2024年第三季度机场服务测评报告

2024/Q3 机场服务测评报告 AirportsServiceEvaluationReport 三CAPSE 测评简介 目 CONTENTS 3 内地机场分区域服务测评 服务测评报告概况 内地机场服务测评 录 01. 服务测评报告概况 1 CAPSE机场测评指标：6项一级指标，31项二级指标 一级指标二级指标一级指标二级指标 出发地机场停车场 机场商贸 机场餐饮 机场交通 去往机场交通机场商品 目的地机场停车场安检排队时间 离开机场交通机场安检安检人员服务 出发机场指示牌安检程序与流程 出发机场候机楼休息场所办理行李托运 出发机场环境卫生 行李服务 在行李转盘等待提取行李的时间 出发机场卫生间行李状态完好 步行至登机口时间行李提取引导 出发机场便利设施延误信息提醒及时性 机场服务与设施出发机场WiFi 出发机场设施设备智能化 航班不正常保障 延误信息提醒准确可靠性 延误后的服务及安排 出发机场候机楼航班信息提醒航班正常性 出发机场问询柜台服务 机场柜台值机机场自助值机 目的地机场设施设备 靠桥率 2024年度CAPSE测评指标变更说明CAP5E以旅客需求为中心，以“数据十管理”模式为导向，以年度为周期诞整优化河评指标，山体如下 ·为响应民航局提升千万级机场航班近机位靠桥率指导意见，新增“靠桥 率”指标;  更新为“日的地机场停车场”； ·将“出发机汤整体环境”更新为“出发机场环境卫生”，“出发机场基础设 施”更新为“出发机场使利设施” “出发机场智能化设韵设备”更新为 "出发机场设施设备智能化” 测评指标变更说明 CAPSE开普思 CAPSE 服务测评报告概况 2024Q3共测评41家中国内地千万级机场公布旅客满意度。CAPSE有效样本量534268份： 内地机场：广州白云国际机场、上海浦东国际机场、北京首都国际机场、深圳宝安国际机场、成都天府国际机场、重庆江 北国际机场、上海虹桥国际机场、昆明长水国际机场、西安威阳国际机场、杭州萧山国际机场、北京大兴国际机场、成都双流 国际机场、南京禄口国际机场、长沙黄花国际机场、武汉天河国际机场、郑州新郑国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、海口 美兰国际机场、厦门高崎国际机场、三亚凤凰国际机场、青岛胶东国际机场、哈尔滨太平国际机场、沈阳桃仙国际机场、贵阳 龙洞堡国际机场、天津滨海国际机场、济南遥墙国际机场、大连国际机场、兰州中川国际机场、长春龙嘉国际机场、南宁吴圩 国际机场、福州长乐国际机场、宁波栎社国际机场、太原武宿国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾机场、呼和浩特白塔国 际机场、合肥新桥国际机场、南昌昌北国际机场、石家庄正定国际机场、银川河东国际机场、烟台瑾莱国际机场。 备江：子万级机场取历史吐量最高作为入选标准。 三CAPSE 服务测评✲告概况 APSE机场服务测评包括综合得分1项，一级指标6项，二级指标31项。其中一级指标为机场交通、机场服务与设施、机场 商贸、机场安检、行李服务和航班不正常保障。 特别说明：CAPSE2024Q3国际及港澳台地区机场样本量未达到测评标准，故2024Q3机场服务测评✲告暂不提供国际及 港澳台地区机场测评得分。 APSE旅客满意度测评季度✲告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测 评对民航服务实体进行全面分析。 三CAPSE 02. 内地机场服务测评 2024Q3内地机场综合得分 平均；4.07 1993F366 重 上海浦 青岛胶 沈阳楼 北京大兴国 复门高崎国深圳际宝-安国 东际国 庆国江北 南京桥山国 武汉天河国 东际国！成都天时国 际机场 际场机！ 场 际场机！庞场邪双流国际机行 场 杭际州荒山 场 温州龙湾国 机 京机首都国际长机沙黄花主标 际场机！福州长乐国际机 宁波场乐社国际机场 郑州新郑国际机 2昆明长水国际 场 天津滨海国 汾山美兰国！ 烟台际莎莱国吧珠场海湾机 济-件洋墙国 长春龙嘉国 广机州白云际机 大连国际机场 筱川际河东国 际场机！际场机际场机合场肥新桥国际机行 机 石家庄正定国吧 上场海桥国际机标场机场 巩场场场 际机！际机！ 西安咸阳国际机场 际机场 场 机场 场际机际场机！ .23 商宁·吴圩国际机 场 太原式宅国际机行呼和造特白塔国 际机 场 场 兰州中川国际机场 贵阳龙派堡国际机场 哈尔滨太平国际机子 南昌昌北国际机场 际机场 SOUrC:CAPSE 乌答木齐社窝坐国际机场 →机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障。 CAPSE 04. 测评简介 1 CAPSE简➴ APSE于2012年止式成立，经过12年✁发展，CAPSE从提供民航数据服务✁第三方平合，发展成为企业提供咨询 培训等全链条解决方案✁行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航✁净推荐值内PS指标 发明了计算旅客出行意愿指数✁方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务✁结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理 除此之外，（AP让通过组建技未评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向✁民航服务 数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理 体系，同时在企业战、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。 在未来✁10年，CAPSE不怎初心，不厚使命，致力成为值得信任✁民航服务引领者和护航者，用“数据十管理”助 力合作伙伴持续成功： 三CAPSE 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺之一个真实、客观✁第三方测评，无其是来自旅客✁真实✁服务评价 2012年5月开始：民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确 保参与旅客乘机真实性✁前提下，以调查问卷✁形式，对旅客关心✁民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生 《民航旅客服务测评✲告》： 这是一份“真实”✁✲告一一为确保航班真实性及问卷调查✁有效性，参与调查✁旅客需要：用手机号注册，通过 身份证行程导人，或上传登机牌嫌保具实行，开通过人工审核铺保登机牌具实有效，最后填写调查可卷。 这是关于“感受”✁✲告一一民航旅客服务测评✲告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后✁“感受”✲告： 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验✁“感受”。所以，民航旅客服务测评✲告评判标准✁设立与企业✁ 规模无关，与企业✁运输量及吞吐量无关，与企业所标定✁服务等级无关，与企业✁销售价位无关，仅仅取决于旅客对 服务体验“感受”✁好坏。 在民航旅客服务测评✲告中旅客最佳✁定义是：旅客觉得所体验✁服务与感受“物有所值”“ 三CAPSE 相关实体 +CAPSE 第一家利用移动互联网媒➴为民航提供旅客测评服务✁专业机构，CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时✁将旅客✁意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量， →民航资源网 航联传播旗下✁民航资源网是自1999年起持续访问量最大✁民航门户站点，平均6个中国民航人中就有一个在使用 民航资源网✁资源。 →飞常准 专业✁航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上✁航班，数据准确率超过99.9% ◆携程 中国领先✁综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理 及旅游资讯在内✁全方位旅行服务： 如需了史多，请联系找们：+860551-62618791 CAPSE@CAPSE.net CAPSE 法律声明 本数据统计分析✲告✁著作权归属航联传旗下✁CAPSE“所有。在✲告中所有✁文字、图片、表格均受到中国法 R 律知识产权相关条例✁版权保护， 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他 相关法律✁规定，不得侵犯相关权利人✁合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即CAP5E✁书面许可，并支付✲酬1。 使用者引用本✲告中✁相关数据及其他内容✁行为所产生✁法律后果由引用人承担：与著作权人无关。 三CAPSE 扫描二维码，获取更多✲告关注公众号，了解行业动态 0551-626187911CAPSE@CAPSE.netIwwW.CAPSE.net 合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋