2022年4季度中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）跨境电商数据与十大典型案例16 （三）数字生活数据与二十大典型案例22 （四）数字教育数据与十大典型案例34 四、关于我们41 （一）关于电诉宝41 （二）关于网经社43 一、报告摘要 2022年四季度，网络消费氛围火热，“双11”、“黑五”、“双12”、年货节等电商大促节日接连不断，消费热度攀升，市场经济向好。此外，临近年底，不少电商平台及地区派发消费券，扩大内需、促进消费。 国家统计局数据显示，1—11月份，社会消费品零售总额399190亿元，全国网上零售额124585亿元，同比增长4.2%，可见网络消费持续回暖。尤其是在11月份，京东、淘宝、天猫、拼多多、唯品会、抖音等电商平台“双11”大促的开展推动经济指数的上升。 在网络消费监管方面，“双11”前，浙江省消保委联合网经社发布双11消费提示，提醒消费者擦亮双眼，避免入坑。市场监管总局在吉林、广东、四川、新疆4省区开展消费投诉信息公示试点，强化社会监督。 然而，网络消费纠纷仍未清除，四季度，基于网络消费的退款问题、发货问题和网络欺诈问题占据投诉榜前三。 2023年1月5日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2022年四季度受理的全国169家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2022年Q4中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q4网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年Q4全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到32.24%，其余问题类型依次为：发货问题（10.30%）、网络欺诈（10.30%）、商品质量（5.82%）、售后服务（5.58%）、网络售假（4.97%）、霸王条款（4.97%）、虚假促销（4.24%）、其他（3.64%）、信息泄露（2.79%）。 （二）投诉地区分布 Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（14.67%）、浙江省（6.54%）、山东省（6.42%）、上海市（5.82%）、江苏省（5.82%）、河南省 （5.58）、湖北省（5.33%）、福建省（4.36%）、河北省（4.24%）、北京市（3.88%）、陕西省（3.52%）、湖南省（3.27%）、广西壮族自治区（3.15%）、辽宁省（2.91%）、安徽省（2.67%）、四川省（2.30%）、山西省（2.30%）、江西省（2.30%）、内蒙古自治区（2.18%）、黑龙江省（2.18%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q4女性用户投诉比例为53.52%，男性用户投诉比例为46.48%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在1000-5000元（28.92%）、 100-500元（15.54%）、0-100元（13.34%）、5000-10000元（13.16%）、10000 元以上（11.22%）、500-1000元（8.63%）、未选择金额（9.19%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年Q4全国网络消费评级榜中： 获“建议下单”评级的有：途虎养车、找靓机、红布林、当当、携程、有赞、苏宁易购、帮考网、万师傅、唯品会； 获“谨慎下单”评级的有：BOSS直聘、美团、飞猪； 获“不建议下单”评级的有：抖音、开课吧、洋码头、小红书、寺库、国美、分期乐、联联周边游、鲁班到家、对啊网、学慧网、一只船教育； 获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、拍拍贷、淘宝、店宝宝、别样、交 易猫、转转、识季、天猫、闲鱼、智行、嗨学网、聚师网、尚德机构、骑驴游、腾讯课堂、快手、潭州教育、掌门1对1、阿里巴巴、大鹏教育、潭州课堂、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、美团优选、淘特、中免日上、微店、二三良作、中公教育、亿起学。 （一）数字零售数据与十大典型案例数字零售上榜平台有67家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、有赞、寺库、快手、转转、苏宁易购、二三良作； 排在第11-20名的是：店宝宝、微店、闲鱼、国美、交易猫、天猫、红布林、唯品会、美团优选、找靓机； 排在第21-30名的是：当当、识季、淘特、阿里巴巴、小红书、途虎养车、孩子王APP、小米商城、拍机堂、微拍堂； 排在第31-67名的是：盒马鲜生、小年鱼、网易严选、年丰大当家、千千惠生活、朴朴超市、孔夫子旧书网、瓜子二手车、一品威客、蝉妈妈、孩子王、艺狐在线、每日优鲜、蘑菇街、云集、i百联、爱回收、i茅台、高汇通、兴盛优选、多多买菜、哔哩购、小鹅通、趣店、万表网、猎趣、微盟、华为商城、贝贝 （贝店）、屈臣氏、喵街、百丽优购、小米有品、叮咚买菜、一直娱、95分球鞋交易平台、华硕商城。 在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及爱回收、美团优选、红布林、店宝宝、转转、有赞、国美真快乐、小红书、网易严选、瓜子二手车。 【案例一】“爱回收”被指私自拆机恶意压价让消费者承担巨大损失 10月12日，江西省芦女士向“电诉宝”投诉称，爱回收未提前告知芦女士的情况下，私自拆机。而且客服明知道拆机前后价格差别大，还在不告知芦女士的前提下拆机，导致芦女士手机回收价格直接下降，芦女士承担巨大损失。 芦女士表示如果提前告知的话就不会回收，并且芦女士的手机除了后盖有问题，就没有其它问题，芦女士也如实填写了。在寄过去之前，芦女士有检测过，不过平台价格更高，就放平台回收。结果突然手机屏幕有问题，有色斑。芦女士表示在其他平台上也看到说爱回收恶意压价，说好好屏幕突然说有色斑，芦女士表示自己有当时发出去之前的照片为证，屏幕没问题到平台之后却有问题了，芦 女士要求按预估价格给她。 上午客服联系芦女士，就一直说理解，去申请，但是没解决说一会回复结果到现在也没有回复。客服和芦女士说拆机不影响机子使用，但他明确地知道拆机会影响价格。芦女士表示下单前到下单成功的全部过程都没有提前说明要拆机，客服说只认可爱回收的认定，私自拆机不告知，然后恶意压价，让消费者无缘无故承担拆机后折半价的巨大损失。 【案例二】“美团优选”被指商品无法送达没有任何通知协商未果平台私自退款 10月20日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称，2022年9月19日下午15 点40分王女士在美团优选上下单，平台显示20号上午11点左右可以送达，等 了30个多小时，没收到任何通知，也没收到货。于是王女士找到平台，平台这才说要王女士申请退款。王女士肯定不愿意，没有货的情况没有第一时间通知王女士，最后还是王女士找平台，而且在协商未满意的情况下私自退款。 【案例三】用户投诉“红布林”快递近4000元LV消失以封条完好为由拒不退款 10月24日，贵州省潘女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月6号在红布林平台购买了一只LV麻将包，10月17号下午2点17分在菜鸟驿站收到货，打开快递发现是空包，立即联系了客服，客服一直是24小时回复，截至24号，收到两次客服来电。 潘女士表示她这边收到快递时，包裹有些磨损，封条是好的，客服以他们有打包视频，封条完好为由，拒不退款，也不主动和快递公司联系。快递揽收重量显示320g，收到的空盒仅200g，重量不一致，明显快递公司有问题，商家不找快递公司核实，一味找消费者，拒绝退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办 妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。 【案例四】宣传与实际不符？用户投诉“店宝宝”老师转变态度快交完入门费后又交钱 11月2日，新疆维吾尔自治区夏女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10 月21日在店宝宝平台有个客户让夏女士加她微信说给其解析开店问题啥的，然后夏女士就加了。说了好多还给夏女士看别人开店转的钱，当时觉得特别靠谱，一开始还以为免费，最后说给夏女士开课交钱，然后就选了最低的就是1000元。 交完后给夏女士安排了老师，一开始挺热情的，第三天开始不找自己，还说交完入门费以后不会说再交费啥的。第四天开始那个客户一直给夏女士发需要18000，7000，3000费用的东西，说交了他们就帮自己开店啥的，还说过自己的货特别多啥的。夏女士第三天发现货并不多而且特别少，也赚不到钱的那种还死贵，现在要退款也一直不退。 【案例五】一意孤行强买强卖？“转转”卖家被指违反发货规范 11月15日，广西壮族自治区的包女士向“电诉宝”反映称，其于2022年11月13日01时在转转平台的卖家【牛奶面膜】处拍下AirPodspro耳机一副，因个人原因不想要了，于当日02:53申请退款并向卖家解释原因，卖家于当日早7:14 回复消息，明确不退回，并于8:30强行发货。期间包女士多次强调不想要了，希望对方拦截快递，避免不必要的损失，但对方多次拒绝并把责任推给第三方顺丰，称已经发货了就退不回了。 在包女士明确即使快递到了也会拒收的情况下，卖家依然消极处理，并声称“那就拖着吧”。顺丰快递揽收员能证明是卖家本人执意要发货，而并非像卖家说的“快递发货了就不能退”。包女士称，自始至终都是卖家执意发货，强买强卖，而包女士申请退款却困难重重。 包女士认为，她在申请退款时还尚未发货，卖家在先看到她的退款申请并拒绝后强制发货，其并非在征得同意后再发货，其行为严重违反了转转平台的发货规范，且该行为导致后续包女士拒收商品的行为，由此产生的相关费用及商品损毁或丢失风险的，均由卖家自行承担，而本合同（订单）应当作退款处理。包女士称，卖家一意孤行强买强卖的行为不应当由她来承担风险和后果，这是不公平、不正当的，包女士要求立马退还本金560元。 【案例六】虚假宣传？“有赞”被指纵容商家欺诈一直推诿不退款 11月20日，湖北省汤女士向“电诉宝”投诉称，2022年10月31日有赞商家 （深圳市抖虞文化传媒有限公司）在腾讯课堂直播上宣传有周星弛工作资源，在抖音上发一条他给的影视视频就有150元保底收入，只要交2996元就可以找他拿这个资源。有赞担保，随时可以退款。有赞商家挂了有赞短视频课程链接，汤女士购买课程后商家根本没有周星弛工作室的资源，也不能给她一条影视视频在抖音上发布有150元的保底收入。 购买课程当天汤女士找商家退款，商家不回复退款，失联了。汤女士第一时间在微信上投诉这笔有赞订单，有赞客服回复不能强制让商家退款，无权处理退款，叫她自己找商家处理退款。汤女士继续在微信上投诉，有赞都是回复无权处理退款，让她自己找商家退款。 汤女士表示，商家在她购买课程当天就失联，有赞一直推诿，纵容商家欺诈她的钱，不退款。汤女士打了商家注册地的工商电话，海口市场监督管理局回复说公司地址是假的，人联系不上，已经将公司列入经营异常名录。有赞纵容商家欺诈，不退款，一直推诿，已经拖了20天了。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，有赞工作人员向“电诉宝”反馈称：尊敬的有赞用户您好，您可以联系在线客服咨询：反馈您的问题，有赞竭诚为您服务。 【案例七】用户投诉“国美真快乐”发货退款均需等待客服搪塞处理 11月28日，天津市的史先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月