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全球研究 : 2025 年消费者满意度和忠诚度

2024-10-14XM Institute杨***
全球研究 : 2025 年消费者满意度和忠诚度

数据快照 2025 年全球消费者满意度和忠诚度 James Scutt , XMP主要 XM 催化剂Talia Quaadgras研究项目经理 2024 年 10 月 执行摘要 本报告中的主要发现 研究关键事实 作为 Qualtrics XM Institute 2024 年全球消费者研究的一部分 , 全球近 24, 000 名消费者评估了他们最近在 20 个行业的组织中的四个要素的经验 :满意度,很可能会生锈,有可能推荐, and可能更多从他们的反馈以及我们在2021、2022和2023年全球消费者研究中收集的数据,我们分析了全球消费者的 sentiment,并且评估了进入2025年后不同国家和行业中的满意度和忠诚度的变化。在过去的两年里。从这个分析中 , 我们发现 : • 全球消费者研究 • 在线小组研究• 在 2024 年第三季度进行 • 23 个国家23, 730 个消费者 + 忠诚度指标落后于满意度。之后 , 消费者提供了 4 或 5 星的满意度76%的最近体验中,然而,在执行关键忠诚行为方面的可能性略低;在最近的互动之后,73%的人信任该组织,70%的人会向朋友和家人推荐该组织,69%的人表示他们有可能从该组织购买更多产品或服务。+ 随着我们进入 2025 年 , 消费者忠诚度下降。消费者不太可能信任(- 1.2 pts) , 推荐(- 1.5 pts) , 并从组织购买更多(- 1.3 pts) 。信任的可能性and推荐在新西兰和阿联酋的消费者中下降幅度最大 , 而回购的可能性has在德国和新西兰消费者中下降最多。+ 总体满意度相对稳定。消费者满意度没有明显变化2024 年 , 仅增长 0.4 个百分点。中国消费者最经常将他们最近的经历评为 4 -或者达到五星体验的比例为85%,而日本消费者最不可能做到这一点(56%)。英国和西班牙消费者的满意度变化最小,而荷兰和新西兰消费者的满意度波动最大。 + 酒店享有最多的消费者信任和倡导。尽管消费者信任度下降了2.4个百分点(降至79%)且倡导度下降了2.5个百分点(降至78%),酒店仍然享有所有20个行业中最高的信任度(79%)和倡导度(78%),而超市则拥有最高的回购可能性(82%)。政府机构信任、倡导和回购评级最低。 2025 年全球消费者满意度和忠诚度 报告中的数字 研究概述 各国消费者满意度消费者满意度同比变化消费者满意度同比变化按行业划分的消费者信任度跨境比较消费者信任度同比变化(按国家划分)按行业划分的消费者信任度消费者信任度同比变化(按行业划分)跨国家的消费者倡导活动消费者倡导活动同比变化(按国家划分)按行业划分的消费者倡导活动按行业划分的消费者倡导活动变化情况跨国家的消费者重购情况 按国家计算的消费者重购年度变化 按行业计算的消费者重购情况 按行业计算的消费者重购年度变化 本报告的数据来自全球消费者 研究由Qualtrics XM Institute在2024年第三季度进行。XM Institute通过在线调查收集了来自23,730名消费者的数据,覆盖了23个国家。 国家 / 地区 : 澳大利亚、巴西、加拿大、中国、丹麦、法国、德国、中国香港、印度、 爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、阿拉伯联合酋长国、英国,和美国。 XM研究所对除列表中列出的国家外的每个国家约1,200名消费者进行了调查,以确保数据能够反映总体情况。在这些国家 / 地区 , 我们为响应设置配额 , 以匹配以下国家 / 地区的性别 , 年龄和收入人口统计数据每个国家。 以下国家的大致样本量为如下 : Methodology 香港(中国) : 400 。新西兰 : 600 。菲律宾 : 660 。爱尔兰 : 700 。丹麦 , 新加坡和阿联酋 : 800 。 满意度 : 执行摘要 主要发现 : 满意 满意度是一种流行且易于理解的客户体验衡量指标,作为反映客户体验质量的指标被广泛使用。作为2024年一半以上客户体验项目的核心指标。为了衡量当前的客户满意度,我们询问了全球消费者他们在过去一年中在20个行业中的最近体验满意度(按1到5星的评分标准)。从他们的反馈中,我们发现: + 全球消费者满意度为 76% 。2025 年 , 消费者在 76% 的互动中提供了 5 颗星中的 4 星或 5 星评级。全球消费者满意度保持稳定,在我们持续纳入研究的19个国家和17个行业中,相较于2022年仅变化了0.3个百分点。+ 平均而言 , 中国消费者最满意。中国消费者的平均满意度为 85% , 高出 9 个百分点相比全球平均水平,菲律宾(82%)和印度(81%)消费者的满意度最高。与此同时,日本消费者在最近一次体验中给予4星或5星评价的可能性最低,仅有56%的时间。瑞典和意大利组织也从消费者那里获得较低的平均满意度评分(分别为69%和71%)。+ 新西兰消费者的满意度变化最大。在过去一年中,新西兰消费者的满意度下降了4.7个百分点,这是20个代表性国家中变化最大的。荷兰消费者的满意度报告了第二大的变化,较2024年增加了4.4个百分点。英国和西班牙的满意度水平分别变化了-0.2个百分点和+0.3个百分点。至少。+ 流媒体公司享有最高的消费者满意度。48 % 的流媒体消费者给予 5 星级满意度评级 , 另有 36% 的人提供了 4 星评级。 各国消费者满意度 各国家消费者满意度同比变化 行业满意度 思考您最近互动的公司,它们提供的体验让您有多满意? 各行业消费者满意度同比变化 信托 : 执行摘要 主要发现 : 信任的可能性 信任是衡量客户关系的经典指标。培养客户信任对于实现目标至关重要,无论这些目标是什么。要改变客户行为,无论是通过影响他们的消费行为、让他们成为您组织的支持者、在您犯错时赢得他们的原谅,还是更多其他方面。为了了解我们在2025年进入时的信任状况,我们询问了全球消费者,在他们最近的体验之后,他们有多可能对来自20个不同行业的组织表示信任(按1至10的评分标准)。极端不太可能) 到 5 (极端可能) 。从他们的回答中, 我们发现: + +全球消费者信任度达到 73% 。消费者表示 , 在 73% 的体验后 , 他们可能会信任一个组织。全球消费者信任在过去三年中稳步增长,在我们持续纳入研究的19个国家和17个行业中,市场份额提高了1.9个百分点。 +中国消费者表现出最高的信任度。中国消费者的信任水平平均得分为85%,比全球平均水平高12个百分点。印度和菲律宾消费者紧随其后,平均得分为82%。相比之下,意大利和瑞典消费者最不信任,平均得分为64%。 +阿联酋消费者的信任发生了最大的变化。在2024年和2025年之间,对阿拉伯联合酋长国消费者信任程度的研究显示,这一数字下降了10.5个百分点,这是在调查的20个国家中最大的年同比变化。新西兰消费者对品牌的信任度出现了第二大的变化,相比2024年下降了7.2个百分点。荷兰和加拿大消费者的信任度变化最小(荷兰下降0.1点,加拿大上升0.5点)。 酒店和超市享有最高的消费者信任。消费者最有可能说他们是有点or极有可能在近期的酒店和超市体验后最有可能建立信任(分别为79%),而在与政府机构的体验后最不可能建立信任(62%)。 财产保险公司经历了消费者信任度的最大下降,过去一年下降了4.2个百分点。酒店(-2.6个百分点)和信用卡提供商(-2.4个百分点)的消费者信任度出现了接下来最大的变化。 各国消费者信任 各国家消费者信任同比变化 ( 从 2024 年到 2025 年信任水平的百分比变化) 按行业划分的消费者信任 按行业划分的消费者信任同比变化 倡导 : 执行摘要 主要发现 : 推荐的可能性 推荐的可能性是一个经常使用的客户体验关系指标 , 通常使用净启动子得分 (NPS) 来衡量。有你:客户向朋友和家人推荐您的组织是扩大客户基础和份额的主要方式之一。为了了解进入2025年后消费者推荐意愿的状态,2e向全球消费者询问了他们在最近一次体验后从20个不同行业中的一个组织获得推荐的可能性(按1-10的评分标准)。极端不太可能) 到 5 (极端可能)。从他们的回答中, 我们发现: + +全球消费者权益占 70% 。在 70 % 的互动之后 , 消费者报告有点orvery可能会推荐一个向朋友和家人推荐组织。这一指标自2022年以来,在我们持续纳入研究的20个国家和17个行业中大约增加了1.1个百分点。 印度消费者是最有力的倡导者。印度消费者表示,在83%的体验之后他们可能会推荐该品牌,这一评分在23个国家中最高。菲律宾(82%)和中国(80%)消费者的推荐意愿也十分强烈。相比之下,日本组织可以从其消费者那里获得的推荐最少,消费者仅在43%的互动后才会推荐该品牌,这一数字比全球平均值低27分。 +宣传在阿联酋消费者中变化最大。在我们2024年和2025年的研究之间,阿拉伯联合酋长国的推荐可能性下降了9.1个百分点,这是20个国家中最大的年同比变化。类似地,其他国家的下降幅度也相当大(下降8.7个百分点)。在新西兰消费者中出现这种情况。相比之下,法国组织在消费者倡导方面看到了最大的增长(+4.4个百分点),来自2024年。在澳大利亚,消费者倡导变化最小,年度增幅最小。recommend. 酒店和电子产品获得最高的宣传评级。消费者可能会在 78% 的酒店后推荐该组织经历了客户推荐率最高的电子品类体验,其中电子品类的推荐率达到了77%,这是在20个行业中最高的倡导水平。政府机构(56%)和公共事业公司(62%)是最不可能有客户向朋友或家人推荐它们的企业。在过去一年中,网上零售商的倡导水平变化最小(增加0分点),而财产保险公司和信用卡提供商的倡导水平分别出现了最显著的下降(分别下降5.5分点和3.2分点)。 各国消费者宣传 各国家的消费者宣传同比变化 ( 从 2024 年到 2025 年宣传水平的百分比变化) 各行业的消费者宣传 各行业消费者倡导同比变化 重新购买 : 执行摘要 主要发现 : 有可能重新购买 重复购买是业务成果的关键驱动因素。为了衡量全球客户近期从组织再次购买的可能性,与之互动 , 我们要求消费者以 1 的等级对他们在 20 个行业中回购的可能性进行评级 (极端不太可能) 到 5 (极端可能) 了解 2025 年消费者回购的状况。从他们的回答中 , 我们发现 : + 全球消费者回购土地的可能性为 69% 。在经历了 69% 的近期体验后 , 消费者表示他们有点or极端很可能从该组织购买更多产品或服务。在全球范围内,从2022年到2025年,19个国家和17个行业中有购买更多产品的意向提高了3.2个百分点。 ++中国消费者最有可能购买更多。中国消费者表示 , 在 84% 的体验后 , 他们可能会购买更多产品。日本消费者表示他们有42%的几率重新购买,这一比例仅为受访国家中重新购买意愿最低水平的两倍。德国(46%)和意大利(59%)消费者的重新购买意愿最低,仅次于某些国家。 +回购意图在德国消费者中改变最大。在我们2024年和2025年的研究之间,消费者购买意向的变化幅度最大是德国人(-11.2个百分点)和新西兰人(-11.1个百分点),而澳大利亚消费者的购买意向变化最小(+0.2个百分点)。荷兰组织的消费者重购意向增加了最多(+5.1个百分点)。 消费者最有可能从超市和在线零售商那里购买更多商品。全球消费者在82%的超市和在线零售体验后表示会进行购买,而只有56%的人在政府机构的体验后表示会进行购买。在过去一年中,消费者重新购买的意愿增加最多的是在线零售商(增加2个百分点),其次是公共事业公司(增加1.4个百分点)。同时, 回购意向下降最多的是财产保险公司,过去一年下降了6.3个百分点。健康保险公司和快速食品行业分别增加了0.1个百分点和0.2个百分点的消费者