2024关系营销趋势：金融品牌排名报告：消费者需求个性化差距及客户忠诚度研究

品牌排名报告分析消费者需求、个性化差距以及忠诚度为何有所值个性化全渠道忠诚信任关系营销趋势

核心观点与关键数据：

• 近七成消费者愿意为忠诚品牌支付更多费用。
• 关系营销是品牌在当前高度竞争市场的胜利之道。
• 最高层级品牌已认识到关系营销的重要性，并通过创新策略优化客户体验。
• 忠诚度是品牌面临的关键挑战，得分往往低于其他方面。
• 消费者期望个性化体验，对一刀切的市场营销感到沮丧。

关系营销四大支柱：

1. 个性化：消费者希望被视为个体，对个性化信息的需求强烈。
   • 40%消费者因收到无关内容或优惠而感到沮丧。
   • 零方数据（ZPD）获取成为重要策略，需通过价值交换激励消费者参与。
2. 全渠道体验：消费者期望无缝的跨渠道体验。
   • 24%消费者表示一致性的数字体验比价格更重要。
   • 电子邮件、短信、社交媒体和移动应用等渠道均需整合。
3. 信任：信任是建立关系的基础。
   • 49%消费者认为品牌声誉比价格更重要。
   • 强大的数据和隐私政策及措施是增强消费者信心的关键。
4. 忠诚度：忠诚度是品牌的目标，但客户流失率较高。
   • 超过三分之一的人在去年更换了品牌。
   • 客户流失的原因包括社会问题、更好的客户服务、产品或服务质量提升等。

行业分析：

• 零售业：重视个性化，通过数据驱动定制化体验和优惠。
  • 领先品牌如沃尔玛、山姆会员店、CVS等占据前15名。
  • 忠诚度计划是关键差异化因素，如“我的约翰·路易斯”计划。
• 餐饮业：将便利融入价值主张，并通过游戏化提升参与度。
  • 南多斯通过积分卡系统鼓励增加消费频率。
  • 全渠道营销是必需，电子邮件、短信等在采购决策中起关键作用。
• 金融服务与保险：需要更多个人数据，但需通过隐私保护措施增强消费者信心。
  • 美洲银行、富国银行等顶级品牌拥有强劲的消费关系评分。
  • 安全中心和内容中心是建立信任的关键。
• 媒体与娱乐：需结合个性化策略与便利、可接近的无缝体验。
  • 《卫报》通过强大的通讯录选项和透明沟通脱颖而出。
  • 迪士尼提供用户友好的账户中心，方便调整营销偏好。
• 旅行与旅游：紧迫感和个性化是关键。
  • IHG通过实时倒计时器营造紧迫感。
  • 万豪擅长传递引人入胜的个性化信息。

研究结论：

• 消费者期望品牌了解其需求并预知其愿望，通过持续、创新和引人入胜的沟通建立真诚联系。
• 顶级品牌通过跨渠道、忠诚度计划和游戏化体验实现差异化竞争。
• 关系营销是品牌在当前经济压力下成功的关键，需从消费者那里学习并与之建立联系。

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