全球研究 ： 2025 年消费者满意度和忠诚度

数据快照 2025年全球消费者满意度和忠诚度 JamesScutt，XMP 主要XM催化剂TaliaQuaadgras研究项目经理 2024年10月 www.xminstitute.com 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 执行摘要 研究关键事实 •全球消费者研究•在线小组研究 •在2024年第三季度进行•23个国家 23,730个消费者 本报告中的主要发现 作为QualtricsXMInstitute2024年全球消费者研究的一部分，全球近24,000名消费者 评估了他们最近在20个行业的组织中的四个要素的经验：满意度, 很可能会生锈,有可能推荐,and可能更多从他们的反馈以及我们在2021、2022和2023年全球消费者研究中收集的数据，我们分析了全球消费者的sentiment，并且评估了进入2025年后不同国家和行业中的满意度和忠诚度的变化。 在过去的两年里。从这个分析中，我们发现： + 忠诚度指标落后于满意度。之后，消费者提供了4或5星的满意度76%的最近体验中，然而，在执行关键忠诚行为方面的可能性略低；在最近的互动之后，73%的人信任该组织，70%的人会向朋友和家人推荐该组织，69%的人表示他们有可能从该组织购买更多产品或服务。 随+着我们进入2025年，消费者忠诚度下降。消费者不太可能信任(-1.2pts)，推荐(-1.5pts)，并从组织购买更多(-1.3pts)。信任的可能性and推荐在新西兰和阿联酋的消费者中下降幅度最大，而回购的可能性has 在德国和新西兰消费者中下降最多。 +总体满意度相对稳定。消费者满意度没有明显变化 2024年，仅增长0.4个百分点。中国消费者最经常将他们最近的经历评为4- 或者达到五星体验的比例为85%，而日本消费者最不可能做到这一点（56%）。英国和西班牙消费者的满意度变化最小，而荷兰和新西兰消费者的满意度波动最大。 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 + 酒店享有最多的消费者信任和倡导。尽管消费者信任度下降了2.4个百分点（降至79%）且倡导度下降了2.5个百分点（降至78%），酒店仍然享有所有20个行业中最高的信任度（79%）和倡导度（78%），而超市则拥有最高的回购可能性（82%）。政府机构 信任、倡导和回购评级最低。 www.xminstitute.com 2025年全球消费者满意度和忠诚度 研究概述 本报告的数据来自全球消费者 研究由QualtricsXMInstitute在2024年第三季度进行。XMInstitute通过在线调查收集了来自23,730名消费者的数据，覆盖了23个国家。 国家/地区：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、丹麦、法国、德国、中国香港、印度、 爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、阿拉伯联合酋长国 、英国， 和美国。 XM研究所对除列表中列出的国家外的每个国家约1,200名消费者进行了调查，以确保数据能够反映总体情况。在这些国家/地区，我们为响应设置配额，以匹配以下国家/地区的性别，年龄和收入人口统计数据 每个国家。 报告中的数字 各国消费者满意度消费者满意度同比变化 消费者满意度同比变化 按行业划分的消费者信任度跨境比较消费者信任度同比变化（按国家划分）按行业划分的消费者信任度 消费者信任度同比变化（按行业划分）跨国家的消费者倡导活动 消费者倡导活动同比变化（按国家划分）按行业划分的消费者倡导活动 按行业划分的消费者倡导活动变化情况 跨国家的消费者重购情况按国家计算的消费者重购年度变化按行业计算的消费者重购情况按行业计算的消费者重购年度变化 以下国家的大致样本量为 如下： 香港(中国)：400。新西兰：600。菲律宾：660。爱尔兰：700。丹麦，新加坡和阿联酋：800。 Methodology 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 www.xminstitute.com 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 满意度：执行摘要 主要发现：满意 满意度是一种流行且易于理解的客户体验衡量指标，作为反映客户体验质量的指标被广泛使用。 作为2024年一半以上客户体验项目的核心指标。为了衡量当前的客户满意度，我们询问了全球消费者他们在过去一年中在20个行业中的最近体验满意度（按1到5星的评分标准）。从他们的反馈中，我们发现： + 全球消费者满意度为76%。2025年，消费者在76%的互动中提供了5颗星中的4星或5星评级。全球 消费者满意度保持稳定，在我们持续纳入研究的19个国家和17个行业中，相较于2022年仅变化了0.3个百分点。平+均而言，中国消费者最满意。中国消费者的平均满意度为85%，高出9个百分点 相比全球平均水平，菲律宾（82%）和印度（81%）消费者的满意度最高。与此同时，日本消费者在最近一次体验中给予4星或5星评价的可能性 最低，仅有56%的时间。瑞典和意大利组织也从消费者那里获得较低的平均满意度评分（分别为69%和71%）。 + 新西兰消费者的满意度变化最大。在过去一年中，新西兰消费者的满意度下降了4.7个百分点，这是20个代表性国家中变化最大的。荷兰消费者 的满意度报告了第二大的变化，较2024年增加了4.4个百分点。英国和西班牙的满意度水平分别变化了-0.2个百分点和+0.3个百分点。 至少。 + 流媒体公司享有最高的消费者满意度。48％的流媒体消费者给予5星级满意度 评级，另有36%的人提供了4星评级。 xminstitute.com 各国消费者满意度 20个行业的平均满意度 （1-5星满意度评分中的4-或5星) 中国 菲律宾 82% 85% 荷兰 加拿大 77% 77% 印度 墨西哥新加坡 美国 Germany巴西 79% 79% 78% 81% 80% 80% UnitedKingdom新西兰 西班牙 香港 (中国) 澳大利亚丹麦 韩国 意大利 76% 75% 74% 74% 74% 74% 73% 71% 阿拉伯联合酋长国 法国爱尔兰 关于 78% 78% 77% 瑞典 Japan全球 69% 56% 76% Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 各国家消费者满意度同比变化 消费者满意度的逐年变化 （从2024年到2025年满意度百分比变化) 荷兰 瑞典+3.1 韩国+2.7 +4.4 GermanyJapan西班牙 +0.3 +1.1 +1.1 菲律宾 关于 法国巴西加拿大墨西哥中国 印度 +1.7 +1.5 +1.2 +1.1 +2.7 +2.7 +2.4 -4.7 -3.3 -3.5 -3.7 -1.3 -0.2 -0.6 UnitedKingdom 美国 澳大利亚 意大利 阿拉伯联合酋长国新加坡 新西兰 Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 行业满意度 思考您最近互动的公司，它们提供的体验让您有多满意？ 5星4星3星1-2星 48% 36% 14% 45% 39% 14% 45% 39% 14% 45% 38% 15% 40% 41% 17% 47% 33% 14% 40% 38% 17% 39% 40% 18% 39% 39% 19% 41% 35% 18% 6% 42% 34% 18% 6% 43% 32% 19% 7% 38% 36% 19% 7% 39% 35% 20% 7% 37% 36% 20% 7% 37% 34% 21% 8% 34% 37% 21% 8% 34% 36% 23% 7% 33% 35% 24% 8% 30% 30% 26% 14% Streaming在线零售商 超市百货公司包裹交付 酒店 Airline 电子产品制造商 快餐 学院/大学医院/医疗诊所 Bank 汽车经销商 健康保险信用卡提供商移动电话提供商 Internet服务提供商 财产保险 公共事业 关于政府机构 Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 各行业消费者满意度同比变化 消费者满意度的逐年变化 （从2024年到2025年满意度百分比变化) 电子产品制造商 Airline 超市 汽车经销商 公共事业 酒店 +1.7 +1.7 +1.7 +1.6 +1.6 +2.6 在线零售商信用卡提供商 Internet服务提供商 包裹交付 +0.4 +0.3 +0.2 +0.0 -0.移0动电话提供商 -0.2健康保险 快餐 百货公司 Bank +1.4 +1.0 +0.8 -5.2 -2.2 -0.8 -0.9 学院/大学 医院/医疗诊所 政府机构财产保险 Streaming 关于 +0.5 总体+0.4 Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 信托：执行摘要 主要发现：信任的可能性 信任是衡量客户关系的经典指标。培养客户信任对于实现目标至关重要，无论这些目标是什么。 要改变客户行为，无论是通过影响他们的消费行为、让他们成为您组织的支持者、在您犯错时赢得他们的原谅，还是更多其他方面。为了了解我们在2025年进入时的信任状况，我们询问了全球消费者，在他们最近的体验之后，他们有多可能对来自20个不同行业的组织表示信任（按1至10的评分标准）。极端不太可能)到5(极端可能)。从他们的回答中,我们发现: + 全球消费者信任度达到73%。消费者表示，在73%的体验后，他们可能会信任一个组织。全球消费者信任 + 在过去三年中稳步增长，在我们持续纳入研究的19个国家和17个行业中，市场份额提高了1.9个百分点。 + 中国消费者表现出最高的信任度。中国消费者的信任水平平均得分为85%，比全球平均水平高12个百分点。印度和菲律宾消费者紧随其后，平均得分为82%。相比之下，意大利和瑞典消费者最不信任，平均得分为64%。 阿联酋消费者的信任发生了最大的变化。在2024年和2025年之间，对阿拉伯联合酋长国消费者信任程度的研究显示，这一数字下降了10.5个百分点，这是在调查的20个国家中最大的年同比变化。新西兰 消费者对品牌的信任度出现了第二大的变化，相比2024年下降了7.2个百分点。荷兰和加拿大消费者的信任度变化最小（荷兰下降0.1点，加拿大上+升0.5点）。 酒店和超市享有最高的消费者信任。消费者最有可能说他们是有点or极有可能在近期的酒店和超市体验后最有可能建立信任（分别为79% ），而在与政府机构的体验后最不可能建立信任（62%）。 财产保险公司经历了消费者信任度的最大下降，过去一年下降了4.2个百分点。酒店（-2.6个百分点）和信用卡提供商（-2.4个百分点）的消费者信任度出现了接下来最大的变化。 xminstitute.com 各国消费者信任 20个行业的平均信任可能性 （有点或极有可能信任) 中国印度 菲律宾 82% 82% 85% 荷兰 加拿大 爱尔兰 72% 71% 70% 新加坡 墨西哥 77% 80% 澳大利亚 韩国 70% 70% 阿拉伯联合酋长国 77% 西班牙 69% 巴西 77% 丹