2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉监测报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）跨境电商数据与十大典型案例15 （三）数字生活数据与二十大典型案例22 （四）数字教育数据与十大典型案例33 四、关于我们40 （一）关于电诉宝40 （二）关于网经社43 一、报告摘要 三季度，正值暑期和开学季。随着暑期经济的升温，学生与家长群体释放出巨大的消费潜力，在一定程度上引发了数码3C、日用家清、在线旅游及在线教育消费热潮。 同时，国内疫情防控不断保持向好态势，生产生活秩序总体恢复正常，市场主体活力逐步复苏，各地派发的消费券等扩大内需、促进消费的政策措施发力见效，经济数据增长加快。 此外，在“五五购物节”、818电商购物节、农民丰收节等大促节日中，拼多多、京东、抖音、快手、阿里、美团等一众网络消费平台积极参与，推动了消费趋势的增长。 在网络消费监管方面，中秋节前，国家发展改革委会同有关部门召集主要电商平台座谈，对《关于遏制“天价”月饼、促进行业健康发展的公告》进行了全面、系统解读，京东、淘宝、天猫等纷纷响应，整治平台高价月饼乱象。 9月1日，市场监管总局发布《药品网络销售监督管理办法》，明确从事药 品网络销售的药品经营企业主体资格和要求。此外，从9月开始，浙江省十二部门将联合开展网络市场监管专项活动。重点整治商业炒作、兜售商品牟利行为，严厉打击违法经营行为。将加强对外卖平台及平台内经营者身份信息公示的监督管理，严厉打击“三无”行为，把好外卖入网经营关，规范外卖行业持续健康发展。 然而，网络消费纠纷依然时有发生，三季度，基于网络消费的退款问题、网络欺诈和商品质量等问题频发。 2022年10月11日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2022年三季度受理的全国212家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2022年Q3中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售、跨境电商、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年Q3网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》《跨境电商十大典型投诉案例》《生活服务十大典型投诉案例》《在线旅游十大典型投诉案例》和《数字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年Q3全国网络消费投诉问题类型TOP10中，退款问题排在首位，占比达到33.41%，其余问题类型依次为：网络欺诈（10.40%）、商品质量（7.30%）、售后服务（6.55%）、虚假促销（5.35%）、网络售假（4.96%）、霸王条款（4.56%）、其他（4.12%）、发货问题（4.07%）、信息泄露（3.50%）。 （二）投诉地区分布 Q3“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（17.96%）、山东省（7.04%）、浙江省（6.55%）、江苏省（5.88%）、北京市（4.60%）、河南省 （4.51%）、河北省（4.16%）、上海市（4.07%）、四川省（3.94%）、云南省（3.41%）、湖北省（3.05%）、陕西省（3.05%）、湖南省（2.92%）、安徽省（2.83%）、福建省（2.79%）、辽宁省（2.65%）、山西省（2.17%）、江西省（2.17%）、重庆市（2.12%）、广西壮族自治区（1.99%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q3女性用户投诉比例为52.17%，男性用户投诉比例为47.79%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q3投诉金额分布主要集中在1000-5000元（24.91%）、 100-500元（16.68%）、10000元以上（14.29%）、0-100元（14.25%）、5000-10000 元（12.92%）、500-1000元（9.69%）、未选择金额（7.26%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年Q3全国网络消费评级榜中： 获“建议下单”评级的有：唯品会、找靓机、万师傅、苏宁易购、有赞、微拍堂、同程旅行等； 获“谨慎下单”评级的有：得物、联联周边游、抖音、深海教育、飞猪、帮考网、洋码头、美团等； 获“不建议下单”评级的有：去哪儿、一只船教育、携程、分期乐、小红书、寺库、走着瞧旅行、对啊网、学慧网、开课吧等； 获“不予评级”的有：饿了么、大麦网、天猫国际、来分期、淘宝、1688、店宝宝、交易猫、58同城、转转、天猫、闲鱼、智行、嗨学网、聚师网、如程、尚德机构、骑驴游、腾讯课堂、快手、拍机堂、潭州教育、全球速卖通、阿里巴巴、大鹏教育、小叶子陪练、美团优选、微信、淘特、中免日上、微店等。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售上榜平台有73家： 投诉量TOP10依次为：拼多多、淘宝、京东、抖音、寺库、苏宁易购、闲鱼、店宝宝、快手、转转； 排在第11-20名的是：有赞、天猫、交易猫、阿里巴巴、小红书、美团优选、微店、唯品会、微拍堂、淘特； 排在第21-30名的是：拍机堂、找靓机、当当、红布林、小年鱼、途虎养车、网易严选、千千惠生活、小米商城、瓜子二手车； 排在第31-73名的是：国美、孔夫子旧书网、多点、微盟、有赞精选、华硕商城、苹果、花礼网、孩子王、每日优鲜、好食期、i百联、蝉妈妈、i茅台、DRDM、恒翎电商、微信FBA、元气玛特、二三良作、哈啰好物、希柔、1号会员店、朴朴超市、拆拆乐、荣耀商城、爱用商城、醒购商城、海豚知道、达令家、丝芙兰、必要、万表网、华为商城、一品威客、识季、喵街、三星网上商城、商掌柜、一直娱、戴尔、多多买菜、一条生活馆、本来生活。 在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、国美真快乐、找靓机、拍机堂、转转、美团优选、微店、有赞、小红书、瓜子二手车。 【案例一】“店宝宝”客服态度大转弯？一听要退款马上黑名单 7月8日，贵州省的韦先生向“电诉宝”投诉称，自己在四月购买店宝宝软件 开淘宝店，一共花费了2000多元，三个月后没有任何收益。客服在中途让韦先生交托管运营费用共计一万八千元，韦先生没交，客服态度一百八十度大转弯，令韦先生十分气愤。韦先生表示，现在想退店却退不了，想运作也不了，客服就是天天拖。 最开始的时候，客服口头说中途不需要交任何费用，结果中途还有要交各种保证金，退也退不了，钱还被挂着。客服在得知韦先生想要退款后，把韦先生直接拉黑了，客服电话也没有。韦先生觉得自己现在是叫天天不应叫地地不灵，人财二空，投诉无门哪！因此，韦先生希望“电诉宝”帮他讨回一个公道。 【案例二】用户投诉“国美真快乐”诱导入驻不退款合同与收据有出入 7月13日，广东省的吴女士向“电诉宝”投诉称，自己于2021年11月4日被电邀参加真快乐线下招商会，被诱骗入驻。现场吴女士还担心自己不符合要求，但工作人员让吴女士先付款，说有复审，不通过可以3工作日退全款。招商会讲的内容未提及代运营，第一步先拉吴女士付款，第二步再干扰吴女士看合同，让吴女士赶紧签。本以为国内大品牌不会骗人，百般劝说下签了合同，最后给吴女士收据。 当天回家后吴女士发现合同其实是代运营合同，可吴女士要的不是代运营团队，并且收据上写的又是平台入驻服务费。这和招商会说的有出入，之后一个私人电话打给吴女士告知复核通过。吴女士怀疑他们实际非国美人员，但现场和工作人员制服都是国美字样。 吴女士表示去年到现在4次在消费宝平台公开投诉，平台未尊重吴女士，在事情没有处理完之前就关闭吴女士的投诉。第四次有人微信联系吴女士，说可以帮助退款，但不听他的退款方式，就一分钱拿不到，全程很凶很蛮横。对方表示30%违约费一定要扣，但吴女士自己没有得到任何服务，因为签合同当天已经发现问题。对方问吴女士想被扣几个月服务费，最后又说至少要扣2个月的。吴女士表示有录音为证，但这个人不肯透露任何身份信息，声称自己是好心人。到现在大半年也没处理好，吴女士发现消费宝平台也消失了一段时间，在此请求帮助，希望国美真快乐平台立刻退全款。 【案例三】“找靓机”商品质量问题却推给顾客消费者的权益如何维护？ 7月20日，黑龙江省的叶女士向“电诉宝”反映称，自己在找靓机花6588元 购买了99新某品牌的手机，使用不到一天时间屏幕出现问题。叶女士及时跟平台反馈退货退款，商家接到货后说是叶女士人为损坏，不接受全额退款，并给出两个方案，付费维修和原路退回。叶女士十分疑惑，使用不到一天的手机，而且当天全程手机放在办公室充电，下班接了个电话手机屏幕突然就出问题，这两种举动哪种可以造成手机人为损坏呢？ 而且叶女士通过各种渠道发现这是找靓机的一贯作风，很多消费者都遇到了这种问题，找靓机平台也是同样说辞，退货说人为损坏，不给退款。叶女士抱怨：“如果这种黑心企业现如今时代都能存活，那么真的是没有天理了。消费者还敢在网上消费嘛？消费者维权到底去哪里维权？” 【案例四】爱回收旗下二手3C交易平台“拍机堂”被指疑似霸王条款拒绝退货退款 7月27日，广东省柯先生向“电诉宝”投诉称拍机堂平台出售与平台自身描述不一致商品，出具虚假质检报告，柯先生申请退货退款，霸王条例拒绝售后退款。2022年7月16日，柯先生在平台购买了一台华为手机，报告描述屏幕细微划痕，实物实际情况是屏幕外观有严重瑕疵水波纹。 柯先生收到实物未拆开袋子，发现瑕疵，申请售后退款，平台售后质检给结论屏幕外观与售出报告描述一致，屏幕外观细微划痕，平台拒绝售后退款，之后将手机退回柯先生这边，拍机堂平台有代拍出售业务，柯先生将退回机器寄给拍机堂代拍业务质检出售，全场录像接收快递到寄出。 代拍给出报告屏幕有严重瑕疵水波纹，与售出质检报告和售后质检报告不一致，前前后后同一部手机，从拍机堂买回来包装袋拆都未拆开直接卖回给拍机堂，却有两份不一致质检报告，柯先生已和平台核实机器实物屏幕有严重瑕疵水波纹，现在平台售后不处理，不给退款，霸王条例。 【案例五】“转转”商家被指存在欺诈行为平台客服形同虚设 8月8日，湖南省的李女士向“电诉宝”反映称，自己于2022年8月3日在转转平台购买一部苹果8plus，但是商家发货太慢了，于是自己就在第三天时选择了退款。但卖家拒绝退款并且发货了，结果到货后，才发现是一部开不了机的苹果手机，并且也不是自己购买的型号。 但是自己不小心点了确认收货，那个账号也因为诈骗被别人举报封了，现在李女士联系不到卖家，转转也不能给予退款退货处理。李女士是自己偷偷买的，瞒着家里人，所以不晓得怎么办，李女士的诉求是希望平台能够给自己一个公正的处理。 【案例六】“美团优选”被指商品中出现异物客服却敷衍了事 8月14日，湖南省的彭先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年7月19日在美团优选购买“富家红”罐头，开盖时发现里面有类似发霉或长芽似的固态物体。彭先生联系平台反映情况，但平台不予解决且回复敷衍，称已超过售后期。彭先生认为，这是吃到肚子里的商品，这样怎么让人放心？因此彭先生提出投诉：富家红罐头商品卫生不干净，美团客服不予解决问题，而自己身为消费者却无法维权。 【案例七】“微店”商家被指强行发货消费者明确提出退货却充耳不闻 8月14日，河南省的王女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年7月23日在微店的甜儿女装购买了十件牛仔裤，后王女士申请退款，商家不知什么原因在2022年7月25日取消了王女士的退款申请并且擅自发货。王女士收到牛仔裤后，通过微店客服投诉介入申请退货退款。 2022年8月6日，王女士通过中通快递将十件牛仔裤寄回给商家，商家在 2022年8月8日已收到寄回的牛仔裤，但是2022年8月13日商家拒绝退还购 买牛仔裤所支付的790元钱款，商家已收到寄回的牛