2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）榜单数据4 （二）投诉问题类型分布7 （三）投诉地区分布8 （四）投诉用户性别分布8 （五）投诉金额区间分布9 三、评级数据与典型案例10 （一）“去哪儿”数据与典型案例10 （二）“飞猪”数据与典型案例12 （三）“联联周边游”数据与典型案例15 （四）“旅划算”数据与典型案例18 （五）“走着瞧旅行”数据与典型案例21 （六）“如程”数据与典型案例24 （七）“骑驴游”数据与典型案例27 （八）“青芒果旅行网”数据与典型案例29 四、关于我们31 （一）关于“电诉宝”31 （二）关于网经社33 一、报告摘要 2022年，新冠疫情的反复成为阻碍旅游市场复苏的最大阻力。年初开始多地疫情反复，到了3、4月份，上海、广州、北京等一线城市接连疫情爆发，再次开启了长时间的封控。到了下半年，疫情防控形势的向好，暑期迎来了短暂的出行高峰。此外，随着疫情防控政策加快调整以及相关扶持政策陆续出台，尤其是12月“新十条”的发布，用户的出行不再受到严格限制，给予旅游业的复苏带来众多利好。 随着旅游消费回暖，旅游出行方面投诉也不可避免的增多。尤其在国庆春节等旅游消费旺季结束后，在线旅游成为消费投诉“重灾区”。其中行程变动要求退票退款遭拒、预定的酒店无法入住、实际住宿条件与平台宣传不符，预定的酒店、景点、机票被无故取消订单等问题经常滋扰用户，影响出现体验。 顽疾不除,行业难获真正发展。3月15日是“国际消费者权益日”，1月11日，中国消费者协会公布2023年消费维权年主题“提振消费信心”。在此背 景下，2023年3月8日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2022年全年受理的全国20家在线旅游平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2022年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》。 报告公布了2022年全国在线旅游投诉榜，联联周边游、飞猪、如程位列前三。除此之外我们还收到了智行、高德、滴滴出行、哈啰出行、联动云租车、首汽约车、一喂直达等移动出行平台的投诉。 在“2022年全国在线旅游消费评级榜”中，同程旅行获“建议下单”评级，去哪儿、飞猪、联联周边游等获“谨慎下单”评级，旅划算、走着瞧旅行等获“不建议下单”评级，如程、骑驴游、青芒果旅行网获“不予评级”。 此外，报告显示，2022年全国在线旅游用户投诉问题类型排名前三名依次为退款问题、霸王条款、网络欺诈，占全行业投诉类型的六成。用户在线旅游投诉金额分布多集中在1000-5000元区间，投诉用户性别比例上多为女性用户，投诉比例达64.71%。 此外，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十个典型投诉案例，涉及青芒果旅行网、如程、彩贝壳、侠侣亲子游、旅划算、走着瞧旅行、联联周边游、去哪儿、骑驴游、飞猪等平台。 二、整体数据 据“电诉宝”2022年受理的在线旅游用户维权案例，我们公布了2022年在线旅游投诉榜，2022年在线旅游评级榜，及整体行业用户投诉问题分布、用户投诉地区分布、用户投诉金额分布数据。 （一）榜单数据 根据“电诉宝”2022年受理的在线旅游领域用户有效投诉显示，入选投诉榜的前三名为联联周边游、飞猪、如程，而2021年入选投诉榜的前三名为联联周边游、走着瞧旅行、旅划算。2022年投诉榜其次依次为走着瞧旅行、携程、骑驴游、去哪儿、同程旅行、旅划算、青芒果旅行网、马蜂窝、彩贝壳、侠侣亲子游、123微旅行、爱订不订、微旅、发现旅行、途家、景程荟玩、蝌蚪亲子。 在“2022年全国在线旅游消费评级榜”中，同程旅行获“建议下单”评级，去哪儿、飞猪、联联周边游等获“谨慎下单”评级，旅划算、走着瞧旅行等获“不建议下单”评级，如程、骑驴游、青芒果旅行网获“不予评级”评级。 同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。 统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。 综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。 平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于72小时为1.0，回复时间大于72小时且小 于120小时为0.6，回复时间大于120小时为0。 用户满意度：10分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。 评级划分由综合指数高低决定，不建议下单∈[0,0.4)，谨慎下单∈[0.4,0.75)，建议下单∈[0.75,1.0]。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。 由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联，故投诉量不列入评级统计范畴。 本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为，依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。 本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为5条及以上，5条以下平台不列入评级统计范畴。 本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。 （二）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年全国在线旅游用户投诉问题类型排名依次为： 退款问题（52.29%）、霸王条款（9.48%）、网络欺诈（5.88%）、退店保证金不退还（3.92%）、网络售假（3.60%）、订单问题（3.60%）、高额退票费（3.60%）、售后服务（2.94%）、虚假促销（2.94%）、其他（2.29%）、冻结商家资金（2.29%）、货不对板（1.63%）、客服问题（1.31%）、退换货难（1.31%）、出票不及时（0.98%）、发票问题（0.98%）、恶意罚款（0.65%）、商品质量（0.33%）。 （三）投诉地区分布 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（24.84%）、浙江省（8.82%）、上海市（8.17%）、江苏省（7.84%）、四川省（7.52%）、北京市（5.56%）、福建省（4.25%）、陕西省（3.27%）、辽宁省（2.94%）、山东省（2.94%）、湖北省（2.61%）、云南省（2.61%）、河北省（1.96%）、重庆市 （1.96%）、山西省（1.63%）、广西壮族自治区（1.63%）、江西省（1.63%）、安徽省（1.31%）、内蒙古自治区（0.98%）、吉林省（0.98%）。 （四）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2022年在线旅游女性用户投诉比例为64.71%，男性用户投诉比例为35.29。 （五）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2022年在线旅游投诉金额分布主要集中在1000-5000 元（26.47%）、100-500元（23.20%）、500-1000元（16.01%）、0-100元（12.74%）、 5000-10000（6.54%）、10000元以上（4.25%）、未选择金额（10.78%）。 三、评级数据与典型案例 （一）“去哪儿”数据与典型案例 据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“去哪儿”共获得16次消费评级，10次获“建议下单”,3次获“谨慎下单”，3次获“不建议下单”，2022年整体消费评级为“谨慎下单”评级。 据“电数宝”显示，2022年全年，“去哪儿”平台反馈率为95%，反馈时效性为0.53，用户满意度为2，综合指数为0.693。用户投诉“去哪儿”的问题类型主要集中于退款问题、高额退票费、订单问题、出票不及时、商品质量、网络欺诈、虚假促销、退店保证金不退还、退换货难、霸王条款；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东、四川、浙江、上海、内蒙古、北京、宁夏、山东、山西、新疆、江苏、河北、湖北、福建、重庆；其中，女性用户投诉比例为55%，男性用户投诉比例为45%；用户投诉“去哪儿”投诉金额分布于1000-5000元、100-500元、500-1000元、0-100元、5000-10000元、未选择金额区间。 【案例一】“去哪儿”飞机变更起飞时间引争议回应：无法全退 2022年12月17日，浙江省的刘先生向“电诉宝”反映称于2022年12月8 日在去哪儿网上买10号11:05起飞金边-曼谷机票，等10号10点赶到机场被 告知个飞机已经开始登机10:45起飞。打给客服，被告知无法处理，买下班飞机他们会处理、说他们平台大。结果一周过去，被告知是航司临时变动，与他们无关。 刘先生表示平台显示肯定有问题，网上查询此航班一直是10:45起飞。平台 显示误导客户；如何有变动，应及时告知客户。航司没有告知，是因为他们的时间正常，因为一直都是10:45；没有及时通知客户取消机票，减少最少损失、而是欺骗客户，会事后妥善处理。 接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者表示到场无法乘坐，表示机场告知此单航班是10点45起飞的，查看我司页面展示航班起飞时间是11点05分，核实代理告知没有收到航司的航变通知，可能是机场的临时航变，核实航司Rita告知系统里还是11.05的航班，没有航变，航司系统里是正常的。此单不能退票， 航后45天内申请退税，金额约900泰铢，可以尝试发邮件给航司调查，机场临时发生的航变航司系统里看不到，已发送邮件，境外航司预计一周左右回复，代理告知机场临时航变这边无法申请退票，且如果只提前20分钟也不符合非自愿退票的规则。故此单无法全退，多次联系不上消费者，协商失败。 【案例二】强行出票不予退款？“去哪儿”：出票成功航班正常无法全额退款 2022年11月2日，山东省的许女士向“电诉宝”投诉称其于10月12日13： 24在“去哪儿网”预订机票，网站当时显示为“待出票”，“待出票”页面是有退票选项的，于13：47联系客服申请退票，其网站却拒绝退票申请。 许女士称于14：45强行出票，直至现在与其客服进行数十次电话及在线沟通，该网站仍拒绝退票退款，不但不解决投诉问题还总是半夜23点打来电话说解决不了。 接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“去哪儿”的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈未出票申请退款，经核实未出票时尝试申请拦截出票，此单拦截失败，出票成功，航班正常无法全额退款，未来航班建议消费者关注一下航班动态，消费者不认可，协商失败。 （二）“飞猪”数据与典型案例 据电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2022年“飞猪”共获得17次消费评级，9次获“建议下单”,3次获“不建议下单”，5次获“谨慎下单”，2022年整体消费评级为“谨慎下单”评级。 据“电数宝”显示，2022年全年，“飞猪”平台反馈率为86.84%，反馈时效性为0.584，用户满意度为2，综合指数为0.669。用户投诉“飞猪”的问题类型主要集中于退款问题、霸王条款、高额退票费、其他、网络欺诈、出票不及时、售后服务、恶意罚款、订单问题、货不对板；“电诉宝”受理投诉用户聚集地区为广东、辽宁、浙江、上海、江苏、海外、重庆、北京、吉林、安徽、山东、山西、江西、海南、湖南、甘肃、福建、黑龙江；其中，女性用户投诉比例为52.63%，男性用户投诉比例为47.37%；用户投诉“飞猪”投诉金额分布于 1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元 以上、未选择金额区间。 【案例一】“飞猪”被指侵犯消费者权益订单取消却不退卡不退券 11月22日，李女士向“电诉宝”投诉称其于2022年11月19日在飞猪平台上购买机票，同时选择了搭售的飞猪省钱卡（29.9元）。11月20日由于航班取消导致订单取消，但飞猪以已经使用优惠券为由拒不退还省钱卡花费的29.9元，可实际上订单已经取消了，没有享受到任何优惠。客服称退票但不退卡不退券，任何情况优惠券都不退，若要退卡则要