2023年度机场服务测评报告

2023 机场服务测评报告 AirportsServiceEvaluationReport 三CAPSE 4 内地机场服务测评TOP5 目 LCONTENTS 内地机场服务变化趋势 服务测评报告概况 内地机场服务测评数据概况 录 5 测评简介 页 01. 服务测评报告概况 1 第 CAPSE机场测评指标：6项一级指标，30项二级指标 级指标二级指标一级指标二级指标 出发机场停车场 机场商贸 机场餐饮 机场交通去往机场交通机场商品 到达机场停车场安检排队时间 离开机场交通机场安检安检人员服务 出发机场指示牌安检程序与流程 出发机场候机楼休息场所办理行李托运 出发机场整体环境在行李转盘等待提取行李的时间 出发机场卫生间 行李服务 行李状态完好 步行至登机口时间行李提取引导 出发机场基础设施延误信息提醒及时性 机场服务与设施出发机场WiFi 出发机场智能化设施设备 航班不正常保障 延误信息提醒准确可靠性 延误后的服务及安排 出发机场候机楼航班信息提醒航班正常性 出发机场问询柜台服务 机场柜台值机机场自助值机 目的地机场设施设备 测评指标变更说明 2023年度CAP5E测评指标变更说明CAP5E以旅客需求为中心，以“效据十管理"模式为导向：以年虞为目期调整优化测评指标，具体妇下： ·删除“出发机场特色”指标; ·删除“出发忆场行卒推车”； ·将“出发场坏境”更新为“出发机场整体环境”：“烈機航班信息提”更新为“出 发机场侵矶楼抗班信息误配”：“机场设施技天智能化”夏新为“出发机场智能化设於设 “至达机场卫土间”和“至达机场行李推车：井为！“目的机场设施设备”；    ·将“行李完好兀损”史新为“行夺状恋完好”；“在行李转盘等待行兮的时间”史新为 "什行李转村等待提取行李的时间” CAPSE开普思 第5页CAPSE 服务测评报告概况 2023年共测评41家中国内地千万级机场公布旅客满意度。CAPSE有效样本量1175873份。 内地机场：北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、昆明长水国际机场、西安威阳国际机场、上海虹桥国际机场、重庆江北国际机场、杭州萧山国际机场、南京禄口国际机场、郑州新郑国际机场、厦门高崎国际机场、武汉天河国际机场、长沙黄花国际机场、青岛胶东国际机场、海口美兰国际机场、乌鲁木齐地 窝堡国际机场、天津滨海国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、哈尔滨太平国际机场、沈阳桃仙国际机场、三亚凤凰国际机场、大连国际机场、济南遥墙国际机场、南宁吴圩国际机场、兰州中川国际机场、福州长乐国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾机场、合肥新桥国际机场、石家庄正定国际机场、银川河东国际机场、烟台瑾莱国际机场、北京大兴国际机场、成都天府国际机场。 三CAPSE 服务测评报告概况 APSE机场服务测评包括综合得分1项，一级指标6项，二级指标30项。其中一级指标为机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、行李服务和航班不正常保障。 持别说明：CAPSE2023年国际及港澳台地区机场样本量未达到测评标准，故2023年机场服务测评报告暂不提供国际及港澳台地区机场测评得分。 APSE旅客满意度测评年度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测 评对民航服务实体进行全面分析。 第7页三CAPSE 02. 内地机场服务测评 数据概况 1第 2023年中国内地千万级机场综合得分 2023年综合得分 4.21 4.10 3.95 二万级机场最高干万级矶场平均千万级机场最低 Source:CAPSE 2023年，中国内地千万级机场平均综合得分为4.10分，最低分与最高分相差0.23分。 9页 CAPSE 2023年中国内地千万级机场一级指标得分 2023年，中国内地千万级机场一级指标中，机场服务与设施的平均分最高（4.35分）：航班不正常保障的平均分最低 (3.41分）; 机场商贸的最高分与最低分相差较大，机场交通、行季服务的最高分与最低分相差较小，中国内地千方级机场的机场交 通和行季服务水平较为接近。 2023年一级指标得分 ■千万级机场最高■干万级机场平均■干万级机场最 4.414.304.17 4.494.354.70 3.79 4.154.023.85 4.34±.224.08 4.214.103.98 3.563.37 3.583.413.24 机场交通机场服务与设施机务商贸机场安检行李服务航-个上常保 第页 Source:CAPSE 10 综合得分 CAPSE 2023年中国内地千万级机场交通得分 千万级机场品高■千万级机场平均■千万级机场最低 2023年，中国内地于万级机场交通二级指标 中，行业总体平均得分最高的指标是去往机 去往矶场交通 出发矶场停车场 离开矶场交通 4.06 4.20 4.15 1.25 4.40 4.38 4.43 4.55 .51 场交通（4.40分），行业总体平均得分最低 的指标是到达机场停车场（4.17分）； 最高分与最低分差距最明显的指标是到达机 场停车场（0.44分），差距最小的指标是去 往机场交通（0.35分） 到达机场停车场 4.17 4.35 3.91 Source:CAPSE 第11 页三CAPSE 03. 内地机场服务 变化趋势 1 第12 近三年机场服务指标下降增多 近3年机场二级指标变化趋势占比 下降指标量1上升指际兰放客量（元人） 41.7%: 55.3% 23.3% 100.0%80000 80.0% 60000 91.73 60.0% 40.0% 20.0% 0.0% 2021年 2022牛 76.7% 2023年 40000 20000 0 SourCe:CAPSE 疫情过后，随着旅客量的增加，机场的服务已无法满足旅客的需求，以满意度得分下降的机场服务指标数量逐渐增加的趋势 也得到了印证；2023年满意度下降的指标主要集中在机场服务与设施、机场安检、行李服务和航班不正常保障4个服务领域。 后疫情时代，旅客量将逐步恢复并增加，机场将面临更多的旅客需求和挑战。 13页CAPSE 2023年中国内地千万级机场得分同比下降指标 2023年同比下降前五指标 ■得分较2022下降 出发机场机楼助班信息提配 相较于2022年，2023年中国内地千万级机场 30项二级指标中有23项得分同比下降，出发机 出发机场能化设施设备 -0.06场侯机楼航班信息提醒、出发机场智能化设施设备、安检程序与流程、出发机场候机楼休息 -0.06 安检挥序与流择 出发机场机楼休息场所 -0.01 -0.06 场所、行李状态完好，5项指标下降幅度排名 前五。 其中出发机场候机楼航班信息提醒、出发机场 行李状态完好 -0.04智能化设施设备、安检程序与流程3项指标得 SoLIrce:CAPSE分同比下降0.06分，下降幅度最大。 14CAPSE 04. 内地机场服务 测评TOP5 1 第15 2023年中国内地机场综合得分TOP5 北京大兴国际机场4.21分 深圳宝安国际机场4.20分 上海虹桥国际机场4.20分 厦门高崎国际机场4.19分 上海浦东国际机场4.17分 机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障 第16页 三CAPSE 05. 测评简介 1 第17 CAPSE简➴ APSE于2012年止式成立，经过10年✁发展，CAPSE从提供民航数据服务✁第三方平合，发展成为企业提供咨询 培训等全链条解决方案✁行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航✁净推荐值内PS指标发明了计算旅客出行意愿指数✁方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务✁结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。 除此之外，（AP让通过组建技未评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向✁民航服务 数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理 体系，同时在企业战、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。 在未来✁10年，CAPSE不怎初心，不厚使命，致力成为值得信任✁民航服务引领者和护航者，用“数据十管理”助 力合作伙伴持续成功： 第18页三CAPSE 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺之一个真实、客观✁第三方测评，无其是来自旅客✁真实✁服务评价2012年5月开始：民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确 保参与旅客乘机真实性✁前提下，以调查问卷✁形式，对旅客关心✁民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生 《民航旅客服务测评报告》： 这是一份“真实”✁报告一一为确保航班真实性及问卷调查✁有效性，参与调查✁旅客需要：用手机号注册，通过 身份证行程导人，或上传登机牌嫌保具实行，开通过人工审核铺保登机牌具实有效，最后填写调查可卷。 这是关于“感受”✁报告一一民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后✁“感受”报告。 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验✁“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准✁设立与企业✁规模无关，与企业✁运输量及吞吐量无关，与企业所标定✁服务等级无关，与企业✁销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”✁好坏。 在民航旅客服务测评报告中旅客最佳✁定义是：旅客觉得所体验✁服务与感受“物有所值”。 第19三CAPSE 相关实体 +CAPSE 第一家利用移动互联网媒➴为民航提供旅客测评服务✁专业机构、CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时✁将旅客✁意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量， +民航资源网 民航资源网✁资源。 →飞常准 专业✁航班动态查询软件，信息覆孟全球90%以上✁航班，数据准确率超过99.9% ◆携程 中国领先✁综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内✁全方位旅行服务： 如需了解更多，请联系我们：+860551-62618791 CAPSE@CAPSE.net第20页CAPSE 法律声明 R 本数据统计分析报告✁著作权归属航联传旗下✁CAPSE“所有。在报告中所有✁文字、图片、表格均受到中国法 律知识产权相关条例✁版权保护。 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律✁规定，不得侵犯相关权利人✁合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得者作权人即CAP5E✁书面许可，并支付报耐酬。 使用者引用本报告中✁相关数据及其他内容✁行为所产生✁法律后果由引用人承担：与著作权人无关。 第21页三CAPSE 扫描二维码，获取更多报告关注公众号，了解行业动态 0551-626187911CAPSE@CAPSE.netIwwW.CAPSE.net 合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋