全球研究 ： 消费者反馈渠道 ， 2024 年

数据快照 全球研究：消费者反馈渠道，2024年 JamesScutt，XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 研究项目经理 2024年2月 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 执行摘要 研究关键事实 •全球消费者研究 •在线小组研究 •在2023年第三季度进行 •26个国家 •28,400个消费者 本报告中的主要发现 作为QualtricsXMInstitute2023年全球消费者研究的一部分，我们询问了超过28,000名消费者在与组织的好或坏互动后是否以及如何分享他们的经验。为了了解自2021年以来消费者首选的反馈渠道如何变化，我们将这些结果与2021年第一季度全球消费者研究的结果进行了比较。从我们的分析中，我们发现： +如今，消费者不太可能直接向公司提供反馈。经过良好的体验后，33%的消费者直接与一家公司分享反馈，比2021年下降了5.1个百分点；在经历不良体验后分享直接反馈的消费者比例下降更多，下降了7.2个百分点。 +人们最经常与朋友和家人分享反馈。消费者最有可能告诉朋友和家人非常好（45％）和非常糟糕（50％）的体验，而他们最不可能在良好体验后告诉任何人有关互动的信息（17％）。 +消费者通过网站和电子邮件分享负面反馈。在经历不良体验后直接与公司分享反馈的消费者中，他们最有可能通过向公司发送电子邮件（45％），然后在公司网站上提交反馈（43％）。 +网站调查偏向正面，而电子邮件偏向负面。消费者增加12个百分点 可能会在公司的网站上提交一份调查后，他们有一个非常好的经验，而不是在一个 相反，如果他们有糟糕的经历，他们向公司发送电子邮件的可能性比获得良好的经历后高12个百分点。 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 全球研究：消费者反馈渠道，2024年 研究概述 本报告的数据来自QaltricsXMIstitte在2023年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMIstitte使用在线调查收集了来自26个国家/地区的28,400名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，芬兰，法国，德国，香港（中国）、印度、印度尼西亚、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家的样本量如下： 香港：400。芬兰和新西兰：600。新加坡和阿联酋：800。 xminstitute.com 报告中的数字 1.良好体验后的反馈 2.不良体验后的反馈 3.直接发送给公司的正面和负面反馈（第一部分） 4.直接发送给公司的正面和负面反馈（第二部分） 5.良好体验后的反馈：美洲 6.良好体验后的反馈：EMEA 7.良好体验后的反馈：APJ 8.经过良好的体验：从2021年开始的变化 9.经过良好的体验：从2021年开始的变化 10.经过良好的体验：直接反馈渠道，美洲 11.经过良好的体验：直接反馈渠道，EMEA 12.经过良好的体验：直接反馈渠道，APJ 13.糟糕经历后的反馈：美洲 14.不良体验后的反馈：EMEA 15.糟糕经历后的反馈：APJ 16.经历了一次糟糕的经历：从2021年开始的变化 17.经历了一次糟糕的经历：从2021年开始的变化 18.经历糟糕之后：直接反馈渠道，美洲 19.经历糟糕之后：直接反馈渠道，EMEA 20.经历糟糕之后：直接反馈渠道，APJ 21.用于直接反馈给公司的渠道 Methodology 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 良好体验后的反馈 KEYTKEAWAYS 在与一家公司进行了非常好的体验后，消费者... 直接告诉朋友或家人 50% +一半的消费者在经历了非常好的体验后告诉 朋友或家人， 最频繁的反馈活动。 +33%的人在经历了非常好的经历后直接向公司发送了反馈。 +17%的消费者没有告诉任何人他们的经历。 发表评论或评分 关于公司的第三政党评级网站 直接将反馈发送到 公司 34% 33% 在社交媒体网站上发布了一些关于它的内容 24% 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 我没有告诉任何人关于这次经历 17% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 不良体验后的反馈 KEYTKEAWAYS 在与一家公司进行非常糟糕的体验之后，消费者... +消费者最有可能告诉后的朋友或家人坏与一家公司的经验，45%。 +34%的消费者在经历不良体验后直接向公司发送反馈， 第二最常见的反馈活动。 +21％的消费者在最近的不良经历后没有告诉任何人。 直接告诉朋友或家人 直接将反馈发送到 公司 将有关该公司的评论或评级置于第3 位政党评级网站 在社交媒体网站上发布了一些关于它的内 容 21% 26% 34% 45% 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 我没有告诉任何人关于这次经历 21% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 直接发送给公司的正面和负面反馈（第一部分） 消费者在体验非常好/非常差之后直接向公司发送反馈 后一个非常不错经验后一个非常坏经验 KEYTKEAWAYS 56% 负反馈偏差 +3 +印度消费者最有可能直接向 在经历了好的和坏的最近经历之后的 印度菲 律宾 中国 泰国 41% 46 41% % 43% 53% +4 52% 48% -5 -3 公司。 +印尼和阿联酋公司均获得8个百分点比更消极消费者的积极反馈。 印度尼西亚 墨西哥哥伦比亚 37% 43% 41% 40% 51%+8 -4 -6 34% 香港 新加坡阿根廷 33% 29% 40%+2 38% 37%-4 35 -6 % 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 阿联酋新西兰芬兰 27% 35% 33% 34% 34% 43% +8 -1 -7 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 直接发送给公司的正面和负面反馈（第二部分） 消费者在体验非常好/非常差之后直接向公司发送反馈 后一个非常不错经验后一个非常坏经验 KEYTKEAWAYS 负反馈偏差 -5 +巴西公司在反馈偏见方面的差距最大， Germany 巴西西班牙 25% 28% 33% 33% 32% +9 42% -7 消费者在良好体验后发送反馈比在不良US 体验后发送反馈高出9个百分点。 30%-1 31% +在良好和良好的情况下，日本消费者最不可能向公司发送反馈 糟糕的经历。 法国韩国 荷兰 UK 澳大利亚 24% -7 27% 30% 27% 30%-3 29%-2 28% 29%0 27% 28%-1 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 加拿大瑞典 24 意大利 10% 日本9% %24% % 26 28%-1 23% -1 28% +4 +1 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 良好体验后的反馈：美洲 在与一家公司进行了非常好的体验后，消费者... KEYTKEAWAYS在社交媒体上发布 直接告诉朋友或家人直接向公司发送反馈发表于3rd党的网 站 没有告诉任何人 阿根廷 24% 59% 29% 38% 10% +在所有的美国国家，哥伦比亚消费者最有可能告诉朋友和家人直接在公司的一个非常好的经验。 +在最近的良好体验之后，加拿大消费者最有可能不告诉任何人。 巴西 加拿大 17% 11% 53% 48% 26% 42% 18% 37% 11% 9% 32% 哥伦比亚 21% 62% 34% 35% 17% 墨西哥 27% 56% 37% 41%8% 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源US :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研 究 xminstitute.com 50% 30% 21% 27% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 良好体验后的反馈：EMEA 在与一家公司进行了非常好的体验后，消费者... 33% KEYTKEAWAYS在社交媒体上发布 直接告诉朋友或家人直接向公司发送反馈发表于3rd党的网 站 没有告诉任何人 26% +在所有EMEA国家/地区，消费者最有可能在以下情况下直接告诉朋友或家人 非常好的经验，西班牙语 消费者最有可能这样做，而瑞典消费者最不可能这样做。 24% 37% 阿联酋消费者最 芬兰 法国 Germany 意大利 20% 16% 23% 13% 45% 49% 48% 48% 27% 24% 28% 28% 23% 20% 19% 20% 31% +可能会直接向公司发送反馈(43%)，而 法语 荷兰20% 44% 27% 24% 消费者最不可能这样做(24%)。 西班牙 23% 56% 25% 38% 14% 瑞典10% 40% 23% 25% 31% 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 阿联酋 14% UK 37% 49% 45% 28% 43% 20% 43% 9% 30% xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 良好体验后的反馈：APJ 在与一家公司进行了非常好的体验后，消费者... KEYTKEAWAYS在社交媒体上发布 直接告诉朋友或家人直接向公司发送反馈发表于3rd党的网 站 没有告诉任何人 +日本消费者在最近的良好体验后最不经常告诉任何人（57％），其次是澳大利亚消费者（29％）。 +泰国消费者最有可能发布3rd派对网站经过最近的良好体验（53％）。所有其他APJ国家/地区的消费者最有 澳大利亚中国香 港 印度印 13% 38% 42% 43% 49% 55% 47% 59% 27% 41% 40% 56% 19% 50% 45% 44% 29% 8% 8% 3% 可能告诉 度尼西亚 34% 53% 51% 48%5% 朋友或家人后直接良好的体验。 Japan 新西兰菲律宾 新加坡 6% 27% 27% 32% 31% 46% 48% 62% 10% 33% 33% 52% 9% 32% 37% 39% 16% 5% 12% 57% 关于 底座:来自26个国家的28,400名消费者资料来源 :QualtricsXMInstitute2023年第三季度全球消费者研究 韩国泰国 % 24 38% 54% 48% 27% 41% 32% 53% 17% 6% xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 经过良好的体验：从2021年开始的变化 KEYTKEAWAYS 良好体验后反馈渠道使用的变化 （从2021年使用量到2023年的百分比变化） 没有告诉任何人 2.7 +与2021年的反馈活动相比，2023年的消费者不太可能增加2.7个百分点 告诉任何人一个好的经验。 +消费者向公司发送反馈的频率比2021年低 5.1个百