2024年度机场服务测评报告

2024年中国内地千万级机场综合得分为4.10分，最低分与最高分相差0.21分。其中，机场服务与设施的平均分最高（4.33分），航班不正常保障的平均分最低（3.43分）；机场商贸的最高分与最低分相差较大，行李服务的最高分与最低分相差较小，表明内地千万级机场行李服务水平较为接近。

2024年，41家中国内地千万级机场中，得分上升的二级指标占比23.3%，得分下降的二级指标占比32.3%。相较于2023年，2024年中国内地千万级机场得分同比下降的指标有9项，其中机场柜台值机、办理行李托运、出发机场候机楼休息场所、出发地机场停车场、步行至登机口时间5项指标下降幅度排名前五，机场柜台值机得分同比下降0.04分，下降幅度最大。

2024年12月，通过对旅客进行线上调研，发现旅客对机场服务的关注点主要集中在出发机场环境与设施（15%）、值机、托运与登机（32%）、去往机场交通（29%）、离开机场交通（22%）、延误航班保障（25%）。从性别角度分析，男性更关注硬件设施与交通衔接，如出发机场环境与设施、离开机场交通；女性更重视服务流程与细节体验，如值机/托运/登机、下机与行李提取、机场商贸。从年龄角度分析，年长旅客更关注机场服务设施与延误保障；年轻群体更在意流程效率与交通衔接；90后、80后对机场商贸关注度高，反映年轻职场人群对餐饮购物便利性的需求。

CAPSE于2012年成立，致力于为民航服务发展提供数据支持和解决方案。CAPSE通过移动互联网技术，利用乘机旅客主动打分的方式，对旅客关心的民航服务问题进行调查，产生《民航旅客服务测评报告》。该报告确保参与旅客乘机的真实性，并反映旅客“真实”体验民航服务后的“感受”，评判标准仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。