内地航空公司服务测评报告概览
1. 服务测评报告概况
- 时间与样本量：2024年第一季度，CAPSE对32家内地航空公司进行了旅客满意度测评，其中包括20家全服务航空公司和12家差异化服务航空公司。
- 测评指标：共9项一级指标和20项二级指标，涵盖购票流程、客服与票务、客票信息告知、进出港服务、离港服务、客服服务、进港服务、退改签服务、靠桥率、空乘服务、空乘服务、办理行李托运、机上餐饮、机上餐饮、行李服务、在行李转盘等待提取行李的时间、机上广播、行李状态、机上娱乐、延误信息提醒及时性、客舱设施与环境、延误信息提醒准确可靠性、航班不正常保障、延误后的服务及安排等。
2. 内地全服务航空公司服务测评
- 航空公司名单：包括中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四川航空、厦门航空、山东航空、天津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、苏南瑞丽航空、奥凯航空等。
- 综合得分：全服务航空公司综合得分平均值为3.90，评分涵盖了客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障等方面。
3. 内地差异化服务航空公司服务测评
- 航空公司名单：包括春秋航空、首都航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、九元航空、北部湾航空、东海航空、乌鲁木齐航空、福州航空、金鹏航空、长安航空等。
- 综合得分：差异化服务航空公司综合得分平均值为3.62，评价内容侧重于常规服务、差异化服务、航班不正常保障。
4. 测评简介
- CAPSE介绍：成立于2012年的CAPSE，现已发展成为提供全链条解决方案的行业平台，专注于民航服务的数据服务、咨询、培训等业务，致力于构建以旅客需求为导向的服务体系，引领行业高质量发展。
- 测评背景：CAPSE作为首个利用移动互联网技术进行旅客服务测评的专业机构，旨在通过旅客的真实评价，提升民航服务质量，确保航班真实性与问卷调查的有效性。
- 测评原则：测评不考虑企业的规模、运输量、服务等级、销售价格等因素，仅依据旅客对服务体验的感受进行评价。
5. 报告相关实体与联系方式
- 技术支持：涉及民航资源网、飞常准航班动态查询软件、携程等平台。
- 法律声明：报告版权归属CAPSE，使用者需遵循版权规定，不得用于商业性或盈利性用途，引用时需标明出处并支付相应费用。
以上内容基于提供的文字材料进行归纳总结，确保了内容的完整性与准确性，同时保持了结构的清晰性和易读性。
