2022年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例9 （一）“红布林”投诉数据与典型案例9 （二）“找靓机”投诉数据与典型案例13 （三）“转转”投诉数据与典型案例17 （四）“闲鱼”投诉数据与典型案例21 （五）“孔夫子旧书网”投诉数据与典型案例25 （六）“拍机堂”投诉数据与典型案例27 四、关于我们30 （一）关于电诉宝30 （二）关于网经社32 一、报告摘要 在循环经济倡导下，二手电商赛道逐渐火热，在2022年，转转宣布转型为循环经济公司，闲鱼要求卖家支持7天无理由退货，红布林获1亿美元C轮融资，抖音上线二手好物频道等。 不过，随着用户需求的多样化，二手电商平台中商品的售后、卖家的服务质量以及交易效率等局限性愈加明显，况且其供应链与货源管理很难统一，交易双方极易产生纠纷。毕竟二手商品不是“标品”，用户权益难以得到保障。 根据“电诉宝”2022年受理的中国二手电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：闲鱼、转转、红布林、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、95分球鞋交易平台、拍拍二手、猎趣、爱回收。此前，心上、可乐优品、享物说、多抓鱼、淘好货、回购网等二手电商平台也遭遇过类似投诉。 而在“2022年全国二手电商消费评级榜”中，红布林、找靓机获“建议下单”评级；转转、闲鱼、孔夫子旧书网、拍机堂获“不予评级”。 在此背景下，2023年3月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2022年度中国二手电商消费投诉数据与典型案例报告》，为消费者分析二手电商行业信任痛点。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年全国二手电商用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达22.08%；其次为商品质量，占比14.61%；排在第三的是网络欺诈，占比11.04%。此外，还有网络售假（8.77%）、货不对板（8.44%）、售后服务（7.79%）、霸王条款（6.49%）、退换货难（4.22%）、冻结商家资金（3.57%）、客服问题（2.92%）、订单问题（2.92%）、其他（2.27%）、发货问题（1.30%）、虚假促销（1.30%）、恶意罚款（0.97%）、物流问题（0.97%）、发票问题（0.33%）等问题。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东省（15.58%）、四川省（5.84%）、河北省（5.84%），此外，还有浙江省（5.84%）、山东省（5.52%）、北京市（4.87%）、江苏省（4.87%）、江西省（3.90%）、福建省（3.90%）、陕西省（3.57%）、上海市（3.25%）、广西壮族自治区（3.25%）、河南省（3.25%）、安徽省（2.92%）、山西省（2.92%）、黑龙江省（2.92%）、湖南省（2.60%）、天津市（2.27%）、海南省（2.27%）、湖北省（2.27%）、辽宁省（1.95%）、重庆市（1.95%）、内蒙古自治区（1.62%）、云南省（1.30%）、吉林省（1.30%）、新疆维吾尔自治区（1.30%）、甘肃省（0.65%）、青海省（0.65%）、西藏自治区（0.33%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，二手电商2022年男性用户投诉比例为64.29%，女性用户投诉比例为35.71%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2022年二手电商投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（38.64%）、100-500元（19.16%）、500-1000元（15.58%）、0-100元（10.06%）、 5000-10000（6.49%）、10000元以上（2.60%）、未选择金额（7.47%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2022年“红布林”获“建议下单” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“红布林”共获得14次消费评级，均为“建议下单”，2022年整体消费评级为“建议下单”评级。 2022年“红布林”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络售假、退换货难、订 单问题、商品质量等问题；用户投诉“红布林”的消费金额主要在1000-5000元、 500-1000元、10000元以上、5000-10000元、100-500元、未选择金额区间。 【案例一】95新包包竟有一大条划痕？“红布林”被指虚假描述 7月24日，广东省区女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年7月在红布林 购买一包，描述如图，成色写的是95新，到手后区女士发现一大条非常明显且无法修复的压痕划痕，然而瑕疵描述的图片里完全没有单独拍这里，反而有一大堆图片拍摄五金和油边那些根本不重要的地方，以展现出一种很细心的假象。区女士表示，这不是第一次红布林做这种虚假描述，之前她也勉强接受了，但这次实在无法接受，因此申请退货。 区女士在收货第二天就申请退货，所有吊牌都在，平台称一定要她寄回去审核。区女士当时就表示不信任，她认为这个描述已经很明显是故意用欺骗手段来卖这个重大瑕疵的包，寄回去审核怎么可能承认？结果包寄回去已经一周多，平台更换客服联系区女士称申请不通过，说图片已经拍出来瑕疵，侧面图能看到压痕。区女士称，现在包在平台方那里，钱也没退，而且寄回去的邮费还是区女士垫付的。区女士认为，平台就是这样拖着她，逼迫她同意不退货，而这简直就是明目张胆的诈骗。 【案例二】维修多次未能解决？“红布林”被指贩卖商品存质量问题拒绝 退货退款 9月17日，重庆市朱先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年8月6日在红布林（鑫亿达名品店）购买欧米茄海马石英表，出现走时不准，秒针一次性走动，时常不走的问题，寄回红布林售后两次后说是维修好了，但拿到后佩戴使用依然未能解决问题。 朱先生表示，这块手表在他手上时间极短，时间全部浪费在三次寄出寄回上。现在第三次寄回，并且售后表示不允许退货退款，他们要求转卖但产生的佣金依然要买家承担，一块问题手表还需要买家承担损失。朱先生的诉求是，退货退款，或者转卖的佣金取消，他需要拿回当时买这块表的所有费用。 【案例三】用户投诉“红布林”快递近4000元LV消失以封条完好为由拒不退款 10月24日，贵州省潘女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月6号在红布林平台购买了一只LV麻将包，10月17号下午2点17分在菜鸟驿站收到货，打开快递发现是空包，立即联系了客服，客服一直是24小时回复，截至24号，收到两次客服来电。 潘女士表示她这边收到快递时，包裹有些磨损，封条是好的，客服以他们有打包视频，封条完好为由，拒不退款，也不主动和快递公司联系。快递揽收重量显示320g，收到的空盒仅200g，重量不一致，明显快递公司有问题，商家不找快递公司核实，一味找消费者，拒绝退款。 （二）2022年“找靓机”获“建议下单”评级 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“找靓机”共获得16次消费评级，其中15次为“建议下单”，1次为“谨慎下单”，2022年整体消费评级为“建议下单”评级。 2022年，“找靓机”涉嫌存在售后服务、商品质量、退款问题、网络售假、发票问题、发货问题、网络欺诈、虚假促销、货不对板、退换货难、霸王条款等问题。用户投诉“找靓机”的消费金额主要在1000-5000元、5000-10000元、500-1000元、100-500元区间。 【案例一】“找靓机”被指因质量问题退回商品平台以开机密码为由拒绝退款 10月22日，河南省的李先生向“电诉宝”反映称，2022年10月13日其在找靓机app够买了一部华硕游戏手机。手机到手没电，充好电过后发现无法开机。10月18号当天在找靓机平台提出7天无理由退货，然后在10月21日平台告知开机密码未解除让李先生填写。李先生表示自己都没开机，哪知道开机密码是多少？再说了平台售卖机器不应该是恢复正常设置吗？ 【案例二】打脸！“找靓机”被指售出的蓝牙耳机被自家平台鉴定为假货 10月9日，河南省的郭先生向“电诉宝”反映称，其于2020年7月18号 在找靓机购买了一对蓝牙耳机，价值838元，现在不使用寄回找靓机平台进行回收，被告知其售出耳机为假货不予回收。郭先生的诉求是找靓机平台回收，或者对其购买商品为假货进行赔付。 【案例三】质保难保？“找靓机”被指所售商品信息不全导致用户无法正常维修 6月1日，陕西省的刘先生向“电诉宝”反映称，自己于2021年11月14 日在找靓机平台购买了二手99新的airpodspro耳机，在2022年5月31日耳机出现质量问题。刘先生找到苹果官方维修，苹果官方要求出示购买发票。于是刘先生在找靓机平台请求提供购买发票。找靓机客服告之他们无法提供发票，因为他们收二手机是没有收发票。 但刘先生的耳机现在还在苹果官方保修期内，由于找靓机无法提供发票导致刘先生无法进行维修。刘先生认为作为用户他具有知情权，找靓机平台在用户购买时并没有提供相关声明，现在平台表示在过了找靓机180质保后无法进行维修。刘先生认为找靓机平台没有提前声明导致他的耳机无法进行正常维修。 （三）2022年“转转”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“转转”共获得19次消费评级，均为“不予评级”。 2022年，“转转”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、商品质量、货不对板、售后服务、网络售假、冻结商家资金、虚假促销、物流问题、订单问题、退换 货难、发货问题、客服问题等问题。用户投诉“转转”的消费金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000万 以上区间。 【案例一】欺诈消费者？用户投诉“转转”客服态度恶劣拒绝补差价 12月14日，江西省宋先生向“电诉宝”投诉称自己在转转回收上评估了一 只手表，预估鉴定价为1500元，结果给出的实际价格是800元，当时想联系客服的结果不小心点了确认交易，后又联系客服，客服说去重新申请价格。 客服得知确定交易后又说不能申请，交易已经结束，本人坚持补差价，客服又说电话联系补差价，结果电话上说交易已经关闭不能再操作了，态度很差，根本不给说话机会，直接挂电话，明显是欺诈消费者。 【案例二】用户投诉“转转”商品与实物不符因错误地址无法退货 7月21日，湖南省张女士向“电诉宝”反映称，自己于2022年7月14日在转账的平台购买了一部手机，然而出现了商品与实物不符的现象。并且卖家给错了地址，快递员无法受理，从而导致张女士无法退货，感觉再一次上当受骗。 张女士希望商家可以给出一个详细的地址，哪怕张女士自己出运费。 同时，张女士还表示自己于2012年7月10日在转转平台，另外一个商家里购买了另一部手机。同样也是商品与实物不符，并且同样的是收货地址不对。尝试寄过去，但是快递员说无法寄出，张女士希望可以正常点处理。 【案例三】店大欺客？“转转”被指故意隐瞒手机真实情况 4月11日，陕西省的王先生向“电诉宝”反映称，自己于2021年6月19 日，在转转平台购买一部华为手机，当时转转宣称该机为99新，无维修，收到货后因为不懂，就误以为如商家所称，确认收货并使用，2022年4月份换手机，打算卖掉涉事手机，经爱回收平台检测该机存在维修，后经华为官方客服与官方售后门店检测确认，2021年5月21日该机屏幕碎裂，更换屏幕维修记录（华为以保护客户隐私不给出具书面维修记录），后投诉12315，转转客服打电话一股店大欺客的态度，说官方维修不属于维修。 （四）2022年“闲鱼”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“闲鱼”共获得19次消费评级，均为“不予评级”。 2022年，“闲鱼”涉嫌存在商品质量