2022年度中国零售电商服务商消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）“有赞”投诉数据与典型案例8 （二）“一品威客”投诉数据与典型案例11 （三）“微盟”投诉数据与典型案例14 （四）“店宝宝”投诉数据与典型例17 （五）“微店”投诉数据与典型案例21 四、关于我们25 （一）关于电诉宝25 （二）关于网经社27 一、报告摘要 2022年，作为电商平台的“后勤团队”，电商服务商仍在继续前进，如微盟进一步布局快手电商，若羽臣加码抖音生态，青木股份、美登科技等多家企业上市等。 电商服务商的市场规模在不断扩大，然而，随之而来的投诉问题也源源不断，如退款不成、冻结资金、虚假宣传等问题让商家叫苦不迭。2023年，中消协公布消费维权年主题为“提振消费信心”,只有重视这些投诉问题，才能提振整个消费市场的信心。 根据“电诉宝”2022年受理的中国零售电商服务商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的依次为：店宝宝、有赞、微店、一品威客、微盟、蝉妈妈、海豚知道、恒翎电商、企立方、小鹅通、商掌柜、高汇通。此前，艾斯博讯、中国制造网、魔筷科技、拓商网络、壹号、舞泡网络、枫页、宝立电商、e趣商城、火焱社等电商服务商也遭遇过类似投诉。 而在“2022年全国电商服务商消费评级榜”中，有赞获“建议下单”，一品威客获“谨慎下单”，微盟、店宝宝、微店均获“不予评级”。 在此背景下，2023年3月9日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2022年度中国零售电商服务商消费投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年全国电商服务商用户投诉问题类型主要包括退款问题（44.30%）、网络欺诈（18.89%）、虚假促销（8.14%）、霸王条款（4.89%）、冻结商家资金（3.91%）、网络售假（3.58%）、退换货难（3.58%）、退店保证金不退还（2.61%）、发货问题（2.28%）、售后服务（1.95%）、商品质量（1.63%）、客服问题（1.30%）、货不对板（0.65%）、信息泄露（0.33%）、恶意罚款（0.33%）、订单问题（0.33%）等。 （二）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（16.61%）、江苏省（6.51%）、浙江省（5.86%）、山东省（5.21%）、河北省（5.21%）、北京市（4.89%）、河南省（4.24%）、云南省（3.91%）、福建省（3.91%）、陕西省（3.91%）、四川省（3.26%）、安徽省（3.75%）、湖南省（2.93%）、山西省 （2.61%）、广西壮族自治区（2.61%）、江西省（2.61%）、湖北省（2.61%）、重庆市（2.61%）、新疆维吾尔自治区（2.28%）、甘肃省（2.28%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，电商服务商2022年男性用户投诉比例为49.19%，女性用户投诉比例为50.81%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2022年电商服务商投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（42.02%）、500-1000元（20.85%）、100-500元（13.36%）、10000元以上 （9.77%）、5000-10000（6.19%）、0-100元（4.24%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2022年“有赞”获“建议下单” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“有赞”共获得18次消费评级，均为“建议下单”，2022年整体消费评级为“建议下单”。 2022年“有赞”涉嫌存在退款问题，占比高达51.546%，其余分别为网络欺 诈、退换货难、虚假促销、发货问题、商品质量、网络售假、霸王条款、信息泄露、冻结商家资金、售后服务、客服问题、订单问题等问题。用户投诉“有赞”的消费金额主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、10000元以上、5000-10000元区间。 【案例一】“有赞”被指用户被传销式洗脑购买课程收了钱的商家竟失联10月22日，新疆维吾尔自治区的李女士向“电诉宝”投诉称，2022年10 月17日其在微信有赞小程序被湖南微杳信息科技有限公司诱导骗取购买短视频新手小白速成，结果是虚假交易，没有任何内容视频，而且微信联系人也消失了。要求退钱，有赞一再拖延，后来又说让李女士和商家协商。李女士认为这摆明了就是一伙的，商家根本联系不上。 当时一个人推课给李女士，也不知道怎么，给李女士感觉就是传销式授课，一顿洗脑，说是一月粉丝十万，赚钱一万以上，结果好几个当时就购买，李女士也没忍住买了。李女士买完后那个课立马消失了，人也不见了，百度一查才发现所有人都在告有赞，告这个虚假骗人课，希望能追回，李女士买了两个共800元。 【案例二】“有赞”商家被指货不对板有赞客服却不以为意漠不关心 8月24日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称，自己于8月18日在有赞 平台付款一个订单398元，之前销售人员说明7天内可以无理由退款，过了两天发现她们提供的服务与之前说的不符合，没有提供到之前他们承诺的服务，运营服务还要另外交钱才可以做。 但是这样自己所花的398元不就等于没有得到任何的效果，黄女士申请退款，但是平台上显示已经核销了无法退，有赞平台反馈自己和商家联系，但是商家没有明确答复。黄女士出于无奈，才要投诉这个平台，这样会让很多无辜的人受伤害，请相关平台处理。请平台和商家给个确切的答复。 【案例三】强迫交易？有赞商户不理客户退款请求引不满 5月15日，内蒙古自治区的白先生向“电诉宝”投诉称其于2022年4月26日在有赞吃货天堂店铺购买了一款产品，没发货之前就申请了退款，但商家不予理睬，继续发货。收到以后白先生直接拒签退了回去，然而商家还是不给退款。白先生两次联系平台客服也没有处理妥当。联系商家，没有客服回应，商家拒绝退款也没有说明原因。 白先生称有赞客服每次都敷衍了事，退款时间太长。商家方恶意发起拼单，现在已经关闭了店铺，下架了所有商品，因此白先生也联系不到任何商家，无法交流。白先生还认为这是单方面强迫交易，用户没同意发货商家却继续发货，且发货以后联系不到。 （二）2022年“一品威客”获“谨慎下单” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“一品威客”共获得11次消费评级，2次“谨慎下单”，9次“不建议下单”，2022年整体消费评级为“谨慎下单”。 2022年，“一品威客”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、虚假促销、霸王条 款等问题。用户投诉“一品威客”的消费金额主要在10000元以上、1000-5000元、500-1000元区间。 【案例一】一品威客被指虚假宣传用户充值三个月后仍未接到订单 5月9日，福建省的李先生向“电诉宝”投诉称，2021年，一品威客客服联系李先生，问他是否承接外包项目，李先生回复称他正在关注这方面的资源，只是考虑中。之后一品威客方打了很多电话，包括微信聊天，称其公司有很多资源，且很多创业型的公司都在一品威客平台上接到了很多单子，同时发了很多“所谓”的资源给李先生看。一品威客表示，只要购买公司会员，这些单子就都能帮李先生接下来，且单子金额都比较大。 此外，平台称，开通会员后保证每天能有三到五个优质客户单独对接，金牌秘书会跟进订单促成交易，只要谈价做事就可以了，还称2月份公司刚好有个政策，就是为了扶持创业者专门推出的，政策内容非常有利。因此李先生就交了70401元会员费。但直到3个多月过去，李先生仍未接到单子，因此多次要求终止合同，但一品威客方并未给出直接回应，一直拖延，称想要继续合作。 【案例二】用户与商家沟通困难一品威客被指退款难 6月1日，山东省的朱女士向“电诉宝”投诉称，她于2022年5月23日在 一品威客平台发布设计任务并预付给平台其设计项目全额设计款2450元。朱女士在与一品威客平台合作设计公司“烟台素造文化传媒有限公司”接单后未曾提供任何设计方案与稿件并且无法沟通。朱女士认为侵害了她的权益也耽误时间为她带来了损失。 朱女士找平台协助处理，平台要求她支付1000元误工费，否则拒绝退还并 冻结预付设计费2450元。朱女士表示中间联系不到对方，沟通非常困难，希望能够通过投诉解决问题，要回她预付的设计费。 （三）2022年“微盟”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“微盟”共获得13次消费评级，均为“不予评级”，2022年整体消费评级为“不予评级”。 2022年，“微盟”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、霸王条款等问题。用户投诉“微盟”的消费金额主要在10000元以上、1000-5000元、5000-10000元、未选择金额区间。 【案例一】“微盟”被指频繁更换客服商家退款被拒 1月17日，北京市李女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年6月，在微盟购买了小程序服务，合同期为一年，但是在使用的这半年时间里，他们经常更换客服人员，每次需要他们解决问题的时候，客服人员就不见面了，没过几天就换了一个新面孔。而且还因为一次失误，让我们将错误的二维码印刷到了宣传册上，导致我们损失惨重，现在要求退款6000元，商家不退。之后我们和微盟公司的高层人员和销售人员进行了多次的沟通，他们都说自己没有错误，不予退款。我们实在没有办法了。 【案例二】“微盟”被指售卖商品存在问题收银系统不可用不予退款 5月25日，广东省杨先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年4月30日购买广州微盟信息技术有限公司的智慧零售标准版，付完款后出现很多问题，包括但不限于微盟网上商城首页卡顿、门店收银系统不可用、总仓库调拨到门店无法点击调拨入库，门店的收银设备无法使用，条码扫描入库出库会限制总量等等问题，杨先生联系官方人员但他们一直拖着不接电话。杨先生表示在25号微信上刚联系上他们，但他们说不予以退款。杨先生认为按照合同这属于微盟自己的问题，当初一直来说让他们技术人员下来培训始终不下来。 【案例三】用户投诉“微盟”无故拖延退款多次搪塞不处理 7月1日，广东省彭先生向“电诉宝”投诉称，自己于2022年11月与上海 微盟企业有限公司签订企业服务合同，于2022年5月提出解约，微盟承诺2个 星期解决。后来上海微盟有限公司无故拖延处理进程，增加审批流程，又承诺6 月30前解决。 在这个过程中不断以疫情、合同、办公室搬迁等琐事拖延处理，直至今天退款依旧没有解决。后来经过不断联系，多渠道不断反映的情况下，所有审核流程全部走完，包括业务部流程，法务部流程，财务部流程全部走完。可是微盟公司财务无故拖延打款，彭先生希望微盟尽快完成打款。 （四）2022年“店宝宝”获“不予评级” 据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“店宝宝”共获得19次消费评级，均为“不予评级”。 2022年，“店宝宝”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、虚假促销、退店保证金不退还、霸王条款、售后服务、客服问题、网络售假等问题。用户投诉“店宝宝”的消费金额主要在1000元-5000元、500-1000元、10000元以上、0-100元、100-500元、5000-10000元、未选择金额区间。 【案例一】“店宝宝”客服态度大转弯？一听要退款马上黑名单 7月8日，贵州省的韦先生向“电诉宝”投诉称，自己在四月购买店宝宝软 件开淘宝店，一共花费了2000多元，三个月后没有任何收益。客服在中途让韦先生交托管运营费用共计一万八千元，韦先生没交，客服态度一百八十度大转弯，令韦先生十分气愤。韦先生表示，现在想退店却退不了，想运作也不了，客服就是天天拖。 最开始的时候，客服口头说中途不