2022年度机场服务测评报告

CAPSE发布2022年度机场服务测评报告：旅客对于航班正常性的实际感知较差 CAPSE发布2022年度机场服务测评报告，本次共测评41家中国内地千万级机场公布旅客满意度，收集有效样本量524803份。 41家中国内地千万级机场：厦门高崎国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、上海虹桥国际机场、上海浦东国际机场、南京禄口国际机场、北京首都国际机场、天津滨海国际机场、广州白云国际机场、西安咸阳国际机场、昆明长水国际机场、大连国际机场、杭州萧山国际 机场、沈阳桃仙国际机场、福州长乐国际机场、海口美兰国际机场、青岛胶东国际机场、重庆江北国际机场、郑州新郑国际机场、三亚凤凰国际机场、南宁吴圩国际机场、长沙黄花国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、武汉天河国际机场、济南遥墙国际机场、兰州中川国际机场、哈尔滨太平国际机场、石家庄正定国际机场、乌鲁木齐地窝堡国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾国际机场、合肥新桥国际机场、银川河东国际机场、烟台蓬莱国际机场、北京大兴国际机场、成都天府国际机场。 CAPSE机场服务测评包括综合得分1项，一级指标6项，二级指标36项。其中，一级指标为机场交通、机场安检、机场服务与设施、机场商贸、行李服务和航班不正常保障。 CAPSE旅客满意度测评年报报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。 中国内地千万级机场服务测评数据概况 2022年，中国内地千万级机场平均综合得分为3.98分，最低分与最高分相差0.24分。 2022年，中国内地千万级机场一级指标中，平均分最高的是机场服务与设施（4.37分），平均分最低的是航班不正常保障（3.33分）；最高分与最低分得分相差较大的是航班不正常保障，最高分与最低分得分相差较小的是机场服务设施和机场安检，中国内地千万级机场服务设施和安检水平较为接近。 2022年中国内地千万级机场航班不正常保障得分 其中，2022年，中国内地千万级机场航班不正常保障二级指标中，行业总体平均得分最高的指标是航班正常性（4.13分），行业总体平均得分最低的指标是延误安排（2.74分）；最高分与最低分差距最明显 的指标是延误安排（0.69分），差距最小的指标是延误信息提醒及时性（0.55分）。 疫情前后中国内地千万级机场服务变化趋势 中国内地千万级机场2022年一级指标与疫情前后对比（与2019年、2021年对比），机场安检得分较19年和21年均有下降，属于优先改进项目；航班不正常保障、机场商贸、机场交通、行李服务得分较疫情前有所提升，但同比去年有所下降，应继续改进；机场服务与设施得分较19年和21年均有提升，需持续提升。 中国内地千万级机场服务同比变化趋势 相较于2021年，2022年中国内地千万级机场36项二级指标中有19项得分同比上升，机场设施技术智能化、出发机场特色、行李完好无损、到达机场行李推车、出发机场问询柜台服务，5项指标上升幅度排名前五。 其中，上升幅度最大的是机场设施技术智能化、出发机场特色2项指标同比上升0.05分。 相较于2021年，2022年中国内地千万级机场36项二级指标中有15项得分同比上升，延误信息提醒准确可靠性、延误信息提醒及时性、安检程序与流程、出发机场商品种类、航班正常性，5项指标下降幅度排名前五。其中，下降幅度最大的是延误信息提醒准确可靠性，得分同比下降0.12分，其次是延误信息提醒及时性。 2022年在机场二级指标下降前5的指标中，航班不正常保障"占据”了 3项：延误信息提醒准确可靠性、延误信息提醒及时性、航班正常性，旅客对于航班正常性的实际感知较差。 2022年中国内地千万级机场综合得分同比下降0.01分；机场服务与设施指标得分同比提升；机场安检、机场商贸、航班不正常保障3项指标得分同比下降；机场交通、行李服务2项指标得分同比保持不变。 ◆更全面内容请下载：《2022年度机场服务测评报告》、《2022年度航空公司服务测评报告》。可访问CAPSE官网（https://www.capse.net/analysis）获取。 CAPSE CAPSE于2012年正式成立，作为专业的咨询研究机构，CAPSE以“洞察用户需求，提升企业价值”为目标,专注提供企业咨询服务及解决方案。 联系我们 电话｜+86-0551-62618791 邮箱｜CAPSE@CAPSE.net 官网｜www.capse.net