2023年度航司服务测评报告

航空公司服务测评报告概览

内地全服务航空公司服务测评

• 整体表现：2023年，内地全服务航空公司综合得分为3.90分，最高分与最低分相差0.34分。机上服务最高分与最低分相差0.47分，地面服务最高分与最低分相差0.12分。
• 综合得分：综合得分显示，内地全服务航空公司服务存在显著差异，特别是在机上服务方面。

内地差异化服务航空公司服务测评

• 整体表现：内地差异化航空公司综合得分为3.59分，最高分与最低分相差0.27分。常规服务最高分与最低分相差0.32分，差异化服务最高分与最低分相差0.33分。
• 综合得分：显示内地差异化航空公司的常规服务和差异化服务之间存在较大差异。

服务变化趋势

• 得分变化：2023年，内地全服务航空公司有11项二级指标得分同比下降，其中航班正常性得分同比下降最多（0.28分），客舱设施与环境、在行李转盘等待提取行李的时间、行李状态完好、值机服务等指标也有所下降。

测评背景及要点

• 测评目的：填补中国民航旅客服务测评的空白，确保服务质量评价的真实性、客观性。
• 评判标准：评判标准仅依赖于旅客对服务体验的感受，不受企业规模、运输量、吞吐量、服务等级和销售价格的影响。
• 旅客定义：旅客认为服务与其感受“物有所值”是最佳定义。

法律声明

• 版权归属：数据统计分析报告归航联传旗下CAPSE所有，用户需遵守相关法律法规使用。

总结：

该报告通过CAPSE平台对内地全服务和差异化服务航空公司进行了全面的服务测评，对比了不同航空公司在购票、支付、值机、机上服务、地面服务等方面的综合表现和服务变化趋势。测评旨在提供客观、真实的服务质量评价，帮助航空公司识别服务提升点，改善旅客体验。测评结果强调了服务的个性化需求和旅客感受的重要性，为航空公司提供了改进服务策略的重要依据。