汽车行业：2023上半年中国汽车投诉洞察报告

艾普思咨询 2023上半年中国汽车投诉洞察报告 导语 近年来，受益于经济发展与社会进步，我国汽车行业蓬勃发展。同时，随着车主法治观念增强和维权意识的提升，汽车交易纠纷频现，市场负面反馈增多，为各车企提升自身产品与服务质量提供了方向。 本期，我们基于线上公开汽车投诉数据作洞察分析，助力车企及监管者洞悉上半年行业痛点与车主诉求，把握接下来的发展方向。 本报告为专题报告，将于每季度末持续发布，敬请关注。 数据源车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网。 数据时效2023年7月1日 数据说明1、分析样本的汽车品牌数据根据关键字整理，汽车车系数据根据易车的配置数据所得； 2、黑猫投诉以关键字搜索，统计中可能存在少许遗漏； 3、单起投诉可能同时涉及多种投诉类型，因此各分类投诉量之和大于总投诉量。 目录 一、2023年上半年汽车投诉量3 二、2023年上半年投诉重点事件4 三、2023年上半年汽车被诉缘由7 3.1根据投诉缘由类别分类7 3.1.1质量问题：影音系统故障问题显著8 3.1.2服务问题：变更价格被诉最多9 3.2不同动力源汽车投诉缘由10 3.2.1新能源汽车与燃油车投诉缘由：燃油车投诉近七成错误！未定义书签。 3.2.2新能源汽车投诉缘由细分：变更价格问题突出11 3.2.3燃油汽车投诉缘由细分：与宣传不符问题严重12 四、2022年上半年被诉车商分析12 4.1十大被诉车商动力来源：比亚迪、极氪新能源汽车为主13 4.2十大被诉车商车型结构：长城、长安汽车SUV被诉最多14 4.3十大被诉车系：比亚迪五款车系上榜14 五、2023年上半年热门车系投诉缘由分析15 5.1比亚迪:海豹车身生锈，其他车系价格变动大15 5.2一汽丰田：皇冠陆放系统问题，其他车系开裂老化17 5.3长安汽车：长安车系系统升级问题突出19 结语20 一、2023年上半年汽车投诉量 2023年1-6月份，监测站点收到投诉共计4.3万起。上半年汽车投诉量总体呈上升趋势，5月到达投诉高峰（1.0万起）。从汽车动力源来看，1-6月燃油车投诉量均高于新能源汽车，燃油车投诉量共计3.0万起，新能源汽车投诉量共 计1.3万起。 图1：2023年上半年汽车投诉量走势 从汽车车型来看，2023年上半年被诉最多的车型是轿车（2.0万起）和SUV （1.8万起），MPV投诉量为768起，皮卡/货车为370起，面包车/客车为263 起，其他为3620起。 图2：2023年上半年各投诉车型投诉量 二、2023年上半年投诉重点事件 2023年上半年热度较高的汽车投诉事件有：众多车企卷入价格混战（5191起）、华晨宝马车机系统与宣传不符（733起）、零跑汽车拒退定金（315起）等。 除车质网、黑猫投诉、汽车质量网、汽车召回网、中国投诉网的涉诉信息外，我们追踪了以上三起事件在全网范围内的舆情态势。 事件1 众多车企卷入价格混战 特斯拉于2023年1月1日开始降价，ModelY和Model3降至历史最低，拉开价格战的序幕，1月特斯拉降价相关声量超7000。3月，比亚迪、问界、小鹏等多个新能源车企推出补贴优惠策略，全网声量近5000。紧接着合资品牌发力，吉利汽车、北京现代、一汽集团等车企的燃油车推出大额优惠补贴，其中东风汽车旗下的雪铁龙和标志等系列的优惠力度从1万元到9万元不等，全网声量超7000。 卷入这次“价格战”的车企超40家，涉及的车系超100款。“宝马只要10万”、“东风新车比二手便宜”、“一汽奥迪A6L降价9万元”等话题持续霸榜。新能源汽车降价2至3万元，燃油车直接“骨折”，有分析称降价原因为“新能源汽车积极抢占市场，燃油车清库存、断臂求生”。相关信息来自新浪微博、今日头条、懂车帝等站点。 图3：2023年上半年车企卷入“价格战”声量走势及站点分布 事件2 华晨宝马车机系统与宣传不符 宝马X3和宝马X5与宣传不符的投诉共733起，相关负面消息集中在今年的5、6月，5月25日达到声量峰值。据车主反馈，华晨宝马的宝马X3和宝马X5主要是使用了减配的ID7系统，车机系统缺少车主手册中宣传的远程升级和语音控制等功能。今日头条、车质网、微信等平台报道相关信息较多。 图4：2023年上半年华晨宝马车机与宣传不符声量走势及站点分布 事件3 零跑汽车拒绝退还定金 零跑汽车拒退定金相关负面话题从今年3、4月开始发酵，并在5月11日、6月2日达到两个声量高峰，拒退定金相关的投诉达315起，与退还定金投诉一同出现的还有销售欺诈、与宣传不符和不按约交车相关投诉。此次事件起因是零跑被指逾期交付车辆，拒绝退消费者定金，且售前未提示定金不可退。相关信息来自今日头条、懂车帝、搜狐新闻等站点。 图5：2023年上半年零跑汽车定金纠纷声量走势及站点分布 三、2023年上半年汽车被诉缘由 3.1根据投诉缘由类别分类 汽车投诉大体可分为质量问题、服务问题两大类，其中质量相关投诉共3.2万起，服务相关投诉缘由共1.6万起，重合率为33.4%。 图6：汽车质量投诉与服务投诉占比 3.1.1质量问题：影音系统故障问题显著 2023年上半年，质量投诉中车身附件及电器相关投诉共2.8万起，占总质量投诉的56.0%；发动机/电动机投诉共8052起，占比约16.2%；变速器、前后桥及悬挂系统相关投诉分别为4752起、2286起。 图7：2023年上半年汽车质量投诉大类 投诉缘由细分中，投诉最多的是影音系统故障，共3536起；其次为异响， 共3176起；车身生锈和座椅故障相关投诉分别为2044起、1637起。 图8:2023上半年汽车质量问题投诉词云 3.1.2服务问题：变更价格被诉最多 2023年上半年，服务投诉中服务收费相关投诉共8366起，占总服务投诉的 35.3%；销售欺诈投诉共4267起，占比约18.1%；承诺不兑现、服务流程不完善相关投诉分别为2940起、2878起。 图9：2023年上半年服务投诉大类 投诉缘由细分中，被诉最多的是变更价格，共5796起；其次为与宣传不符， 共2629起；系统升级问题和定（订）金纠纷相关投诉分别为2390起、1420起。 图10：2023上半年汽车服务问题投诉词云 3.2不同动力源汽车投诉缘由 2023年上半年新能源汽车投诉1.3万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器 （1.1万起），占总投诉的84.6%，排名第二的是服务收费（0.6万起），排名第三的是发动机/电动机（0.1万起）。 2023年上半年燃油汽车投诉3.0万起，投诉最多的缘由是车身附件及电器 （1.7万起），占总投诉56.7%，排名第二的是发动机/电动机（0.7万起），排名第三的是变速器（0.4万起）。 相较而言，新能源汽车服务收费问题较为突出；燃油车发动机/电动机、变速器问题较为突出。 图11：2023年上半年新能源汽车与燃油车投诉缘由对比 3.2.1新能源汽车投诉缘由细分：变更价格问题突出 在服务收费细分缘由中，投诉最多的是变更价格（4545起），在车身附件及电器细分缘由中，投诉最多的是影音系统故障（1540起），除此之外，其他投诉分类的座椅故障、车身生锈、系统升级等问题也较为突出。 图12：2023年上半年新能源汽车投诉缘由细分 3.2.2燃油汽车投诉缘由细分：与宣传不符问题严重 在车身附件及电器细分缘由中，投诉最多的是影音系统故障（1996起），在销售欺诈细分缘由中，涉诉最多的是与宣传不符（2059起），除此之外，其他投诉分类的仪表台开裂、变更价格、车身生锈等问题也较为突出。 图13：2023年上半年燃油汽车投诉缘由细分 四、2022年上半年被诉车商分析 各汽车厂商中，被诉量排名第一的是比亚迪（7085起），排名第二的是一汽丰田（2678起），排名第三的是长安汽车（1853起）。 图14：2023年上半年被诉车商TOP10 4.1十大被诉车商动力源：比亚迪、极氪新能源汽车投诉占比高 根据各汽车厂商收到投诉的动力源分析，极氪汽车收到的投诉量均来自新能源汽车，比亚迪收到的投诉77.3%来源于新能源汽车，长安汽车、吉利汽车、长城汽车、一汽-大众、上汽大众、华晨宝马收到的投诉主要来自燃油汽车。 图15：2023年上半年十大被诉车商燃油汽车和新能源汽车占比 4.2十大被诉车商车型结构：长城、长安汽车SUV被诉最多 数据显示，长城汽车的投诉量96.9%来源于SUV，长安汽车、一汽丰田、吉利汽车、华晨宝马的投诉50%以上来自SUV；极氪汽车的投诉量98.7%来源于轿车，比亚迪、上汽大众、一汽大众的投诉主要来自轿车。 图16：2023年上半年10大被诉车商车型占比 4.3十大被诉车系：比亚迪五款车系上榜 2023年上半年十大被诉车系中，比亚迪5个车系上榜，分别是汉、海豹、海豚、元、宋，一汽丰田两个车系上榜，分别是皇冠陆放和皇冠，极氪汽车极氪001排名第三（1155起），深蓝汽车的深蓝SL03（767起）上榜，宝马的宝马X3（698起）上榜。 图17：2023年上半年十大被诉车系 五、2023年上半年热门车系投诉缘由分析 5.1比亚迪:海豹车身生锈，其他车系价格变动大 2023年上半年比亚迪共收到投诉7085起，其中汉投诉量2082起，占比29.7%；海豹投诉量1790起，占比25.5%；海豚、元的投诉量分别为983起、545起。 图18：2023年上半年比亚迪各车系投诉量TOP10 比亚迪海豹投诉缘由最多的是车身生锈（1134起），除此之外变更价格、座椅故障、疑似设计缺陷问题也较为严重；汉、海豚投诉缘由最多的是变更价格，据悉3月汉降价约6.2万，5月降价约4.2万；比亚迪宋投诉缘由最多的是发动机/电动机。 图19：比亚迪热销车系投诉缘由TOP5 5.2一汽丰田：皇冠陆放系统问题，其他车系开裂老化 2023年上半年一汽丰田共收到投诉2678起，其中皇冠陆放投诉量为888起，占比34.3%；皇冠投诉量为603起，占比23.3%；锐志、卡罗拉的投诉量分别是424起、295起。 图20：2023年上半年一汽丰田各车系投诉量 一汽丰田皇冠陆放投诉缘由最多的是系统升级问题（552起），除此之外影音系统故障、导航问题也较多；一汽丰田皇冠、锐志、卡罗拉的投诉缘由最多的是仪表台开裂，部件老化的问题也较为明显。 图21：一汽丰田各热销车系投诉缘由TOP5 5.3长安汽车：长安车系系统升级问题突出 2023年上半年长安汽车共到投诉1853起，其中长安UNI-K投诉量743起，占比23.2%；长安CS75投诉量603起，占比16.5%；逸动、长安CS55投诉量分别为440起、326起。 图22：2023年上半年长安汽车各车系投诉量 长安汽车长安UNI-K、长安CS75、长安CS55投诉缘由最多的是系统升级问题，导航和影音系统故障问题也较为突出；逸动主要投诉缘由有异响、漏油、变速器、车身生锈。 图23：长安汽车各热销车系投诉缘由TOP5 结语 监测数据显示，2023年上半年全国汽车投诉量约4.3万起，总体呈上升趋势，燃油汽车投诉量3.0万起，新能源汽车投诉量1.3万起。值得关注的热点事件有： 超40家车企卷入价格混战、零跑汽车拒绝退还定金、华晨宝马车机系统与宣传不符。 从投诉分类来看，质量相关投诉3.2万起，主要投诉缘由是车身附件及电器； 服务相关问题1.6万起，主要投诉缘由为服务收费。 新能源汽车投诉缘由中，变更价格问题突出；燃油汽车投诉中，由车身附件及电器引起的投诉占比约七成，与宣传不符问题也较为明显。 各汽车厂商中，比亚迪、一汽丰田、长安汽车投诉量排行前三。从热门车系来看，比亚迪海豹投诉缘由主要为车身生锈；一汽丰田皇冠陆放和长安汽车长安UNI-K系统升级问题、影音系统故障较多。投诉缘由各异，各车企当对症下药，借助良好的口碑赢得更多市场份额。 21 关注“艾普思舆情大数据”，获取更多数据报告