全球研究 ： 消费者满意度和忠诚度

数据快照 全球研究：消费者满意度和忠诚度 MoiraDorsey,XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 高级研究员 朱莉娅·张 SeniorResearchAssociate November2022 执行摘要 研究关键事实 •全球消费者研究 •联机面板 •在2022年第三季度进行 •29个国家 •20个行业 •33,093个消费者 本报告中的主要发现 作为我们最新的全球消费者研究的一部分，来自29个国家的消费者对他们最近在20个行业的体验进行了1-5星的满意 度评分，并告诉我们他们在体验后信任、推荐和购买更多产品的可能性。通过这项研究以及我们在2021年第三季度进行的全球研究，我们能够分析客户体验的当前状态以及消费者情绪的同比变化。我们发现：。 +平均而言，全球消费者满意度保持稳定。消费者满意度——各国的平均满意度——比上一年仅增长了0.5个百分点。印度和越南消费者的满意度增长最多，使他们在满意度排名中名列前茅，而日本消费者的满意度比全球平均水平的77%落后超过20个百分点。 +消费者的信任和倡导几乎没有上升。在全球范围内，消费者信任和推荐的可能性比2021年增加了不到1个百分点。西班牙和比利时消费者的忠诚度 指标增幅最大，而越南工业在信任和倡导方面下降了3%以上。 +政府机构和公用事业的满意度一直很低。消费者最少 他们经常对2022年的政府机构和公用事业经验感到满意。事实上，他们 对这些行业最不满意。由于政府机构的满意度提高了不到1个百分点，对公用事业的满意度下降，这些行业保持了前一年的低位。 +高等教育获得了最大的满意度和忠诚度增长。在17个行业中，学院和大学的消费者满意度增长最多(3%-点)。 与2021年相比，2022年消费者回购的可能性增加了5.1%，信任的可能性增加了4%，推荐他们的学院或大学的可 能性增加了5%。 全球研究：2023年客户体验趋势 研究概述报告中的数字 本报告的数据来自QaltricsXM研究所在2022年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMIstitte使用在线调查收集了来自29个国家/地区的33,093名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，比利时，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，法国 ，德国，香港，印度、印度尼西亚、意大利、日本、马来西亚、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾 、新加坡、南非、韩国、西班牙、台湾、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国、美国和越南。 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下： 香港，693。马来西亚，757。新新西兰,983。新加坡,1112。 非洲,871。台湾,1143。 1.按国家划分的消费者满意度 2.各国家消费者满意度同比变化 3.各行业消费者满意度 4.各行业消费者满意度同比变化 5.按国家和行业划分的消费者满意度（第一部分） 6.按国家和行业划分的消费者满意度（第二部分） 7.按国家和行业划分的消费者满意度（第3部分） 8.按国家和行业划分的消费者满意度（第4部分） 9.按国家划分的消费者宣传水平 10.各国家消费者倡导水平同比变化 11.各行业的消费者宣传水平 12.各行业消费者倡导水平同比变化 13.按国家和行业划分的消费者宣传（第一部分） 14.按国家和行业划分的消费者宣传（第2部分） 15.按国家和行业划分的消费者宣传（第3部分） 16.按国家和行业划分的消费者宣传（第4部分） 17.按国家划分的消费者信任水平 18.各国家消费者信任水平同比变化 19.按行业划分的消费者信任水平 20.各行业消费者信任水平同比变化 21.按国家和行业划分的消费者信任（第一部分） 22.按国家和行业划分的消费者信任（第二部分） 23.按国家和行业划分的消费者信任（第3部分） 24.按国家和行业划分的消费者信任（第4部分） 25.按国家划分的消费者再购买水平 26.按国家划分的消费者再购买水平同比变化 27.按行业划分的消费者再购买水平 28.按行业划分的消费者再购买水平同比变化 29.按国家和行业划分的消费者再购买（第1部分） 30.按国家和行业划分的消费者再购买（第2部分） 31.按国家和行业划分的消费者再购买（第3部分） 32.按国家和行业划分的消费者再购买（第4部分） Methodology xminstitute.com版权所有 ©2022Qualtrics®。保留所有权利。 KEYTKEAWAYS 想想你最近与之互动的公司，你对他们提供的体验有多满意？ （在1-5星满意度评分中给出4-5星的百分比） +在接受调查的所有国家和行业中，77%的消费者对他们最近的体验感到满意。 +越南消费者对他们最近的体验最满意（90％） ，而日本消费者报告最少 关于 这张图表显示了每个被调查国家的消费者如何评价他们对最近与之互动的组织的满意度。 对他们最近的经历感到满意(56%)。 越南印度 印度尼西亚泰国 中国墨西哥 菲律宾阿拉伯联合酋长国 US 台湾新加坡澳大利亚马来西亚 法国新西兰 UK 90% 89% 88% 87% 86% 81% 80% 79% 79% 79% 79% 79% 78% 77% 76% 76% 加拿大哥伦比亚巴西德国荷兰意大 75%75%75%74%74%74% 73%73%73% 70% 68% 67% 56% 77% 利香港比利时 西班牙南非韩国阿 根廷日本总 体 KEYTKEAWAYS +总体而言，与去年相比，今年的消费者对最近的体验满意度提高了0.5％。 印度越南泰国澳 消费者满意度的逐年变化 （从2022年消费者满意度水平到2023年的百分比变化） +5.3 +6.1 日本意大利 +0.3 +0.1 +与2022年的满意度水平相比，印度消费者的满意度水平增长最多（6.1%-点），而韩国消费者的满意度 跌幅最大（-2.8%-点）。 大利亚印度尼西亚法国 +4.3 +2.8 荷兰 +4.5 马来西亚墨西哥 +2.2 -0.3 +0.1 +0.1 西班 +2.2 +2.4 +墨西哥、马来西亚和意大利消费者的满意度变化最小，仅比去年增加了0.1%。 中国菲律宾比利时新加坡新西 +2.0 兰加拿大 +1.7 +1.3 .6 -0.5 牙英国美国 -2.3 -1.8 -1.5 -1.0 巴西德国香港韩国 -2.8 +0.5 关于 此图表显示了每个国家/地区所有行业的消费者满意度（4或5星 ）的同比变化。仅报告了我们在2021年和2022年收集的24个国家/地区和17个行业的数据。 +0 +0.6 总体 KEYTKEAWAYS 想想你最近与之互动的公司，你对他们提供的体验有多满意？ 5星4星3星1-2星 +在所有国家/地区中，消费者对他们的流媒体体验最满意（51％），对他们的公用事业体验最不满意（31％）。 关于 这张图表显示了每个被调查国家的消费者如何评价他们对最近与之互动的组织的满意度。 +消费者对他们最近在政府机构（14％）和公用事业（10％）的经历最不满意。 流媒体学院 /大学包裹交付电子产 品制造商 酒店财产保险航空公 司汽车经销商健康保险在线零售商 银行超市快餐 百货商店信用卡提供者医院/医疗诊所 ISP 51%36%12% 50%32%14% 48%34%14% 48%37%13% 48%37%13% 46%34%16% 46%33%15% 46%34%15% 45%34%16% 45%38%14% 43%33%18%6% 移动电话提供商政府机构 42% 39% 16% 公共事业 41% 38% 18% 40% 41% 17% 39% 34% 20% 6% 39% 35% 20% 6% 37% 35% 21% 7% 36% 35% 21% 7% 34% 29% 23% 14% 31% 33% 26% 10% 按行业 KEYTKEAWAYS 消费者满意度的逐年变化 （从2022年消费者满意度水平到2023年的百分比变化） +在所有国家/地区中，与去年相比，学院和大学 （3％-pts）和包裹递送服务（2.6％-pts）的消费者满意度增长最多。 +与去年相比，今年的快餐公司，公用事业，超市和医院/医疗诊所获得了较低的消费者满意度评级。 +流媒体公司和百货商店的消费者满意度变化最小，每个公司的满意度仅为0.1％-pt 比前一年增加。 学院/大学包裹交付健 康保险 ISP 航空银 行移动电话提供商在线零售商信用卡 提供商政府代理财产保险 百货 Streaming 关于 此图表显示了所有国家/地区每个行业的消费者满意度（4或5星 ）的同比变化。仅报告了我们在2021年和2022年收集的24个国 家和17个行业的数据。 -0.4 +3.0 +2.6 +2.4 +1.8 +1.3 +1.2 +0.9 +0.9 +0.6 +0.4 +0.3 +0.1 +0.1 -2.4 医院/医疗诊所超市公用事业快餐 最高评级最低评级百货商店快餐店 者满意度(PartPAGE) 在线零售商 电子产品制造商 超市 阿根廷76%717% 71% 68% 72% 澳大利亚78%78% 83% 83% 比利时79%74% 84% 67% 85% 巴西对最近的体验感8到2%满意的消费者85% 84% 74% 85% 加拿大80%81% 88% 85% 中国87%78% 82% 89% 81% 哥伦比亚85%88% 75% 82% 83% 法国78%78% 87% 84% Germany80%74% 89% 83% 84% 香港79%64% 70% 77% 72% 印度88%88% 89% 90% 84% 印度尼西亚 91% 92% 88% 96% 92% 意大利83% 75% 79% 84% Japan 60% 55% 64% 55% 马来西亚78%83% 85% 86% 79% 墨西哥84%85% 84% 93% 87% 荷兰83%69% 85% 78% 87% 新西兰72%74% 84% 76% 菲律宾88%90% 78% 76% 90% 新加坡75%78% 78% 89% 81% 南非74%82% 78% 72% 83% 韩国76%71% 73% 67% 70% 西班牙84%78% 89% 87% 台湾83%77% 79% 89% 81% 泰国86%88% 86% 95% 84% UK79%77% 88% 84% 阿拉伯联合酋长国78%81% 81% 76% 82% US82%78% 90% 87% 越南89%83% 87% 93% 97% KEYTKEAWAYS +与接受调查的所有其他国家的消费者相比，日本消费者对其最近的百货商店，快餐，在线零售和超市体验最不满意。 +印尼消费者对其百货商店，快餐和电子产品制造商的体验满意度最高。 关于 此表显示了每个国家/地区对每个行业给予4星或5星满意度评级的受访者百分比。报告的数据仅包括有100多名受访者报告在过去90天内与该行业的组织合作的国家/地区的平均值。 +电子产品制造商从比利时消费者那里获得了最低的满意度(67%)。 基数：29名消费者33,093名国家xminstitute.com 最高评级 对最近的体验感到满意的消费者 阿根廷 67% 57% 65% 55% 87% 澳大利亚 78% 79% 73% 71% 87% 比利时 73% 66% 69% 69% 84% 巴西 76% 67% 56% 72% 91% 加拿大 82% 77% 75% 71% 85% 中国 86% 88% 82% 89% 87% 哥伦比亚 70% 71% 67% 66% 86% 法国 78% 74% 67% 68% 90% Germany 76% 79% 68% 72% 89% 香港 76% 72% 71%