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2024年1月电子商务用户体验与投诉数据报告

电子设备2024-02-27网经社徐***
2024年1月电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 (一)投诉问题类型分布4 (二)投诉地区分布4 (三)投诉用户性别分布5 (四)投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例7 (一)数字零售数据与十大典型案例9 (二)数字生活数据与十大典型案例15 (三)数字教育数据与十大典型案例22 四、关于我们29 (一)关于电诉宝29 (二)关于网经社32 一、报告摘要 1月份,全国各地、各大网络消费平台发起的年货节活动掀起了一波消费热潮。商务部数据显示,“2024全国网上年货节”活动期间,全国网络零售额约 1.2万亿元,较去年日均增长近9%。抖音、快手、辛选等也纷纷发布战报,GMV同比大幅增长。 然而,因侵害用户权益被通报的APP仍存。1月22日,工业和信息化部发布通报信息,闲鱼、高德地图、下厨房、邻家快修等31款APP及SDK存在侵害用户权益行为。此外,1月18日,飞猪被曝3人买同趟航班价格不同,被质疑“大数据杀熟”,引发热议。由此可见,网络消费环境仍不算清朗。 在此背景下,2月27日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” (315.100EC.CN)2024年1月受理的全国78家互联网消费平台纠纷大量案例数据,“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年1月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售(主要集中在二手电商)、数字生活(主要集中于在线旅游)及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年1月网络消费投诉数据及《2024年1月数字零售十大典型投诉案例》 《2024年1月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年1月数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2024年1月全国网络消费评级榜》中:获“建议下单”评级的有:BOSS直聘、唯品会、苏宁易购、去哪儿;获“谨慎下单”评级的有:帮考网、美团、抖音等;获“不建议下单”评级的有:飞猪、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等;获“不予评级”的有:淘宝、交易猫、闲鱼、嗨学网、快手。 二、整体数据 (一)投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示,2024年1月全国网络消费投诉问题类型TOP10中,退款问题占比高达31.00%,其余问题类型依次为:商品质量(11.41%)、网络欺诈(9.71%)、售后服务(8.69%)、霸王条款(7.67%)、虚假促销(4.94%)、网络售假(4.60%)、发货问题(3.24%)、退店保证金不退还(2.73%)、客服问题(2.56%)。 (二)投诉地区分布 1月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省(18.23%)、浙江省(8.35%)、山东省(5.96%)、江苏省(5.11%)、河南省((4.60%)、河北省(4.43%)、江西省(4.09%)、四川省(3.58%)、辽宁省(3.58%)、陕西省(3.58%)。 (三)投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示,1月女性用户投诉比例为50.09%,男性用户投诉比例为49.91%。 (四)投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示,1月投诉金额分布主要集中在1000-5000元(21.81%)、 100-500元(19.59%)、0-100元(17.38%)、500-1000元(10.73%)、10000 元以上(9.88%)、5000-10000元(7.84%)、未选择金额(12.78%)。 三、评级数据与典型案例 此外,据“电数宝”电商大数据库(DATA.100EC.CN)显示,2024年1月全国网络消费评级榜中:获“建议下单”评级的有:BOSS直聘、唯品会、苏宁易购、去哪儿;获“谨慎下单”评级的有:帮考网、美团、抖音等;获“不建议下单”评级的有:飞猪、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等;获“不予评级”的有:淘宝、交易猫、闲鱼、嗨学网、快手。 (一)数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜: 在2024年1月全国数字零售评级榜中:获“建议下单”评级的有:唯品会、苏宁易购;获“谨慎下单”评级的有:抖音等;获“不予评级”的有:淘宝、交易猫、闲鱼、快手。 数字零售上榜平台有29家: 投诉量TOP10依次为:拼多多、淘宝、抖音、京东、闲鱼、快手、苏宁易购、交易猫、唯品会、拍机堂; 排在第11-20名的是:转转、微店、小红书、天猫、有赞、红布林、阿里巴巴、蘑菇街、微拍堂、盒马鲜生; 排在第21-29名的是:美团优选、艺狐在线、爱回收、多多买菜、孔夫子旧书网、淘特、找靓机、二三良作、良品铺子。 在数字零售消费领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及美团优选、找靓机、小红书、蘑菇街、红布林、盒马、有赞、拍机堂、微店、转转。 【案例一】用户投诉“美团优选”售卖过期食品向客服反映遭敷衍 1月3日消息,河南省雷女士向“电诉宝”投诉称,其于12月9日在美团优选下单购买一箱艾菲勒网红长条紫米奶酪棒夹心面包,12月10日取到货后,拿出来食用尝出来食品变质味道不对,查看生产日期,是2023年11月27日生 产,保质期10天,该商品已过期三天。 雷女士第一时间联系美团优选客服,美团优选客服给出方案退款赔偿心意5元美团优选优惠卷,本人没有接受,后来美团优选多次协商拉扯最终给出赔偿100元的最终方案,跟厂家沟通,他们告知不会把过期食品提供给美团优选。雷女士称在美团优选购买食品,平台不仅售卖过期食品,消费者还已经食用,对消 费者的身体造成损害,12号向12315打过电话投诉美团优选售卖过期食品,并按照食品安全法作出赔偿,至今为止美团优选没给满意的处理结果,希望平台能给消费者的权益作出保护。 【案例二】8成新手机频繁关机重启用户要求退货退款“找靓机”表示只能维修 1月4日消息,广东省李先生向“电诉宝”反映称,其于2023年11月16日,在找靓机平台上购买了一台华为mate20pro8G内存128G容量的手机。李先生在购买新机后依然用旧手机,30多天后才开始频繁使用新购的手机,却发现这个手机频繁自动关机,重启、重装系统之后依然解决不了问题。 李先生联系找靓机的客服,对方表示只提供维修服务。李先生认为,该手机本身存在严重的质量问题,轻度使用一个月就出现这样的问题,要求商家退货退款。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关人员,对方回复称:您的反馈的问题已受理,我们将在48小时内联系您处理,复杂问题,不排除回复时间延长,但是,也会尽全力第一时间解决,请您保持手机畅通,注意接听010开头的电话,耐心等待回复。 【案例三】货品连包装原封不动寄回“小红书”商家为何拒绝退款? 1月5日,江苏省蔡女士向“电诉宝”投诉称其于2023.12.28在小红书平台上购买了一家店铺的女式大衣,12月22日拆开商品试穿,发现大衣太大,超出平常码好多,不确定调换后尺码是否合适,所以选择了退货退款。货品次日连包装原封不动寄回商家,现商家拒绝退款,理由是没有吊牌、影响二次销售。 蔡女士申请平台进一步调查真相,首先是蔡女士信誉良好,如果商品不合适,绝对不会去取下或撕毁吊牌;第二,建议店铺自查,是不是所有商品出去,吊牌都是完好、齐全的,没有遗漏;第三,如果商家自己未挂吊牌,而且经常以这种方式拒绝退款,如何处理? 【案例四】“蘑菇街”带货主播承诺十年质保实际却是超过一年无法售后? 1月5日,安徽省曹女士向“电诉宝”投诉称其于2022年9月26日在蘑菇街平台购买了杯具熊BEDDYBEAR保温杯,带货主播承诺十年质保,收到的商品包装也显示十年质保。2023年冬天,在杯子没有损坏的情况下,无法保温,曹女士联系蘑菇街平台发现杯具熊店铺已注销。 曹女士从微博联系到了官方售后,但是售后说超过一年无法售后。而淘宝京东拼多多各大平台此店铺均显示不保温终身换新,曹女士认为这涉及虚假宣传,侵犯了中华人民共和国广告法第56条以及消费者权益保护法第55条。曹女士的诉求是换货。 【案例五】货不对板?“红布林”被指没有协商完成直接扣钱结束售后 1月10日,朱女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月27日在红布林上买了个LV的二手包,上面标明是95新,朱女士称自己收到后去问了专业人士,被告知这只包没有95新,最多只有85新。朱女士表示自己要退货退款,但是平台不给退,还强制性结束了售后把钱给扣走了。 朱女士认为平台写明72小时内无理由退货,但收到后告知自己挂牌剪过,挂牌上面也没有写明不能拆。而且平台上有写吊牌拆了重新出检测费用,那自己同意这个费用不退还。现在完全没有后续在协商,直接就扣钱售后结束。 朱女士表示这样强制消费是霸王条款,那我们消费者还有什么权益保障。货成色不对版的是她们的原因,既然平台在寄出时说复检,那为何不给自己成色做复检,然后给我说明成色达不到,那自己会自己考虑买不买。朱女士现在的要求就是退货退款。 接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此,红布林方反馈称:用户问题平台收到后第一时间联系用户处理,正在为用户核实处理中,后续过程有任何问题,可随时联系客服处理。 【案例六】“盒马”被指坑害消费者补送商品迟迟不送达 1月14日,河北省晋先生向“电诉宝”投诉称其于1月14日13:40用盒马 app购买商品,结果一个小时后商品送达,但是其中有一份热食(烤鸡,39元) 漏送,配送员告知稍后会补送,让他耐心等待一下即可,所以晋先生同意后就开始等待补送商品,等了一个小时后没有等到。 晋先生用盒马app联系客服,客服告知会立即处理,结果下午17点仍没有给他补送,也没有给他退款,也没有任何人联系告知商品究竟在哪,不管不问。晋先生认为这是坑害消费者,实在欺人太甚了了,希望能给一个说法。 【案例七】“有赞”平台放心购形同虚设?用户称买到“三无产品” 1月15日,浙江省彭女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月3日在有赞 平台凤凰大健康网店购买了五瓶晚安片,共计897元。彭女士认为,收到的产品包装上无产品合格证明,属三无产品,故提出退货退款,平台不予支持,还要求提供三无产品检测报告。彭女士与客服反馈问题时,客服说着一套固定说辞,沟通过程中不回答什么叫三无产品的问题。彭女士认为,平台放心购形同虚设,“三无产品提前赔付”属一纸空文。 【案例八】“拍机堂”被指霸王条款机器重启竟是卖家的责任? 1月19日,湖南省沈先生向“电诉宝”投诉称其于2024年1月11号给拍 机堂平台线下质检部门送检一台苹果14手机,平台质检报告显示没有手机重启 问题,机器在平台售出,于2024年1月18号售后回来说机器重启。 沈先生称,送检给平台的机器在平台质检没有重启,卖出之后重启,说是卖家的责任,中间平台拿在手里,过了这么多天为何没有重启,卖掉之后重启就说是卖家的责任,这是霸王条款! 【案例九】用户投诉“微店”平台不愿承担责任商家跑路让消费者自己报 警 1月24日,江苏省何女士向“电诉宝”投诉称其于1月4号在微店下单500元自提单,5分钟后申请了退款,商家问何女士要自提码后7位,说为她处理退款问题。何女士发给商家后退款被关闭,自提码被核销,订单完成。 何女士找客服,客服说重新申请退款,商家说晚上处理,但是一直不处理,客服让等5天,不处理系统可以直接退,5天过去,商家跑路,客服说商家账户 没钱,退不了,要等商家充值,不充值就退不了。至今没有退回,平台让消费者自己报警,平台不愿意承担任何责任。 【案例十】“转转”二手苹果手机货不对版?用户要求商家退差价 1月29日,湖南省黄女士向“电诉宝”投诉称其于2024年1月9号在转转平台个人卖家那里购买了一台二手苹果14plus,出现了货不对版的问题。商家写的国行双卡,发货却是美版卡贴机,且显示屏有问题,不知道换没换过。 黄女士要求商家退货退款,商家一开始答应,等货到了,又以黄女士撕了标签为由拒绝退货退款并且拒绝收货,但是那个标签商家没有提前告诉如果撕毁不能退货退款。后来黄女士要求商家退差价,商家