2022年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）女性用户投诉占比超男性4 （二）80、90后女性成维权“主力军”错误！未定义书签。 （三）退款、商品质量等女性购物“顽疾”仍存9 （四）女性用户投诉金额1000元以下近四成错误！未定义书签。 （五）广江浙女性投诉用户位列前三错误！未定义书签。 三、评级数据与典型案例8 （一）女性数字零售消费投诉十大典型案例9 （二）女性数字生活消费投诉十大典型案例13 （三）女性数字教育消费投诉十大典型案例16 四、关于我们25 （一）关于电诉宝25 （二）关于网经社27 一、报告摘要 2023年的三八“女神节”即将到来，占据主要消费市场的女性一直是众网络消费平台的关注焦点。随着女性社会经济地位的不断提升，“她经济”不断释放活力，在“她经济”催热之下，女性线上消费者激增。 同时，也能发现过往对于女性消费者“精致悦己”的消费定位也在发生细微地改变——她们不再只关注“精致”的外表，还有心情、思想、身体方面的“精致”；她们不再只靠购物来“悦己”，为家人创造惊喜也能“悦己”。 2023年，中消协公布消费维权年主题为“提振消费信心”。在网络消费中，女性力量不仅是不可或缺，更是重中之重，女性消费权益的保障更应得到重视。2023年3•15“国际消费者权益日”即将到来，网络消费平台又将迎来一次大考。 在此背景下，2023年3月7日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年全年受理的全国398家互联网消费平台纠纷案例大数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2022年度中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》。 二、整体数据 （一）女性用户投诉占比超男性 据国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2022年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性（46.94%）、女性（53.05%）。女性用户占据互联网“半壁江山”，在网络消费中更是占据重要的位置。从年度消费维权数据中可以看到，这在一定程度上也彰显了现代女性在购买某类产品的时候会有冲动心理，人们购买某一件用品时，也许在浏览网页的过程中，电商平台会自主的推荐给消费者特殊用品。无论是趋于好奇心，还是自身就有所需要，女性消费者的冲动程度要比男性消费者更高。 通过13个网络消费领域中男女投诉用户对比，可以看到在国内网购、跨境 网购、网络支付、在线差旅、网络订餐、网络用车及其他这6个领域中，女性用户维权力度高于男性，其中国内网购女性投诉用户达44.15%，位列第一。 在上述6个领域中，可以看出女性用户占据人数较多之外，也各有特点。一是疫情期间，相比往年，女性对国内网购更为追崇，尤其在护肤品、包包以及服饰等商品购买上，但也间接凸显出国内网购中消费问题不少；二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群，也是家庭出游决策的主导者，也更愿意花钱在享受生活上。 可以看到，“她经济”正在打破固有的性别局限，逐渐成为存量竞争下新的增长极。同时，电商、社交、颠覆技术与新兴商业模式的交融，正影响着女性消费群体的消费角色、消费态度和消费诉求。深耕场景消费和体验经济，挖掘女性“触发购买”的潜力，则是品牌把握“她经济”这个新风口的关键。 （二）女性维权“主力军”趋于年轻化 2022年全国女性网购消费投诉年龄段分布主要集中在20-30岁（50.06%）、 30-40岁（35.75%）、40-60岁（13.64%）、60岁以上（0.52%）、20岁以下（0.02%）。可以看出80、90后女性是当下网络消费的主力军，维权意识更强。但值得一起的是，或出于照顾家庭需要，或出于提升自我需要，对某些品类的商品依旧是所有年龄段女性用户的消费需求。 （三）退款、商品质量等女性购物“顽疾”仍存 据“电诉宝”显示，2022年全国女性网购消费投诉问题类型主要包括退款问题（39.64%），近占四成。此外网络欺诈（8.80%）、商品质量（7.09%）、售 后服务（6.36%）、发货问题（5.62%）、虚假促销（4.22%）、网络售假（4.20%）、霸王条款（4.13%）、信息泄露（2.94%）、退换货难（2.42%）、订单问题（2.40%）、货不对板（1.99%）、退店保证金不退还（1.73%）、物流问题（1.68%）、客服问题（1.16%）、冻结商家资金（0.81%）、恶意罚款（0.50%）、高额退票费（0.40%）、送餐超时（0.19%）、发票问题（0.12%）、出票不及时（0.05%）等投诉问题。 （四）女性用户投诉金额1000元以下近四成 据“电诉宝”显示，2022年全国女性网络消费投诉金额分布主要集中在1000元-5000元（27.45%）、100-500元（16.06%）、0-100元（13.10%）、5000-10000 （12.93%）、10000元以上（12.36%）、500-1000元（9.04%）、未选择金额（9.06%）。 （五）广江浙女性投诉用户位列前三 同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（15.42%）、江苏省（7.24%）、浙江省（6.59%）、山东省（5.84%）、北京市（4.89%）、上 海市（1.95%）、四川省（3.26%）、河南省（4.24%）、河北省（5.21%）、福建省（3.91%）、湖北省（2.61%）、湖南省（2.93%）、辽宁省（2.28%）、陕西省 （3.91%）、云南省（3.91%）、重庆市（2.61%）、山西省（2.61%）、天津市（1.30%）、黑龙江省（1.63%）、江西省（2.61%）。 三、三十大典型案例发布 （一）女性数字零售消费投诉十大典型案例 2022年全国女性网购在数字零售领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及蜂雷、来分期、微薄利、找靓机、红布林、千千惠生活、转转、微店、美团优选、识季。 【案例一】缴纳保证金后不予直播“蜂雷”被指私吞押金 2022年1月5日，上海市黄女士向电诉宝投诉称，蜂雷于2021年6月20 日游说其司入驻其平台上架产品，入驻平台交取1000元保证金，另加4800元服 务费（4800元服务费含提供专业主播20场直播带货活动并完成20万业绩）， 我司于2021年06月22日向蜂雷平台缴纳5800元，但直至今，经我司与蜂雷平 台多次协商均未按合约执行开播，业绩为0元。 【案例二】“来分期”被指超收高额利息采用恐吓爆力催收手段 1月26日，福建省黄女士向“电诉宝”投诉称自己因个人原因在来分期平台逾期，与平台协商延期，平台以无此业务拒绝,利息超出36％，黄女士要求平 台做出解释，平台说是合法，黄女士要求该平台出示相关文件规定，并做出解释。来分期在联系的到本人的情况下，将本人信息卖给三方崔收，崔收平台每天数十个电话频繁崔收，对本人进行威胁，恐吓等给本人工作生活带来严重影响。 【案例三】“微薄利”被指提现难问题突出客服联系不上 4月7日，山东省刘女士向“电诉宝”投诉称自己2021年在微薄利消费， 至今未提现到账，提现时间为2021年7月16日和7月26日，刘女士向客服反映，却一直没得到回复，到现在客服都找不到了。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例四】“找靓机”被指虚假宣传诱导未成年人高额消费 4月8日，四川省的曾女士向“电诉宝”反映称，自己儿子属未成年学生， 2022年1月1日＂找靓机＂小程序，以虚假宣传诱导未成年人偷父母的钱消费 购买2468元的垃圾手机，玩游戏，严重影响学习，未成年人不知道维权，直到现在家长才发现，希望退款。 接到用户投诉后，我们第一时间将相关投诉转交给平台，对此，“找靓机”的工作人员机械、千篇一律地向“电诉宝”发来反馈称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会 尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。 【案例五】红布林被指故意损坏商品回应称审核时已受损 5月3日，北京市的邢女士向“电诉宝”投诉称其在红布林寄卖一条CK腰带，寄出时该腰带有老化现象，但也只是有裂纹，并未断裂。4月17日平台鉴定不通过寄回，4月20日邢女士收到货，5月1日拆开时，发现腰带已经断裂掉渣。邢女士查看寄出前拍的照片，发现寄出时腰带并未损坏。又查看了该平台的收货视频，发现收货人员将腰带弯折盘起。加之鉴定人员再拆开，再弯折。发货人员再拆开，再弯折盘起。对此，邢女士怀疑是红布林方人员故意损坏腰带。 之后，红布林客服回复称腰带在他们平台只待了两天，不可能损坏，还表示腰带寄回来后10天才发现有问题，无法评定是谁造成的。邢女士表示，她收到货后没动过，但是他们收货后经过了好几个流程，且有图片证明邢女士寄过去时腰带是完好的。客服表示赔偿50元现金，但邢女士认为原价2000多的腰带卖出 至少有300元，不同意赔偿50元现金或者100元券。对此，邢女士要求赔偿300元现金。 【案例六】“千千惠生活”的货发到哪里去了？虚假发货客服形同虚设6月27日，浙江省许女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月21日 （周二）23：58在千千惠生活平台购买“精选三年陈艾盘香”一件，金额34.9 元。于2022年6月23日（周四）收到短信，提示已发货快递是极兔快递，单号 JT3005971817636。直至6月25日（周六）仍无物流信息，联系千千惠生活线上客服，告知反馈情况请等待。 次日晚，许女士再次联系线上客服依然让她等待。在周一依然没有物流信息的情况下，第三次联系平台客服，承诺许女士下午5点给结果，直至晚上7点依然没有反馈信息，第四次联系客服要说法无果，被强制结束对话。许女士的诉求是该订单立即退款。 【案例七】用户投诉“转转”二手机质量存在问题客服强硬不承认 7月3日，山东省刘女士向“电诉宝”反映称，自己在转转买了一台二手机，发现质量有问题联系客服，刘女士说客服诬陷她是个人原因而造成手机有质量问题。刘女士随后打了转转官方客服电话，客服表示会处理，但是三天没有联系刘女士。刘女士表示客服说话态度强硬，直接把手机给刘女士退回来。刘女士再次强调手机本身就有质量问题，请求转转尽快处理。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例八】“微店”商家被指诈骗付钱无服务跑路后微店平台袖手旁观8月30日，唐女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年5月24-25日在微 店APP的某店铺购买Shopee一对一指导服务，金额共计5500元。购买后商家未兑现服务承诺，唐女士申请退款，商家未处理。随后，唐女士联系平台，却发现商家早已提现跑路，微店平台却不予处理！唐女士的诉求是要求微店平台退款5500元，并且希望市场监督相关部门介入，对该商家和微店进行处罚。 【案例九】“美团优选”被指商品无法送达没有任何通知协商未果平台私自退款 10月20日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称，2022年9月19日下午 15点40分王女士在美团优选上下单，平台显示20号上午11点左右可以送达， 等了30个多小时，没收到任何通知，也没收到货。于是王女士找到平台，平台这才说要王女士申请退款。王女士肯定不愿意，没有货的情况没有第一时间通知王女士，最后还是王女士找平台，而且在协商未满意的情况下私自退款。 【案例十】“识季”APP被指虚假宣传以次充好售卖二手瑕疵品 11月5日，湖南省的李女士向“电诉宝”投诉称，2022年10月27日李女士在识季app上购买了一款GUCCI马衔扣1955系列迷你手袋，价值5867元。商品在质检过程中指出有明显的人为瑕疵问题，识季提出赔偿1000元作为补贴，李女士未同意，客服表示可以重新下单并承诺不会再出现瑕疵情况，并承诺全新正品可放心购买。