2024年第三季度航司服务测评报告发布

2024/Q3 航空公司服务测评报告 AirlinesServiceEvaluationReport CAPSE 内地全服务航空公司分规模服务测评 测评简介 目 CONTENTS 内地差异化服务航空公司服务测评 服务测评报告概况 内地全服务航空公司服务测评 录 01. 服务测评报告概况 1 CAPSE航司测评指标：9项一级指标，20项二级指标 一级指标二级指标一级指标二级指标 购票流程值机服务 客服与票务客票信息告知进出港服务离港服务客服服务进港服务 退改签服务靠桥率 空乘服务空兼服务办理行李托运 机上餐饮机上餐饮行李服务在行李转盘等待提取行李的时间 机上广播机上广播行李状态完好 机上娱乐机上娱乐延误信息提醒及时性 客舱设施与环境客舱设施与环境延误信息提醒准确可靠性 航班不正常保障延误后的服务及安排航班正常性 CAPSE 测评指标变更说明 2024年度CAP5E测评指标变更说明CAPSE以旅客需求为中心，以“数据十管理”模式为导向，以年度为用期调优化测评指标，具本如下： ·2024年航司汇!评指标原9项一级指标中：将“值机与离港”一级指标名称更新 为“进出港务” 二级指标主要变化内容如下： ·新“靠桥率”指标; ·将“购崇及支付流程”更新为“购票流程” ·将‘登机体验”与“登机服务”指标合并成“离港服务”指标；“下机服 务”更新为“进港服务” CAPSE开普思 CAPSE 服务测评报告概况 2024Q3CAPSE选取32家内地航空公司公布旅客满意度，其中包含20家内地全服务航空公司，12家内地差异化服务航空公 司：CAPSE有效样本量534268份。 特别说明：CAP5E2024Q3国际及港澳台全服务及差异化航司样本量未达到测评标准，故2024Q3航司服务测评报告暂不 提供国际及港澳台全服务及差异化航司测评得分。 20家内地全服务航空公司：中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空、海南航空、深圳航空、四航空、厦门航空， 山东航空、大津航空、吉祥航空、上海航空、成都航空、长龙航空、华夏航空、西藏航空、青岛航空、昆明航空、河北航空、 苏南瑞丽航空、奥凯航空。 12家内地差异化服务航空公司：春秋航空、首都航空、中国联合航空、祥鹏航空、西部航空、九元航空、北部湾航空、东 海航空、乌鲁木齐航空、福州航空、金鹏航空、长安航空。 AP5E旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业 评对民航服务实体进行全面分析， 三CAPSE 02. 内地全服务航空公司 服务测评 1 内地全服务航空公司 厦门航空 海南航空上海航空天津献宝 TienjinAirtner HAINANAIRLINESSHANGHAIAIRLINES昆明航空 吉祥航空华夏航空 回川航室深圳航空JUNEYAOAIR ShenzhenAirlines 成都航空 CHENGDUAIRLINES 中国南方航空AIRCHINAOKAIR CHINASOUTHERN中国国体航宁公司HEBEIAIRLINES奥凯航空 瑞丽航空 RuiAinlies 山东航空公司中国东方航空 SHANDONGCHINAEASTERN 西薇航空 长龙航空青岛航室 QINGDAOAIRLINES AIRLINESLOONGAIR CAPSE 202403内地全服务航空公司综合得分 1.0/1.0 3.993.973.S63.963.953.95 3.933.913.9105'E06'83.87 3.86E8'E 平均：3.51 2823.793.773.77 中 百祥 成 都 苏 河北拦 门抗空 川航空 深圳防空 东抗空 航空 上海柠空 西藏航空 抗空 抗空 -2抗空 比月抗空 防空 长龙抗空 天津抗空 华豆抗空 5ource:CAPSC 国-H方栏空 中国国际杭空国东方航空 南丽航空 全服务航空公司综合得分包含测评项目：客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障。  三CAPSE 03. 差异化服务航空公司 服务测评 1 内地差异化服务航空公司 春秋航空东海航空首都航空九元航空9AIR SPRINGAIRLINESDONGHAIAIRLINESCapitalAirlines 祥LuckyAir 鹏祥鹏航空 UrumqiAir 乌鲁木齐航空 福州航空WestAir G FUZHOUAIRLINES西部航空 长安航空Airliner中国联合航空SuparnaAirlines AIRCHANGAN北部湾航空CHINAUNITED金鹏航空 CAPSE 202403内地差异化服务航空公司综合得分 3.723.71 3.673.663.55t9'E3.53 3.603.583.57平均：3.6.3 3.55SSF. 中国政合航空 Source:CAPSE 北部泾航空 春残抗空 福州地空 拌鸭航空 金鸿航空 芦报抗空 西部航空 九元抗空 东海航空 差异化服务航空公司综合得分包含测评项目：常规服务、差异化服务、航班不正常保障。 三CAPSE 05. 测评简介 1 CAPSE简➴ APSE于2012年止式成立，经过12年✁发展，CAPSE从提供民航数据服务✁第三方平合，发展成为企业提供咨询 培训等全链条解决方案✁行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航✁净推荐值内PS指标 发明了计算旅客出行意愿指数✁方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务✁结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理 除此之外，（AP让通过组建技未评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向✁民航服务 数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理 体系，同时在企业战、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。 在未来✁10年，CAPSE不怎初心，不厚使命，致力成为值得信任✁民航服务引领者和护航者，用“数据十管理”助 力合作伙伴持续成功： 三CAPSE 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺之一个真实、客观✁第三方测评，无其是来自旅客✁真实✁服务评价 2012年5月开始：民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确 保参与旅客乘机真实性✁前提下，以调查问卷✁形式，对旅客关心✁民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生 《民航旅客服务测评报告》： 这是一份“真实”✁报告一一为确保航班真实性及问卷调查✁有效性，参与调查✁旅客需要：用手机号注册，通过 身份证行程导人，或上传登机牌嫌保具实行，开通过人工审核铺保登机牌具实有效，最后填写调查可卷。 这是关于“感受”✁报告一一民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后✁“感受”报告： 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验✁“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准✁设立与企业✁ 规模无关，与企业✁运输量及吞吐量无关，与企业所标定✁服务等级无关，与企业✁销售价位无关，仅仅取决于旅客对 服务体验“感受”✁好坏。 在民航旅客服务测评报告中旅客最佳✁定义是：旅客觉得所体验✁服务与感受“物有所值”“ 三CAPSE 相关实体 +CAPSE 第一家利用移动互联网媒➴为民航提供旅客测评服务✁专业机构、CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时✁将旅客✁意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量， →民航资源网 民航资源网✁资源。 →飞常准 专业✁航班动态查询软件，信息覆益全球90%以上✁航班，数据准确率超过99.9% ◆携程 中国领先✁综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及 旅游资讯在内✁全方位旅行服务： 如需了史多，请联系找们：+860551-62618791 CAPSE@CAPSE.net CAPSE 法律声明 本数据统计分析报告✁著作权归属航联传旗下✁CAPSE“所有。在报告中所有✁文字、图片、表格均受到中国法 R 律知识产权相关条例✁版权保护， 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他 相关法律✁规定，不得侵犯相关权利人✁合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即CAP5E✁书面许可，并支付报酬1。 使用者引用本报告中✁相关数据及其他内容✁行为所产生✁法律后果由引用人承担：与著作权人无关。 三CAPSE 扫描二维码，获取更多报告关注公众号，了解行业动态 0551-626187911CAPSE@CAPSE.netIwwW.CAPSE.net 合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋