两年，公司不仅没有退款，而且在微拍堂也没有参加任何售卖的操作。店铺的保证金和售卖记录在如下图所示。 谢先生表示当初自己因为不懂得这个平台的交易规则，白交了1800块钱保证金费，而且公司拒付退款，所以他的权益受到了侵害。谢先生认为微拍堂杭州创意公司在没有事先表明这个扣款不允许退款的协议下，他的平台标识”平台店铺费不明显“，属于霸王条款。谢先生希望能给他一个合理的解释，并且能够协商平台给与退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，微拍堂有关人员回复称：您好关于您反馈店铺认证问题，因实名认证是对用户资料真实性进行的验证审核，并建立微拍堂认证店铺绑定，在确认上传 审核店铺认证信息时需手动勾选认证等协议，且在付款时也会再次明确提示技术服务费的相关服务内容，非常遗憾无法协助您的诉求，感谢您的支持与理解。 【案例四】用户投诉“微店”盲盒退款难且未标注未成年消费提醒 8月1日，上海市李女士向“电诉宝”投诉称其于2024年8月1日，发现孩子用李女士的手机购买了微店的盲盒，李女士找客服，客服说不退款。 李女士表示主页并没有标明未成年要理性消费，也没有要求家长验证，孩子拿家长的手机付款找客服，客服说还不能退。李女士希望可以处理，她认为这件事谁赚钱都不容易，麻烦微店退款谢谢，请微店帮李女士处理退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例五】“有赞”被指退款被多次拒绝且遭商家言语侮辱平台介入无进 展 8月5日，河南省张女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月3日在有赞电 商平台上的“企鹅寝室”店铺下单购买了一套价值449元的床上六件套，该订单 原定于7月25日发货。在次日张女士因故决定取消订单并申请退款，但遭到了商家的拒绝。尽管张女士多次尝试申请退款，商家始终未予同意。 张女士随后向有赞平台的客服部门寻求帮助，然而张女士发现有赞客服的介入并未带来预期进展，问题被搁置，未能得到及时解决。在此期间，商家还对她进行了言语上的侮辱，称其“脑子有问题”，这样的行为无疑对张女士的心理造成了伤害。 张女士认为作为消费者，申请退款本就该退款，却遭到商家辱骂，深感委屈和不公。此举损害了自己的经济利益，想要商家尽快全额退款449元并道歉。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，“有赞”平台回复称：您好，您所反馈的问题，已有工作人员在跟进处理中，请您期间耐心关注人员处理及回复，有赞竭诚为您服务。 【案例六】“盒马”被指售过期淡奶油后态度强硬拒绝合理赔偿 8月7日，江苏省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月19号在盒马app下单，由南京建邺区华采天地盒马门店配送了250ml盒装雀巢多功能淡奶 油。生产日期为2023年12月05日，保质期到2024年6月04日，已过期一个 多月。盒马先承认道歉表示愿意退款并赔付20元优惠券，但我要求按食品安全 法148条来赔付之后，改口否认，用“该批次1月就售完“等站不住脚的理由搪塞，王女士投诉12345，市场监督局介入协调，盒马依然以此为由打发，丝毫不肯让步。 王女士称，1.请盒马举证，拿出王女士收到的商品不是门店所售的证据，其他均为混淆视听，不但欺骗消费者，还企图在市监局眼皮下蒙混过关。2.销售过期商品严重侵犯消费者权益，客服态度嚣张，拒不承认，在无证据的情况下昧着良心说该商品不是他们店出售，进一步构成欺诈，对消费者心理也造成巨大伤害。3.如此信