2023年度航司服务测评报告

2023 航空公司服务测评报告 AirlinesServiceEvaluationReport CAPSE 内地差异化服务航空公司服务测评 目 CONTENTS 内地全服务航空公司分规模服务测评 服务测评报告概况 内地全服务航空公司服务测评 录 测评简介 2页 01. 服务测评报告概况 1 第 CAPSE航司测评指标：9项一级指标，20项二级指标 一级指标 二级指标 一级指标 二级指标 购票及支付流程 值机服务 服与票务客票信息告知值机与离港登机体验 客服服务登机服务 退改签服务 下机服务 空乘服务机上餐饮 空乘服务机上餐饮 行李服务 办理行李托运在行李转盘等待提取行李的时间 机上广播 机上广播 行李状态完好 机上娱乐 机上娱乐 延误信息提醒及时性 客 客舱设施与环境客舱设施与环境延误信息提醒准确可靠性 航班不正常保障延误后的服务及安排 航班正常性 页 测评指标变更说明 「2023年度CAPSE测评指标变更说明CAPSL以旅客需求为中心：以“数握十管理”摸式为导问，以年度为周期词优化测评指标,其体如下: ·删徐“购头行李”指柱，“在行李转益等待行李的,对问”更新为“在行李转盐等待提 行李的时间”； ●,票退改笠告知”，“机崇行李运输规定明确告知”、“套食信息明确告知”3项指标台 为“客票信息告”；   达机场浸车下服务”合并成“下机务” “空恶人品服旁态度”、“空乘人员侵容仪表”、“空乘人务专业性”，“空据人员 应变能力”4项指标筒化为“空乘服务”； 。“机上广音与发音"，“矶上广词内容”、“析上广搭频次"3项指标化为“机 上广谨” “打上聋食”，“打上饮品”2项指标筒化为“机上餐饮” “客舱设施”、“村，上座椅”、“，上卫生间”3指标育化为“客趋设施与环境” "打,上娱乐设施种类”、“机上娱乐内容”2项指标筒化为“机上娱乐”： CAPSE开普思 5页CAPSE 02. 内地全服务航空公司 服务测评 1第 内地全服务航空公司 厦门航空 海南航空上海航空 HAINANAIRLINESSHANGHAIAIRLINES 昆明航空 东海航空 DONGHAIAIRLINES 吉祥航 回川航室深圳航空JUNEYAOAIR SICHUANAIRLINESShenzhenAirlines 空华夏航空 成都航空 CHENGDUAIRLINES 中国南方航空AIRCHINA CHINASOUTHERN中国国体航宁公司HEBEIAIRLINES OKAIR苏南瑞丽航空 G 奥凯航空 RuiliAirlines 山东航空公司中国东方航空 SHANDONGCHINAEASTERN 西薇航空 长龙航空青岛航室 QINGDAOAIRLINES AIRLINESLOONGAIR 第8页 CAPSE 内地全服务航司 服务测评数据概况 9页 2023年内地全服务航空公司综合得分 2023年，内地全服务航司平均综合得分为3.90分，最高分与最低分相差0.34分； ◆机上服务最高分与最低分相差0.47分，地面服务最高分与最低分相差0.12分，内地全服务航司机上服务表现差异较大， 综合得分机上服务地面服务 4.234.294.35 3.73 3.904.07 3.54 3.78 4.01 平均最低平坊E 最低平均 F-E 内法全服务航司内地服务航司内地全务航司 内地全服务抗司内地全服务航司内达全版务片司 内地全服务航司内地全服务航司内地全服务抗司 Source:CAPSE 10页CAPSE 2023年内地全服务航空公司一级指标得分 2023年，内地全服务航司一级指标中，空乘服务的平均分最高（4.45分1，机上娱乐的平均分最低3.14分3： 机上娱乐的最高分与最低分相差较大，值机与离港、行季服务的最高分与最低分相差较小，内地全服务航司值机与离港、 行季服务水平较为接近： 2023年一级指标得分 ■内地全服务航，品低■内地全服务航叫平均■内地全服务航叫虽高 4.274.454.61) 4.134.311.164.194.244.334.281.35*.11 3.633.851.03 3.78 3.213.153.45 3.14 3.75 ,4.014.22 2.80 空乘服务机上广捕机，上餐饮客舱设施与环境机，上娱乐值机与离范行李服务客服与票务航旺不正常保章 第 Source:CAPSE 11 页ECAPSE 内地全服务航司服务变化趋势 12页 2023年内地全服务航空公司得分同比下降指标 2023年同比下降前五指标 ■得分较2022下降 相较于2022年，2023年内地全服务航司20项 二级指标中，有11项得分同比下降，其中航班 抗,班正常性 客韵设施与环境 工行李转盘等待提取行李的时问 (0.06) (0.06) (0.28)正常性、客舱设施与环境、在行李转盘等待提取行李的时间、行李状态完好、值机服务，下降幅度排名前五； 其中航班正常性得分同比下降0.28分，下降幅 行李状态完好 (0.05)度最大，其次是客舱设施与环境、在行李转盘 值机服务 (0.05) 等待提取行季的时间，2项指标下降0.06分。 Source:CAPSE CAPSE 04. 内地差异化服务航空 公司服务测评 第 1 14 内地差异化服务航空公司 春秋航空天津献宝首都航空九元航空9AIR SPRINGAIRLINES Tienjinirines CapitalAirlines 祥LuckyAir福州航空WestAir 鹏祥鹏航空 UrumqiAir 乌鲁木齐航空 GFUZHOUAIRLINES西部航空 长安航空Airliner中国联合航空 SuparnaAirlines AIRCHANGAN北部湾航空CHINAUNITED金鹏航空 第15 页CAPSE 内地差异化航司服务测评数据概况 16页 2023年内地差异化航空公司综合得分 2023年，内地差异化航司平均综合得分为3.59分，最高分与最低分相差0.27分； 常规服务最高分与最低分相差0.32分，差异化服务最高分与最低分相差0.33分，内地差异化航司的常规服务、差异化服务表现差异均较大。 综合得分常规服务差异化服务 3.72 3.59 3.15 3.78 3.52 3.26 t8'm 3.66 3.51 虽高知 品高平均 最高最 内此差异化可内地差异化航可 内养异化航司内地考异化航司内地养写化航司内地养军化航可内地养异化苏司内妇养异化肮司内差异化航可 Source:CAPSE 第17 页三CAPSE 2023年内地差异化航空公司一级指标得分 >2023年，内地差异化航司一级指标中，空乘服务的平均分最高（4.12分]，机上娱乐的平均分最低2.81分3： 客舱设施与环境、机上餐饮的最高分与最低分相差较大，航班不正常保障的最高分与最低分相差较小，内地差异化航司航班不正常保障服务水平较为接近。 2023年一级指标得分 ■内地差异化航百品高■内地差异化航司平均内划差导化就司最低 3.873.723.48 4.284.123.91 3.993.793.602.033.873.704.033.84-3.57 3.69-3.463.28 3.72.81).64 3.30-3.142.99 客服与票务牢乘服务机二广播客胎设施与坏境机上娱尔值机与离港机上餐伙行李服务航圳个上常保障 SOUIrCO:CAPSF 18ECAPSE 05. 测评简介 1 第61 CAPSE简➴ APSE于2012年止式成立，经过10年✁发展，CAPSE从提供民航数据服务✁第三方平合，发展成为企业提供咨询 培训等全链条解决方案✁行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航✁净推荐值内PS指标发明了计算旅客出行意愿指数✁方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务✁结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。 除此之外，（AP让通过组建技未评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向✁民航服务 数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理 体系，同时在企业战、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。 在未来✁10年，CAPSE不怎初心，不厚使命，致力成为值得信任✁民航服务引领者和护航者，用“数据十管理”助 力合作伙伴持续成功： 第20页三CAPSE 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺之一个真实、客观✁第三方测评，无其是来自旅客✁真实✁服务评价2012年5月开始：民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确 保参与旅客乘机真实性✁前提下，以调查问卷✁形式，对旅客关心✁民航服务问题进行调查即“亡APSE”，最终产生 《民航旅客服务测评报告》： 这是一份“真实”✁报告一一为确保航班真实性及问卷调查✁有效性，参与调查✁旅客需要：用手机号注册，通过 身份证行程导人，或上传登机牌嫌保具实行，开通过人工审核铺保登机牌具实有效，最后填写调查可卷。 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验✁“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准✁设立与企业✁规模无关，与企业✁运输量及吞吐量无关，与企业所标定✁服务等级无关，与企业✁销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”✁好坏。 页 在民航旅客服务测评报告中旅客最佳✁定义是：旅客觉得所体验✁服务与感受“物有所值”“ 21CAPSE     法律声明 R 本数据统计分析报告✁著作权归属航联传旗下✁CAPSE“所有。在报告中所有✁文字、图片、表格均受到中国法 律知识产权相关条例✁版权保护。 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律✁规定，不得侵犯相关权利人✁合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得者作权人即CAP5E✁书面许可，并支付报耐酬。 使用者引用本报告中✁相关数据及其他内容✁行为所产生✁法律后果由引用人承担，与著作权人无关。 第23页三CAPSE 扫描二维码，获取更多报告关注公众号，了解行业动态 +86-551-626187911CAPSE@CAPSE.netwww.CAPSE.net 安徽省合肥市高新区文曲路1856号高新创新谷