2023年1季度中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布4 （三）投诉用户性别分布5 （四）投诉金额区间分布6 三、评级数据与典型案例6 （一）数字零售数据与十大典型案例6 （二）数字生活数据与十大典型案例18 （三）数字教育数据与十大典型案例26 四、关于我们34 （一）关于电诉宝34 （二）关于网经社36 一、报告摘要 2023年一季度，春节假期带来一波消费热潮，况且随着疫情的好转，网络消费、线下餐饮、旅游消费等均有所回暖。尤其是在“2023全国网上年货节”的带动下，实物商品网上零售额同比增长14.5%。 不过，对于一年一度的“315”国际消费者权益日，政府部门、各地消保委都很重视。早在1月，中消协就发文确认2023年全国消协组织消费维权年主题 为“提振消费信心”，紧接着便梳理出“2022年十大消费维权舆情热点”和2022年受理投诉情况分析，提醒消费者注意网络购物领域出现的新老问题。在“315晚会”中，假冒伪劣产品、电信和网络诈骗、互联网直播间乱象等现象被曝光。 不过，网络消费乱象远不止这些，还有一系列未被曝光的潜在问题，如退款问题，仍是消费者难以消解的“忧愁”。在此背景下，2023年4月12日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2023年一季度受理的全国161家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年Q1网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《数字生活十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2023年Q1全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、Keep、唯品会、苏宁易购、有赞、BOSS直聘、帮考网；获“谨慎下单”评级的有：携程、飞猪、美团、抖音、去哪儿；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美、分期乐、联联周边游、洋码头、学慧网、深海教育、一只船教育、开课吧；获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、天猫国际、拍拍贷、淘宝、店宝宝、别样、交易猫、转转、天猫、闲鱼、智行、嗨学网、如程、尚德机构、孔夫子旧书网、腾讯课堂、快手、拍机堂、潭州 教育、阿里巴巴、大鹏教育、常青藤爸爸、中职通、兴为教育、淘特、中免日上、微店、二三良作、高教通。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年Q1全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到31.23%，其余问题类型依次为：商品质量（10.41%）、网络欺诈（9.81%）、售后服务（7.52%）、网络售假（5.48%）、发货问题（5.43%）、霸王条款（4.88%）、虚假促销（4.53%）、退换货难（2.29%）、信息泄露（2.24%）。 （二）投诉地区分布 Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（15.34%）、山东省（7.77%）、浙江省（6.03%）、四川省（5.78%）、江苏省（5.68%）、北京市 （5.03%）、河南省（4.08%）、河北省（3.98%）、湖北省（3.83%）、上海市（3.79%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q1女性用户投诉比例为53.73%，男性用户投诉比例为46.27%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q1投诉金额分布主要集中在1000-5000元（23.01%）、 100-500元（20.27%）、0-100元（17.83%）、5000-10000元（12.30%）、500-1000 元（10.36%）、10000元以上（7.77%）、未选择金额（8.47%）。 三、评级数据与典型案例 （一）数字零售数据与十大典型案例数字零售消费评级榜： 在2023年Q1全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：红布林、途虎养车、找靓机、唯品会、苏宁易购、有赞；获“谨慎下单”评级的有：抖音；获“不建议下单”评级的有：小红书、寺库、国美；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、交易猫、转转、天猫、闲鱼、孔夫子旧书网、快手、拍机堂、阿里巴巴、淘特、微店、二三良作。 数字零售上榜平台有62家： 其中，综合电商共19家，按投诉量排名依次为：淘宝、拼多多、京东、二三良作、苏宁易购、交易猫、天猫、国美、唯品会、淘特、阿里巴巴、当当、小年鱼、哔哩购、网易、美团电商、一条生活馆、金鹰购、万表网； 社交电商共4家，按投诉量排名依次为：小红书、萌推、爱库存APP、一直娱； 生鲜电商共8家，按投诉量排名依次为：盒马鲜生、美团优选、年丰大当家、Flowerplus花加、本来生活、花礼网、叮咚买菜、朴朴超市； 二手电商共7家，按投诉量排名依次为：闲鱼、转转、红布林、拍机堂、找靓机、孔夫子旧书网、爱回收； 服装电商共3家，按投诉量排名依次为：百丽优购、搜款网、醒购商城； 品牌电商共4家，按投诉量排名依次为：小米商城、小米有品、华为商城、屈臣氏； 电商服务商共6家，按投诉量排名依次为：有赞、微店、店宝宝、一品威客、小鹅通、高汇通； 直播电商共3家，按投诉量排名依次为：抖音、快手、蘑菇街； 文玩电商共3家，按投诉量排名依次为：微拍堂、艺狐在线、玩物得志。 此外，寺库、途虎养车、孩子王、杂志网、瓜子二手车等也在投诉榜之中。 在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及叮咚买菜、红布林、哔哩购、微拍堂、小红书、拍机堂、转转、美团优选、盒马鲜生、朴朴超市。 【案例一】“叮咚买菜”被指配送超时严重用户要求赔付75%订单金额 1月2日，浙江省的蔡女士向“电诉宝”投诉称，其于2023年1月2日17:32:37 在叮咚买菜购买总计142.97元的商品，订单显示预计送达时间是1月2日18:00-19:00，结果超时半个多小时还未送达，期间蔡女士联系叮咚买菜，客服不作响应，显示排队中，在等待了18分钟后才联系到客服人员。 蔡女士称，客服人员并未给到实际解决方案，且因骑手正在配送中并无退款 选项，最后在超时35分钟后，也就是下单后两个多小时才予以送达。蔡女士请求叮咚买菜给予超时半个多小时订单金额75%的赔付，并说明超时原因。 【案例二】情况属实不退款？“红布林”被指出售商品与描述不符客服前后说法不一 1月28日，湖北省游女士向“电诉宝”投诉称自己于1月15日在红布林上购入一款菲拉格慕的包，包收到后和页面描述不符，五金扣那块有中度或重度程度的磨损，这点是官方客服都承认的，并且承诺在收到自己售后件并核实后属实就会退款，这块与主页描述的轻微不符，最严重的瑕疵位置，页面却没有拍图出来，也没有做任何文字说明，官方客服明确表示，这种情况属于与页面描述不符，符合退款要求，在收到我的寄回件核实后就会处理退款。 可收到游女士的售后件后，商家却给自己打电话说不给退款，并扯一堆不相关，非常牵强的理由来搪塞，当初承诺的好好的，只要情况属实就办理退款，期间自己也反复和客服确认，客服表明这种情况是会给自己退款的，收到我的售后件后，核实情况属实，但却不给退款，和寄回前的说辞完全不一样，完全就是诈骗行为。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，自己买到的不符合商品描述的商品，并且在收货当时就发起退货，没有使用，没有摘吊牌，并不影响商品二次销售；平台无理拒绝退货，否则就是侵害消费者权益。本人的诉求是，办理退款，支付费用➕平台承诺自己的寄回运费一共是4395.5元，马上处理退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。 【案例三】两次出现质量问题“哔哩购”竟让消费者自行联系生产商处理？ 1月29日，吉林省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年12月20号在哔 哩哔哩的购物平台“会员购”购买的“AEPX战舰少女R萨拉托加宵之花Ver.手办附特典”手办。到货开箱检查发现头饰断件，张先生申请了售后换新。按照售后要求上传开箱视频和问题照片，直到2023年1月8号审核才通过。张先生将 手办回寄给购物平台，2023年1月21号，对方才将新的手办邮寄过来。 经过开箱检查，张先生发现手办依然有问题，在同一个位置依然是断件状态，以及手办的高跟鞋鞋跟也是歪的，于是张先生再次申请售后换新。这次平台却回复说让他自行联系生产商售后，不同意换新。张先生表示不接受，于是申请退款退货。“会员购”平台依然拒绝，称需要生厂商那边进行鉴定，还让他联系生厂商。张先生不同意，为什么第一次出现问题就给换货，第二次就不行。明明是商品有问题，对方却不同意换货，不同意退款，还让他自己联系生产商，张先生对此感到疑惑。 【案例四】“微拍堂”被指强盗强取？恶意扣款不告知具体原因 2月15日，辽宁省周先生向“电诉宝”投诉称他于2022年10月28日入驻微 拍堂售卖商品，陆续交了5000元店铺保证金，用于出售商品。2023年2月15 日系统提示因为违规，扣除1000元保证金，周先生称他不知道为什么扣，并且很长时间也没在微拍堂卖出东西。他询问客服也不知道扣款的具体原因，说是系统判断。 周先生表示微拍堂拿不证据，也没有告知具体什么问题就恶意扣除商家的店铺保证金，这种行为如同强盗强取豪夺一般。周先生说，他之前听别的商家说过微拍堂会无故扣除保证金，今日算是领教了。周先生表示客服说什么引流销售，真让他费解，并没有说服力。周先生的诉求是需要微拍堂退还扣除他的保证金。如果不是恶意扣除，如果真有问题可以先进行警告处理，在没有告知的情况下直接扣款，让人觉得就是恶意克扣商家的钱财，如同抢钱。 【案例五】小红书平台售卖假货？用户维权反遭商家辱骂和拉黑 2月20日贵州省的张女士向“电诉宝”投诉称，她于2月8日在小红书平台 购买了128元的大牌香水分装，店铺为柚子香香的店，小红书名称为柚子香香。 张女士表示13日到14日一直实锤卖家，卖家提供不出正品购买记录凭证。张女士维权被骂还被拉黑，投诉小红书平台也没用。张女士的诉求是要其退款处理，假一赔三，退货运费到付。 张女士称共计三单，现已退2单，还有一单不给退，整些幺蛾子就是不想退钱。张女士已经有实际对比图片，权威香水者都鉴定为假，其中一款香水她有正装，跟她手中正品不一致，卖家的香水一股廉价工业味道，真正懂香的一闻便知。张女士表示只想退钱，哪知道卖家还搞这些，要不是平台纵容这些人不会那么嚣张。 【案例六】“拍机堂”被指欺骗买家部件缺失却被验为正常手机 2月21日，广东省廖先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年2月19日在拍机堂购买一部苹果XR手机，根据验机报告显示，前摄像头正常、面容正常、后摄相头正常。廖先生收到商品发现这些均是虚假信息，欺骗买家，（因为前后摄像头都已被拆除）。随后廖先生找客服处理，售后根据平台要求提交了相关信息，售后服务人员给出的答复是以注明主板维修为由驳回买家的诉求，对于手机缺少配件导致功能不正常只字未提。廖先生希望有关部门能让消费者的利益有所保障。 【案例七】由于用户操作失误导致财物两空？“转转”表示平台无法介入 3月5日，湖南省刘女士向“电诉宝”投诉称，她本人于2023年2月28日在转转平台上购买了一台二手机，拍摄开箱视频并上传后误点了“确认收货”。刘女士后发现存在严重的商品与实物不符问题，遂上报平台，但平台说由于确认收货后无法介入。刘女士表示询问其他投诉平台同样是这样说。刘女士称为了维护她作为一名消费者的权益，特来投诉。 刘女士表示其代表的不仅是她个人的权益，是整个消费者群体的权益。由于误点确认收货后导致财产、物品两空，商家被禁号，无法退款，她表示难道其他确