全球研究 ： 2024 年消费者满意度和忠诚度

数据快照 全球研究：2024年消费者满意度和忠诚度 BruceTemkin,CCXP,XMP QualtricsXM研究所所长 TaliaQuaadgras 研究项目经理 2023年11月 执行摘要 研究关键事实 •全球消费者研究 •联机面板 •在2023年第三季度进行 •26个国家 •20个行业 •28,400个消费者 本报告中的主要发现 作为QaltricsXMIstitte2023年全球消费者研究的一部分，我们要求来自26个国家的28,000多名消费者评估他们最近 与20个行业的公司合作的经历。参与者对这些互动的满意度评分为1-5星，然后告诉我们他们有多大可能信任，推 荐，并在体验后从公司购买更多。为了了解客户情绪的同比变化，我们将这些结果与我们在2022年第三季度全球消费者研究中的发现进行了比较。我们发现：。 +消费者满意度下降-略有下降。自去年以来，全球消费者满意度平均下降了0.6个百分点。阿根廷和新加坡消费者满意度增幅最大，分别提高了5.2和5.1个百分点。与此同时，泰国消费者满意度平均下降11个百分点，是所有国家中下降幅度最大的。印度在2022年的消费者满意度最高，但在过去一年中下降了9.3个百分点，使其脱离了榜首。 全球消费者忠诚度依然强劲。与去年相比，消费者总体上更有可能信任（+1.5个百分点），并向他们的朋友和家人推荐跨行业的 组织（+1.9个百分点）。忠诚度在新西兰的消费者中增长最多，而泰国的行业在消费者信任和倡导方面下降了5个百分点。 +所有行业回购的可能性都在增加。平均而言，所有国家的消费者 对于本研究中包含的所有20个行业，从组织中购买更多的产品。这种忠诚度指标对银行的改善最大，平均上升了4.3个百分点， +对电子制造商的改善最小，他们只看到了0.4个百分点的增长。 航空公司在消费者忠诚度方面获得了最大的收益。在这20个行业中，航空公司的消费者信任度（4.0个百分点）和倡导度（3.5个 +百分点）提高幅度最大，而消费者回购的可能性提高了第二高（4.3个百分点）。消费者对该行业的满意度也提高了1.0个百分点， 仅次于超市和公用事业。 全球研究：2023年客户体验趋势 研究概述报告中的数字 本报告的数据来自QualtricsXMInstitute在 2023年第三季度进行的一项全球消费者研究 oXMInstitute通过在线调查收集了来自26 名28,400名消费者的数据国家/地区: 阿根廷、澳大利亚、巴西、加拿大、中国、哥伦比亚、芬兰 、法国、德国、香港(中国)、印度、印度尼西亚 、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下：香港：400。芬兰和新 新西兰：600。新加坡和阿联酋：800。 1.按国家划分的消费者满意度 2.各国家消费者满意度同比变化 3.各行业消费者满意度 4.各行业消费者满意度同比变化 5.按国家/地区和行业划分的消费者满意度（第一部分） 6.按国家/地区和行业划分的消费者满意度（第2部分） 7.按国家/地区和行业划分的消费者满意度（第3部分） 8.按国家/地区和行业划分的消费者满意度（第4部分） 9.按国家划分的消费者信任水平 10.各国家消费者信任水平同比变化 11.按行业划分的消费者信任水平 12.各行业消费者信任水平同比变化 13.按国家/地区和行业划分的消费者信任（第一部分） 14.按国家/地区和行业划分的消费者信任（第2部分） 15.按国家/地区和行业划分的消费者信任（第3部分） 16.按国家/地区和行业划分的消费者信任（第4部分） 17.按国家/地区划分的消费者宣传水平 18.消费者宣传水平同比变化按国家/地区 19.各行业的消费者宣传水平 20.各行业消费者倡导水平同比变化 21.按国家/地区和行业划分的消费者宣传（第1部分） 22.按国家/地区和行业划分的消费者宣传（第2部分） 23.按国家/地区和行业划分的消费者宣传（第3部分） 24.按国家/地区和行业划分的消费者宣传（第4部分） 25.按国家划分的消费者再购买水平 26.按国家划分的消费者再购买水平同比变化 27.按行业划分的消费者再购买水平 28.按行业划分的消费者再购买水平同比变化 29.按国家/地区和行业划分的消费者再购买（第1部分） 30.按国家/地区和行业划分的消费者再购买（第2部分） 31.按国家/地区和行业划分的消费者再购买（第3部分） 32.按国家/地区和行业划分的消费者再购买（第4部分） Methodology xminstitute.com版权所有 ©2023Qualtrics®。保留所有权利。 印度尼西亚 86% 泰国 新加坡 84% 法国 中国 83% 澳大利亚 阿拉伯联合酋长国 82% 芬兰 菲律宾 80% 意大利 印度 80% 加拿大 KEYTKEAWAYS 各行业的平均满意度 百分比） 76%75%75%75%74%74%74% 73% 72% 70% 66% 55% 76% （在1-5星满意度评分中给出4-5星的 +平均而言，在所有接受调查的国家和行业中，消费者对他们最近的体验感到满意的比例为76%。 +印尼消费者对最近的体验最满意（86％），而日本消费者报告最少 对他们最近的经历感到满意(55%)。 关于 这张图表显示了每个被调查国家的消费者如何评价他们对最近与之互动的组织的满意度。 由于符合报告资格的行业数量较少，因此不包括香港（中国）。 新西兰美国 哥伦比 亚 UnitedKingdom 巴西 基数：26个国家的28,400名消费者 80% 79% 79% 78% 76% 76% 76% 西班牙阿根廷荷兰 韩国瑞典日本总体 xminstitute.com KEYTKEAWAYS 消费者满意度的逐年变化 （从2023年消费者满意度水平到2024年的百分比变化） +5.1 +总体而言，与去年相比，今年消费者对近期体验的满意度降低了-0.6个百分点。 +在我们研究的23个国家中，有13个国家的满意度逐年上升，而10个国家的满意度逐年上升。消费者满意度逐年下降。 +与2023年的满意度水平相比，阿根廷消费者的满意度水平增长最多（+5.2％），而泰国消费者的满意度下降最多（-11％）。 阿根廷新加坡新西兰德国阿拉 +1.6 +1.9 +2.5 +3.2 +3.7 伯联合酋长国韩国哥伦比亚 巴西 英国美国 +5.2 -1.1 -1.3 -1.6 -2.2 -2.4 -2.6 -2.7 +0.6 +0.4 加拿大日本法国荷兰中国墨西哥 印度尼西亚 关于 此图表显示了每个国家/地区所有行业的消费者满意度（4或5星 ）的同比变化。仅报告了我们在2023年和2022年收集数据的23 个国家和行业的数据。 西班牙菲律宾意大利 +1.2 +0.9 +0.9 +0.6 -9.3 -11.0 -3.7 -0.6 澳大利亚印度 泰国 总体 基数：26个国家的28,400名消费者xminstitute.com 5星4星3星1-2星 48% 36% 13% 46% 34% 15% 46% 34% 16% 43% 40% 14% 想想你最近与之互动的公司，你4对3%他们提供的体验有多满意？ 40% 14% 各行业消费者满意度 +在所有国家/地区，消费者对他们的流媒体体验最满意（48％），对他们的政府机构体验最不满意（30％）。 业（9％）的经历最不满意o +消费者对他们最近在政府机构（13％）和公用事 流包裹递送学院/大学在线零售商 KEYTKEAWAYS 43% 39% 16% 41% 40% 17% 40% 38% 17% 40% 34% 19% 6% 40% 38% 18% 39% 37% 18% 39% 37% 18% 6% 39% 35% 20% 7% 38% 38% 18% 6% 36% 37% 20% 7% 36% 37% 21% 7% 35% 36% 21% 8% 35% 37% 21% 8% 酒店超市百货公司 航空银 行快餐电子制 造商健康保险 医院/医疗诊所财产保险 汽车经销商信用卡提供商移动电话提供商 ISP 公用事业政府机 31% 35% 25% 9% 构 30% 31% 26% 13% 关于 此图表显示了来自每个被调查国家的消费者如何评估他们对最近与之互动的组织的满意度。数据仅针对有100多个受访者表示在过去90天内与该行业的组织有经验的国家进行报告并包含在平均值中。 基数：26个国家的28,400名消费者 资料来源：QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com版权所有 ©2023Qualtrics®。保留所有权利。 按行业 KEYTKEAWAYS +在所有国家/地区中，消费者的满意度比去年增长最多，公众 消费者满意度的逐年变化 （从2023年消费者满意度水平到2024年的百分比变化） +1.4 公用事业超市 +1.0 +1.2 Airline +0.7 政府机构 公用事业（1.4%）和超市（1.2%）。 +在我们研究的20个行业中，有8个行业的消费者满意度逐年上升，而在11个行业中下降。 分别为%pts和-5.0%ptso +与去年相比，汽车经销商和电子产品制造商的消费者满意度下降幅度最大，为-4.2 售商 -5.0 -4.2 快餐在线零 ISP 财产保险 -0.0 -0.1 -0.1 -0.6 0.3 --0.8 -2.4 -0.9 -1.5 -1.5 +0.2 +0.1 +0.1 +0.1 百货商店医院/医疗诊所移动电话提供商健康保险 银行学院/大学信用卡提供商包裹送货酒店流媒体自动经销 商 电子制造商 关于 此图表显示了所有国家/地区每个行业的消费者满意度（4或5星 ）的同比变化。仅报告了我们在2023年和2022年收集数据的23 个国家和20个行业的数据。 基数：26个国家的28,400名消费者 xminstitute.com 最高评级最低评百货商店快餐店在线零电子产品制造 消费级者满意度（部分页面1)售商商 超市 阿根廷 76% 80%76% 75% 72% 澳大利亚 82% 75%86% 75% 82% 巴西 83% 对最近的8体4%验感到满意的消89费%者 83% 88% 加拿大 81% 79%88% N/A 81% 哥伦比亚 86% 86%77% 84% 88% 中国 78% 78%82% 83% 85% 芬兰 83% 75%76% N/A 76% 法国 80% 73%86% 79% 83% Germany 79% 78%86% 77% 86% 香港(中国) 86% 85%N/A N/A N/A 印度 79% 82%85% 78% 81% 印度尼西亚 89% 90% 87% 84% 92% 意大利 82% 80% 90% 81% 83% Japan 60% 50% 62% N/A 57% 墨西哥 87% 86%85% 77% 90% 荷兰 76% 69%84% 73% 78% 新西兰 88% 80%86% N/A 80% 菲律宾 85% 88%83% 76% 88% 新加坡 84% 85%86% 87% 85% 韩国 74% 76%74% 67% 73% 西班牙 81% 77%85% 69% 86% 瑞典 71% 58%70% 58% 73% 泰国 81% 82%81% 64% 88% 美国 81% 82%88% N/A 92% UnitedKingdom 79% 80%87% N/A 87% 阿拉伯联合酋长国 85% 82%79% 79% 89% KEYTK