2022年度中国数字教育消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要4 二、整体数据5 （一）榜单数据5 （二）投诉问题类型分布9 （三）投诉地区分布10 （四）投诉用户性别分布11 （五）投诉金额区间分布12 三、八大赛道数据及案例13 （一）综合类教育13 （二）知识付费14 （三）高等教育15 （四）职业教育16 （五）早教19 （六）语言类教育21 （七）Steam教育22 （八）K12教育23 四、评级数据与典型案例24 （一）“帮考网”数据与典型案例24 （二）“深海教育”数据与典型案例27 （三）“有道精品课”数据与典型案例30 （四）“赛优教育”数据与典型案例33 （五）“中安建培”数据与典型案例35 （六）“开课吧”数据与典型案例37 （七）“一只船教育”数据与典型案例40 （八）“大塘小鱼”数据与典型案例43 （九）“聚师网”数据与典型案例46 （十）“尚德机构”数据与典型案例49 （十一）“51Talk”数据与典型案例51 （十二）“对啊网”数据与典型案例54 （十三）“潭州教育”数据与典型案例56 （十四）“学慧网”数据与典型案例59 （十五）“高顿教育”数据与典型案例62 （十六）“掌门1对1”数据与典型案例64 （十七）“VIP陪练”数据与典型案例67 （十八）“恒企教育”数据与典型案例69 （十九）“大鹏教育”数据与典型案例71 （二十）“常青藤爸爸”数据与典型案例73 （二十一）“小叶子智能陪练”数据与典型案例76 （二十二）“中职通”数据与典型案例78 （二十三）“平安好学”数据与典型案例80 （二十四）“兴为教育”数据与典型案例82 （二十五）“VIPKID”数据与典型案例84 （二十六）“亿起学”数据与典型案例86 五、关于我们88 （一）关于“电诉宝”88 （二）关于网经社90 一、报告摘要 教育作为国民之本一直备受关注，近年来网上学习也愈加普遍，但受政策、经济环境等因素影响，一些教育培训机构出现经营不善、资金链断裂情况，消费者维权困难。此外，部分数字教育机构虚假宣传问题突出，存在师资力量、培训效果、口碑评价等宣传中掺水，对职业资格证、学历提升等考试作出虚假“包过”承诺，诱导消费者缴费。 顽疾不除,行业难获真正发展。3月15日是“国际消费者权益日”，今年，中国消费者协会公布2023年消费维权年主题“提振消费信心”。此前，315晚会曝光了多家企业，其中包括数字教育企业‘嗨学网’，严重损害了消费者的权益。 在此背景下，2023年3月9日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国120家数字教育平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2022年度中国数字教育消费投诉数据与典型案例报告》。 报告公布了2022年数字教育投诉榜，开课吧、大鹏教育、一只船教育位列前三。此外，报告显示，2022年全国数字教育用户投诉问题类型排名前三名依次为退款问题、网络欺诈、虚假促销，占全部投诉类型的八成。 用户数字教育领域的投诉金额分布多集中在5000-10000元、1000-5000元、10000元以上区间，在投诉用户性别上多为女性用户，比例为63.31%，男性用户投诉比例为36.69%。 另外，在“2022年全国数字教育消费评级榜”中，中华会计网校、帮考网、深海教育等3家获“建议下单”评级，有道精品课、赛优教育、中安建培、开课 吧等4家获“谨慎下单”评级，一只船教育、大塘小鱼、对啊网、学慧网等4家获“不建议下单”评级，嗨学网、聚师网、尚德机构、51Talk、腾讯课堂、对啊网、潭州教育、高顿教育、掌门1对1、vip陪练、恒企教育、大鹏教育、潭州课堂、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、平安好学、兴为教育、十方教育、 VIPKID、中公教育、亿起学等22家获“不予评级”评级。 我们从中选取八大赛道典型投诉案例，涉及尚德机构、恒企教育、有道精品课、大塘小鱼、赛优教育、帮考网、中安建培、51talk、学慧网、深海教育、潭州教育、常青藤爸爸、聚师网、开课吧、对啊网、大鹏教育、一只船教育、中职通、高顿教育、掌门1对1等。 二、整体数据 （一）榜单数据 根据“电诉宝”2022年受理的中国数字教育领域用户有效投诉显示，入选投诉榜1-20名分别为：开课吧、大鹏教育、一只船教育、潭州课堂、学慧网、帮考网、对啊网、腾讯课堂、深海教育、聚师网、尚德机构、掌门1对1、嗨学网、常青藤爸爸、亿起学、小叶子陪练、大塘小鱼、51Talk、vip陪练； 21-40名分别为：高顿教育、潭州教育、兴为教育、中公教育、平安好学、十方教育、中华会计网校、赛优教育、中职通、有道精品课、中安建培、恒企教育、VIPKID、阿卡索外教网、天普教育、网易云课堂、河小象、众趣教育、小步 早教、英语流利说； 41-60名分别为：简学优课教育、有教不舍、帮考教育、思鑫诚禾、升学教育、升学教育、开学啦、鹰视在线教育、峰创教育、库课网校、鸿博教育、聚才木羽、麦淘亲子、高教通、新沐教育、芸学教育、兰迪少儿英语、鲸鱼外教培优、神州国开教育、美通教育； 61-80名分别为：鸭题库、猿辅导、中国大学mooc、中安建培教育、千课教育、金智教育、学高为师教育、师育学大、壹点零、立身学教育、鼎颜教育、华夏杏坛、儒道爱学教育、青雨教育、亿学牛牛、大正坤教育|、中企安培、远程教育科技、盛世慧智、思维时代教育； 81-100名分别为：聚力成师教育、佰异教育、易职学培训、中大互联、神啦考研、研博教育、极佳教育、卓而学教育、三好网、青创教育、海豚音乐vipSing、云舒写、中国会计网、思鸿网校、尔湾科技、铭科在线、好学微客、空格教育、英孚教育、轻轻教育； 101-120名分别为：虎硕教育、国大教育、研学网络科技、深色海浪、明辰教育、育尚未来教育、儒道智果、早道网校、加盐在线、抖音查理老师、辰际教育、华创安培教育、九洲教育、七田真早教、普考教育、睿尚云教育、笑蛙教育、沪江教育、天软教育、海风教育。 在“2022年全国数字教育消费评级榜”中，中华会计网校、帮考网、深海教育等3家获“建议下单”评级，有道精品课、赛优教育、中安建培、开课吧等 4家获“谨慎下单”评级，一只船教育、大塘小鱼、对啊网、学慧网等4家获“不建议下单”评级，嗨学网、聚师网、尚德机构、51Talk、腾讯课堂、对啊网、潭州教育、高顿教育、掌门1对1、vip陪练、恒企教育、大鹏教育、潭州课堂、常青藤爸爸、小叶子陪练、中职通、平安好学、兴为教育、十方教育、VIPKID、中公教育、亿起学等22家获“不予评级”评级。 同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。 统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。 综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。 平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小 于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0。 用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。 评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。 由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。 本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。 本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为5条及以上，5条以下平台不列入评级统计范畴。 本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。 （二）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年全国数字教育用户投诉问题类型排名依次为：退款问题（57.97%）、网络欺诈（15.71%）、虚假促销（6.48%）、售后服务（5.8%）、霸王条款（5.34%）、其他（2.82%）、网络售假（2.06%）、订单问题（1.30%）、退换货难（0.84%）、商品质量（0.53%）、货不对板（0.53%）、退店保证金不退还（0.23%）、发货问题（0.15%）、客服问题（0.08%）、物流问题（0.08%）、高额退票费（0.08%）。 （三）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（13.50%）、山东省（7.63%）、江苏省（6.18%）、浙江省（5.64%）、北京市（5.26%）、河北省（4.88%）、河南省（4.58%）、四川省（4.42%）、湖北省（4.12%）、湖南省（3.89%）、上海市（3.36%）、山西省（3.13%）、江西省（3.05%）、云南省 （2.75%）、陕西省（2.67%）、安徽省（2.44%）、新疆维吾尔自治区（2.44%）、内蒙古自治区（2.14%）、辽宁省（2.06%）、广西壮族自治区（1.98%）。 （四）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2022年数字教育女性用户投诉比例为63.31%，男性用户投诉比例为36.69%。 （五）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2022年数字教育投诉金额分布主要集中在5000-10000 元（32.42%）、1000-5000元（32.04%）、10000元以上（24.94%）、100-500元 （2.90%）、100-500元（2.52%）、0-100元（2.52%）、未选择金额（4.88%）。 三、八大赛道数据及案例 在数字教育领域，报告公布了综合类教育、知识付费、职业教育、早教、语言类教育、高等教育、steam教育、K12教育等八大细分领域投诉榜数据及投诉案例。 （一）综合类教育 在综合类教育领域，入选投诉榜的依次为：开课吧、腾讯课堂、有道精品课、网易云课堂、沪江教育、远程教育。 在“综合类教育五大典型投诉案例”中，沪江教育、有道精品课、远程教育科技、网易云课堂、开课吧等在列。 （二）知识付费 在知识付费领域，入选投诉榜的依次为：亿起学、峰创教育、笑蛙教育、抖 音查理老师、极加教育、儒道爱学教育。 在“知识付费四大典型投诉案例”中，锋创教育、笑蛙教育、儒道爱学教育、亿起学等在列。 （三）高等教育 在高等教育领域，入选投诉榜的依次为：升学教育、美通教育、育尚未来教 育、中国大学mooc、佰异教育、盛世慧智。 在“高等教育五大典型投诉案例”中，育尚未来、佰异教育、升学教育、美通教育、中国大学mooc等在列。 （四）职业教育 在职业教育领域，入选投诉榜的1-20名依次为：大鹏教育、一只船教育、潭州课堂、学慧网、帮考网、对啊网、深海教育、聚师网尚德机构、嗨学网、高 顿教育、兴为教育、中公教育、平安好学、十方教育、中华会计网校、赛优教育、中职通； 21-40名依次为：中安建培、恒企教育、天普教育、升学教育、帮考教育、有教不舍、思鑫诚禾、简学优课教育、开学啦、新沐教育、鹰视在线教育、鸿博教育、库课网校、高教通、芸学教育、鸭题库、聚才木羽、神州国开教育、学高为师教育、青雨教育； 其余依次为：思维时代教育、神啦考研、千课教育、师育学大、中大互联、易职学培训、中安建培教育、聚力成师教育、亿学牛牛、中企安培、大正坤教育、研博教育、壹点零、立身学教育、青创教育、中国会计网、思鸿网校、铭科在线、好学微客、空格教育、虎硕教育、尔湾科技、国大教育、研学网络科技、华夏杏坛、卓而学教育、儒遒智果、加盐在线、九洲教育、普考教育、睿尚云教育、天软教育、明辰教育、深色海浪、鼎颜教育。 在“职业教育十大典型投诉案例”中，尚德机构、恒企教育、赛优教育、中安建培、深海教育、潭州教育、大鹏教育、一只船教育、中职通、高顿教育等在列。 （五