2024年第三季度航司服务测评报告发布

CAPSE航空公司服务测评报告总结

服务测评报告概况

• 测评指标体系：CAPSE采用9项一级指标、20项二级指标对航空公司服务进行测评，2024年对部分指标进行了调整，如将“值机与离港”更名为“进出港务”，“购崇及支付流程”更名为“购票流程”，并将“登机体验”与“登机服务”合并为“离港服务”。
• 测评范围与样本：2024年Q3选取32家内地航空公司进行测评，包括20家全服务航空公司和12家差异化服务航空公司，有效样本量534268份。由于国际及港澳台航司样本量未达标，该部分数据暂未发布。

内地全服务航空公司服务测评

• 测评对象：20家内地全服务航空公司，包括中国南方航空、中国东方航空、中国国际航空等。

内地差异化服务航空公司服务测评

• 测评对象：12家内地差异化服务航空公司，包括春秋航空、首都航空、中国联合航空等。
• 测评内容：综合得分包含常规服务、差异化服务和航班不正常保障三个部分。

测评简介

• CAPSE发展历程：自2012年成立至今，CAPSE从提供民航数据服务发展为全链条解决方案平台，创立了净推荐值（NPS）等指标，并建立了旅客画像和需求洞察体系。
• 测评背景：为解决中国民航旅客服务缺乏真实客观的第三方测评问题，CAPSE通过移动互联网技术进行旅客主动打分，确保参与旅客乘机的真实性。
• 测评原则：评判标准基于旅客服务体验感受，与企业规模、运输量、服务等级或价格无关。
• 相关合作机构：CAPSE与民航资源网、飞常准、携程等机构合作，共同推动民航服务提升。
• 未来目标：CAPSE将继续以“数据+管理”模式助力合作伙伴，成为民航服务引领者和护航者。

法律声明

• 报告数据版权归属CAPSE，使用需遵守相关版权规定。