零售和快速消费品（CPG）行业消费者忠诚度研究

商贸零售 2024-10-29 Yabble Hallam贾文强

忠诚度计划的有效性：超过90%的公司实施了某种形式的忠诚度计划。加入忠诚度计划的消费者更有可能增加支出并推荐品牌，其中58%的消费者报告称加入忠诚度计划后支出增加，46%的消费者更有可能推荐品牌。83%的消费者表示，加入忠诚度计划影响了他们再次从品牌购买的决策。
情感品牌联系：情感参与在消费者忠诚度中起着至关重要的作用。培养与客户建立情感关系的品牌可以显著区别于竞争对手。年轻消费者，尤其是18-24岁的消费者，一旦加入忠诚度计划就表现出很高的参与度和情感联系，尽管他们不太可能最初注册。
奖励结构和消费者偏好：财务和非财务奖励都是忠诚度计划的关键组成部分。然而，有一种趋势是将非财务奖励纳入其中，例如个性化的体验和灵活的兑换选项，这些奖励越来越受到消费者的重视。个性化奖励可以提高参与度，参与个性化优惠的成员每年支出是其他成员的4.5倍。
人口统计影响：人口统计在忠诚度计划参与和偏好中起着重要作用。女性比男性更可能参与忠诚度计划，其中62%的女性属于此类计划，而54%的男性属于此类计划。高收入家庭表现出更大的忠诚度，并且比平均收入家庭更容易受到忠诚度计划的影响。

技术和个性化：技术通过AI驱动的个性化和数据分析正在改变忠诚度计划。AI和机器学习用于创建个性化奖励并预测客户行为，从而提高客户参与度和满意度。移动应用程序和AI驱动聊天机器人的集成对于提供无缝和个性化的客户体验至关重要。
游戏化和基于体验的奖励：游戏化已成为忠诚度计划的重要组成部分，据报道，通过这些策略，品牌成员的参与度和品牌忠诚度显着增加。基于体验的奖励也越来越受欢迎，为消费者提供引人入胜且愉快的互动，从而增强品牌忠诚度。

文化和区域差异：文化因素显着影响消费者忠诚度，不同的地区表现出不同的忠诚行为。在东方文化中，忠诚度通常植根于文化传统，而在西方社会则强调个人主义和自我表达。文化因素显着影响消费者对忠诚度计划的期望和体验。
消费者行为的转变：消费者行为正在发生变化，年轻一代更强调数字体验和个性化。消费者越来越倾向于采用“是的，而且”的心态，寻求有意义的财务奖励和个性化体验。“亚马逊效应”扩大了消费者的选择，导致在传统上品牌忠诚的市场（如中国）更注重交易。

表现良好的计划的要素：成功的忠诚度计划的特点是个性化、灵活性和对客户体验的关注。提供个性化奖励、灵活的兑换选项和引人入胜的数字体验的计划更有可能培养强烈的客户忠诚度。利用游戏化和可持续性的品牌报告了参与度和忠诚度的显着提高。
避免常见陷阱：表现不佳的忠诚度计划通常缺乏个性化和未能满足消费者对灵活性和参与度的期望。专注于仅提供财务奖励而未能整合个性化体验或数字参与的计划可能难以维持客户忠诚度。此外，品牌必须避免“工程化的虚伪”，即使用技术来模拟真正的兴趣，而未能真正理解客户的需求。