全球研究 ： 2024 年消费者渠道偏好

数据快照 全球研究：2024年消费者渠道偏好 JamesScutt，XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 研究项目经理 March2024 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 执行摘要 研究关键事实 •全球消费者研究 •在线小组研究 •在2023年第三季度进行 •26个国家 •28,400个消费者 本报告中的主要发现 作为QualtricsXMInstitute2023年全球消费者研究的一部分，超过28,000名消费者告诉我们，他们更愿意使用六个渠道（与自动化系统聊天，移动自助服务，计算机自助服务，与计算机上的人聊天，与某人通话 ，或与某人面对面）中的哪一个来完成九种常见互动。从我们的分析中，我们发现： +消费者更喜欢人类渠道。平均而言，在所有国家和活动中，有62％的消费者更喜欢使用三种人工媒介渠道之一（在计算机上与人聊天，在电话上与人交谈，与人见面）。这种偏好对于接受护士/医生的建议是最强烈的，而对于预订机票则是最薄弱的。 +与自动化系统聊天是最不受欢迎的频道。消费者最不喜欢使用自动化系统的聊天。平均而言，只有10％的人更喜欢在9个常见活动中使用此渠道。该渠道在获取订单状态方面最受欢迎，13％的人更喜欢 用它来完成这个活动。 +年轻的消费者最不喜欢在电脑上自助服务。与两个年龄较大的消费者相比，18至34岁的消费者选择通过计算机上的自助服务完成活动的可能性最小。相反，他们最有可能在移动设备上使用自助服务并在计算机上与人聊天。 +菲律宾消费者最有可能更喜欢以人为媒介的渠道。74％的菲律宾消费者更喜欢使用三种人工辅助渠道之一，是所有国家中最多的。韩国和芬兰消费者最不喜欢使用人工渠道，每个国家只有50％ 他们。 xminstitute.com 全球研究：消费者渠道偏好， 2024 研究概述报告中的数字 本报告的数据来自QaltricsXMIstitte在2023年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMIstitte通过在线调查收集了来自26个国家/地区的28,400名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，巴西 ，加拿大，中国，哥伦比亚，芬兰，法国，德国 、香港（中国）、印度、印度尼西亚、意大利 、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下： 香港：400。芬兰和新西兰：600。新加坡和阿联酋：800。 1.按年龄划分的交互作用平均值 2.按国家划分的相互作用平均值（第1部分） 3.按国家划分的相互作用平均值（第2部分） 4.按年龄获取技术支持 5.按国家获取技术支持（第一部分） 6.按国家获取技术支持（第2部分） 7.按年龄解决计费问题 8.按国家解决计费问题（第一部分） 9.按国家解决账单问题（第2部分） 10.按年龄预订机票 11.按国家/地区预订机票（第一部分） 12.按国家/地区预订机票（第2部分） 13.按年龄购买电视 14.按国家购买电视（第一部分） 15.按国家购买电视（第2部分） 16.按年龄获取订单状态 17.按国家/地区获取订单状态（第1部分） 18.按国家获取订单状态（第2部分） 19.按年龄选择电话计划 20.按国家/地区选择电话计划（第1部分） 21.按国家/地区选择电话计划（第2部分） 22.按年龄申请银行账户 23.按国家申请银行账户(第一部分) 24.按国家申请银行账户(下) 25.按年龄安排医疗预约 26.按国家安排医疗预约（第一部分） 27.按国家安排医疗预约（第2部分） 28.按年龄接受医疗建议 29.按国家接受医疗建议（第一部分） 30.按国家接受医疗咨询（第二部分） Methodology xminstitute.com KEYTKEAWAYS 九种常见互动的平均频道偏好 21% 14% 18% 10% 与自动化系统聊天在线 自助服务开启移动 计算机上的自助服务与人聊天计算 机 +在所有年龄段和互动中，平均有62％的消费者更 喜欢人际交往渠道-在计算机上与某人聊天，在 电话上交谈或亲自见面。总体 +平均而言，55岁以上的消费者最愿意亲自见面（ 28％）以完成9种常见的互动。 +与自动化系统聊天平均是六个频道中最不受欢迎的。 与某人交谈电话 11% 亲自与某人会面 26% 18-34 关于 该图表显示了所有国家/地区中每个年龄段的消费者平均希望在9种常见互动中平均使用每个渠道的百分比。 数据仅报告每个国家的年龄组，有100多个受访者。 24% 25% 22% 21% 14% 16% 11% 8% 19% 9% 20% 10% 35-54 12% 14% 11% 28% 22% 12% 55+ 基数：26个国家的28,400名消费者 资料来源：QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 KEYTKEAWAYS 九种常见互动的平均频道偏好 +在所有国家中，中国消费者更喜欢使用移动端自助服务来完成9种常见的互动（27%）。 +在所有国家/地区，印尼消费者最不可能在计算机上使用自助服务（2％）或通过电话与某人交谈 （10％）。 +平均只有3％的加拿大人更愿意使用在线自动系统聊天来完成互动 对自动化系统最不感兴趣在所有国家。 与自动化系统聊天在线机 13% 7% 阿根廷澳大 12% 8% 16% 利亚巴西加拿大中国 14% 13% 哥伦比亚芬 法国9% 8% 14% 14%12%13%% 兰 9%17 Germany % 香港 18% 19% 27% 8 12% 18% 自助服务开启移动与某人交谈电话 11% 29% 29% 20% 15% 10% 27% 25% 12% 14% 24% 27% 18% 11% 12% 18%10% 16 % 27% 25% 20% 13% 22% 20% 计算机上的自助服务与人聊天计算亲自与某人会面 27% 27% 28% 32% 19% 24% 30% 24% % 10 15% 15% 14% 17%16% 15% 19% 16% 7% 关于 这张图表显示了消费者在每个更愿意平均使用每个频道的国家九种常见的互动。 14% 21% 印度22% 20% 21% 印度尼西亚 26% 17% 30% 7% 意大利 KEYTKEAWAYS 九种常见互动的平均频道偏好 与自动化系统聊天在线 自助服务开启移动 计算机上的自助服务与人聊天计算 +西班牙消费者拥有最大的 倾向于亲自与某人会面以完成9种常见的互动，占 36％ 机 日本墨西哥 10% 9% 12%21% 14%7% 与某人交谈电话 8% 16% 20% 27% 亲自与某人会面 30% 28% 平均而言首选这个渠道。同时，美国消费者拥有最高 所有国家都倾向于谈论 电话（32%）。 荷兰新西兰 菲律宾新加 9%18% 15%15% 7%14% 13% 10% 17% 12% 14% 22% 24% 19% 35% 24% 26% +日本的消费者是所有国家中最有可能更喜欢使用自 助服务 计算机完成交互（21%）。 坡13% 韩国17% 24% 26% 8%18% 7%11% 13% 19% 23% 20% 西班牙6% 17% 8%9% 25% 36% 关于 此图表显示了每个国家/地区的消费者在9种常见互动中平均希望使用每个渠道的百分比。 19% 18% 13% 27% 20% 14% 18% 20% 22% 22% 17% 23% 16% 15% 23% 瑞典泰国 阿联酋 UK6%16% 17% 14% 26% 22% KEYTKEAWAYS 您最希望通过以下哪种方式获得计算机的技术支持？ 与自动化系统聊天在线自助服务开启移动计算机上的自助服务与人聊天计算 机与某人交谈电话亲自与某人会面 +为了获得计算机的技术支持，消费者最喜欢通过电话与某人交谈（28％）。只有9％的人更喜欢在计算机上使用自助服务。 +年龄较大的消费者最愿意亲自与某人会面以获得技术支 持（26％）。 +年轻的消费者更喜欢在计算机上与某人聊天的频率比年长的消费者高8个百分点。 总体 18-34 11% 11% 10%9% 10%7% 21% 24% 28% 26% 23% 22% 10% 35-54 10%9% 22% 29% 20% 关于 此图表显示了所有国家/地区中每个年龄段的消费者平均希望使用每个渠道获得计算机技术支持的百分比。 数据仅报告每个国家的年龄组，有100多个受访者。 55+ 9%9% 26% xminstitute 28% 16% 12% 基数：26个国家的28,400名消费者 .com KEYTKEAWAYS 您最希望通过以下哪种方式获得计算机的技术支持？ 与自动化系统聊天在线自助服务开启移动计算机上的自助服务与人聊天计算 +意大利消费者最有可能更喜欢通过亲自与某人会面来获 得技术支持（36％）。 +加拿大消费者最不愿意使用在线自动系统聊天来获得技术支持（3％）。 +印尼消费者最不喜欢通过电话交谈来获得技术支持，这一比例为11%。 机与某人交谈电话 19% 36% 23% 8% 8% 阿根廷澳大 17% 42% 33% 21% 9% 10% 6% 22% 37% 21% 6%9% 23% 9% 21% 利亚巴西加拿大中国 26% 35% 7% 6% 24% 12% 24% 13% 21% 13% 15% 哥伦比亚芬兰法国德 15% 20% 23% 19% 13% 10% 国 亲自与某人会面 关于 这张图表显示了消费者在每个国家更愿意使用每个频道来获得计算机的技术支持。 香港18%1621%22%19% 14% 16% 9% 11% 15% 15% 16% 印度印度尼西亚 8%6% 17% 10% 20% 11% 12%7%20% 9% 17% 33% 24% 26% 26% 22% 35% 16% 8% 意大利9% 28% 36% 基数：26个国家的28,400名消费者 xminstitute.com KEYTKEAWAYS 您最希望通过以下哪种方式获得计算机的技术支持？ 与自动化系统聊天在线自助服务开启移动计算机上的自助服务与人聊天计算机 与某人交谈电话 亲自与某人会面Japan +美国消费者最有可能喜欢 通过电话（44%）获得技术支持。 +韩国消费者最不喜欢使用人工渠道（在计算机上与人聊天，在电话上交谈，与人见面）来获取技术 支持，53%。 墨西哥荷兰新西兰 10%7% 12% 8% 6% 18% 31% 26% 菲律宾 10% 7% 23% 29% 27% 8%8% 19% 23% 17% 39% 31% 16% 19% +瑞典和美国消费者最少可能想亲自与某人见面 获得技术支持（14%）。 16% 新加坡 韩国 15% 10 %8%19 13%6% % 22% 25% 19% 22% 25% 西班21% 14% 13% 17% 18% 18% 关于 此图表显示了每个国家/地区希望使用每个渠道获得计算机技术支持的消费者百分比。 牙瑞典泰国 7%10%6% 7%9% 14% 24% 27% 41% 36% 14% 阿联酋英国 14% 16% 15%8% 18%7% 26% 18% 15% 20% 25% 18% 美国7% 10% 27% 36% 16% 基数：26个国家的28,400名消费9者% 24% 44% xm