2022年11月电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例14 （三）数字教育数据与十大典型案例20 四、关于我们26 （一）关于电诉宝26 （二）关于网经社30 一、报告摘要 受“双11”影响，整个11月都萦绕着电商大促的氛围，从月初层出不穷的玩法，到月中陆续发出的数据战报，以及月末时有发生的投诉案例，都围绕双11展开。 11月25日，中消协发布2022“双11”消费维权舆情分析报告，对10月20日—11月13日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。25天监测期内，共收集相关“消费维权”类信息48930596条，日均信息量约195.7万条。由此可见，11月是一个消费纠纷高发的月份。 此外，国家市场监管总局下发通知，在吉林、广东、四川、新疆4省区开展消费投诉信息公示试点。目的是减少消费领域的信息不对称，强化社会监督，通过发挥消费者充分知情、自主选择的市场配置资源作用，来引导经营者落实消费维权主体责任，促使消费纠纷化解在源头。然而，目前的网络消费环境形势依然不容乐观。 2022年12月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2022年11月期间受理的全国112家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了 《2022年11月电子商务用户体验与投诉数据报告》。 报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年11月网络消费投诉数据及《2022年11月数字零售十大典型投诉案例》《2022年11月数字生活十大典型投诉案例》和《2022年11月数字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年11月全国网络消费投诉问题类型中，退款问题占据首位，占比高达32.53%，其余问题类型依次为：网络欺诈（11.38%）、商品质量（8.05%）、售后服务（7.59%）、霸王条款（5.40%）、其他（5.17%）、虚假促销（4.83%）、发货问题（4.60%）、网络售假（3.91%）、退换货难（3.22%）。 （二）投诉地区分布 11月“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（16.78%）、江苏省（6.78%）、山东省（6.55%）、浙江省（6.32%）、北京市（4.60%）、河北省（4.48%）、四川省（4.25%）、湖北省（4.14%）、河南省（3.79%）、上海市（3.68%）、福建省（3.10%）、江西省（2.99%）、湖南省（2.99%）、辽宁省 （2.76%）、陕西省（2.64%）、黑龙江省（2.41%）、内蒙古自治区（2.18%）、安徽省（2.18%）、云南省（2.07%）、山西省（2.07%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，11月女性用户投诉比例为53.33%，男性用户投诉比例为46.67%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，11月投诉金额分布主要集中在1000-5000元（29.54%）、5000-10000元（13.91%）、100-500元（13.45%）、0-100元（13.10%）、10000 元以上（12.76%）、500-1000元（9.31%）、未选择金额（7.93%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年11月全国网络消费评级榜中：获“建议下单”的有：有赞、苏宁易购、红布林、帮考网；获“谨慎下单”的有：开课吧、美团、抖音；获“不建议下单”评级的有：寺库、分期乐、对啊网、学慧网、一只船教育；获“不予评级”的有：饿了么、淘宝、店宝宝、交易猫、转转、识季、天猫、闲鱼、腾讯课堂、快手、潭州教育、大鹏教育、中免日上、微店、二三良作、中公教育等。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售上榜平台有48家： 投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、寺库、快手、抖音、有赞、转转、闲鱼、天猫； 排在第11-20名的是：苏宁易购、店宝宝、二三良作、交易猫、微店、红布 林、识季、唯品会、当当、美团优选； 排在第21-30名的是：淘特、国美、途虎养车、拍机堂、小米商城、蝉妈妈、找靓机、云集、微拍堂、朴朴； 排在第31-48名的是：千千惠生活、小年鱼、兴盛优选、高汇通、阿里巴巴、 95分球鞋交易平台、孔夫子旧书网、小红书、每日优鲜、猎趣、贝贝（贝店）、网易严选、屈臣氏、喵街、百丽优购、盒马鲜生、叮咚买菜、华硕商城。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及店宝宝、二三良作、转转、红布林、微店、有赞、百丽优购、小年鱼、微拍堂、国美真快乐。 【案例一】宣传与实际不符？用户投诉“店宝宝”老师转变态度快交完入门费后又交钱 11月2日，新疆维吾尔自治区夏女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年10 月21日在店宝宝平台有个客户让夏女士加她微信说给其解析开店问题啥的，然后夏女士就加了。说了好多还给夏女士看别人开店转的钱，当时觉得特别靠谱，一开始还以为免费，最后说给夏女士开课交钱，然后就选了最低的就是1000元。 交完后给夏女士安排了老师，一开始挺热情的，第三天开始不找自己，还说交完入门费以后不会说再交费啥的。第四天开始那个客户一直给夏女士发需要18000，7000，3000费用的东西，说交了他们就帮自己开店啥的，还说过自己的货特别多啥的。夏女士第三天发现货并不多而且特别少，也赚不到钱的那种还死贵，现在要退款也一直不退。 【案例二】“二三良作”被指售卖“三无产品”商家为逃避责任竟拒接电话？ 11月14日，广东省的申女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月6日在 二三良作平台的“天天好物生活馆”，购买了打粉机，售价69元。申女士收到货物的时候，发现此物品为三无产品：没有品牌、没有售后、没有联系方式。且商家连充电线都没有发，完全不能用。 申女士想跟平台申请退货打电话联系商家，发现电话已被拉黑。申女士认为，商家为逃避责任不接消费者电话。现在申女士想申请退货，结果运费还要自己支付，这侵害了消费者权益。申女士的诉求是：不退商品直接退款，或者先补偿运费，再把商品寄回。 【案例三】一意孤行强买强卖？“转转”卖家被指违反发货规范 11月15日，广西壮族自治区的包女士向“电诉宝”反映称，其于2022年11月13日01时在转转平台的卖家【牛奶面膜】处拍下AirPodspro耳机一副，因个人原因不想要了，于当日02:53申请退款并向卖家解释原因，卖家于当日早7:14 回复消息，明确不退回，并于8:30强行发货。期间包女士多次强调不想要了，希望对方拦截快递，避免不必要的损失，但对方多次拒绝并把责任推给第三方顺丰，称已经发货了就退不回了。 在包女士明确即使快递到了也会拒收的情况下，卖家依然消极处理，并声称“那就拖着吧”。顺丰快递揽收员能证明是卖家本人执意要发货，而并非像卖家说的“快递发货了就不能退”。包女士称，自始至终都是卖家执意发货，强买强卖，而包女士申请退款却困难重重。 包女士认为，她在申请退款时还尚未发货，卖家在先看到她的退款申请并拒绝后强制发货，其并非在征得同意后再发货，其行为严重违反了转转平台的发货规范，且该行为导致后续包女士拒收商品的行为，由此产生的相关费用及商品损毁或丢失风险的，均由卖家自行承担，而本合同（订单）应当作退款处理。包女士称，卖家一意孤行强买强卖的行为不应当由她来承担风险和后果，这是不公平、不正当的，包女士要求立马退还本金560元。 【案例四】拍错商品不同意退款？“红布林”被指客服多次推诿 11月16日，西藏自治区田先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年11月16日在红布林上拍下一块手表，后发现不是自己想要的那款，遂联系客服申请退款，客服同意后一直不退款，说半个小时就有人跟田先生联系确认退款问题，4、5个小时过去了，不仅没有人联系而且没有退款。 田先生表示，希望可以尽快完成退款，由于本人工薪阶层收入微薄，现又有急事需要用钱，实在需要尽快完成退款，好进行其他支配。但客服一再推诿，还说返他200元能不能不退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，红布林方反馈称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。 【案例五】一日之后又延三日？“微店”被指提现金额迟迟不到账 11月17日，河北省的韩先生向“电诉宝”投诉称，其作为商家在微店平台的 提现一直没有到账，韩先生去找客服，客服说24小时，但过了24小时后还未到 账。韩先生称，客服不处理问题，一直拖延时间，又拖延3个工作日。韩先生表示，自己的钱为什么平台一直拖着不给？韩先生之后拨打微店客服电话，但电话一直拨不通，没人接。韩先生的诉求是微店赔偿损失。 【案例六】虚假宣传？“有赞”被指纵容商家欺诈一直推诿不退款 11月20日，湖北省汤女士向“电诉宝”投诉称，2022年10月31日有赞商家 （深圳市抖虞文化传媒有限公司）在腾讯课堂直播上宣传有周星弛工作资源，在抖音上发一条他给的影视视频就有150元保底收入，只要交2996元就可以找他拿这个资源。有赞担保，随时可以退款。有赞商家挂了有赞短视频课程链接，汤女士购买课程后商家根本没有周星弛工作室的资源，也不能给她一条影视视频在抖音上发布有150元的保底收入。 购买课程当天汤女士找商家退款，商家不回复退款，失联了。汤女士第一时间在微信上投诉这笔有赞订单，有赞客服回复不能强制让商家退款，无权处理退款，叫她自己找商家处理退款。汤女士继续在微信上投诉，有赞都是回复无权处理退款，让她自己找商家退款。 汤女士表示，商家在她购买课程当天就失联，有赞一直推诿，纵容商家欺诈她的钱，不退款。汤女士打了商家注册地的工商电话，海口市场监督管理局回复说公司地址是假的，人联系不上，已经将公司列入经营异常名录。有赞纵容商家欺诈，不退款，一直推诿，已经拖了20天了。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，有赞工作人员向“电诉宝”反馈称：尊敬的有赞用户您好，您可以联系在线客服咨询：反馈您的问题，有赞竭诚为您服务。 【案例七】“百丽优购”被指质量存疑售卖的鞋子与实体店相差明显 11月22日，江苏省的孙女士向“电诉宝”投诉称，其于2022年11月1日在百丽优购APP购入鬼冢虎休闲鞋一双，穿了一星期后洗鞋出现掉皮现象，手捏捏就掉。孙女士称她的鬼冢虎鞋都是在实体店买的，只有这双是网购的，在实体店买的鞋穿了几年，洗了很多次都没有出现掉皮现象。 孙女士之后跟优购客服联系，但客服推卸责任，说是个人穿着习惯造成磨蹭损耗。孙女士表示，如果要说是磨蹭造成的，为什么以前的鞋子都完好无损呢？如果是磨蹭造成的为何光掉皮内层却没有磨痕的痕迹呢？孙女士对此表示不满。 【案例八】用户投诉“小年鱼”销售商品存质量问题没穿几天鞋底就脱胶 11月22日，甘肃省杨先生向“电诉宝”投诉称自己在小年鱼购买了两次鞋子，第一次穿了几个月鞋底和鞋面就裂开了，这个就不说了，毕竟也穿了几个月了。这次鞋子没穿几天就脱胶了，客服给出的处理结果是使用原因造成的，补发一瓶胶水自己粘，请问如果质量没有问题怎么可能几天就脱胶呢。 杨先生表示自己现在的诉求是退货，不管有没有穿，会不会影响二次销售，质量出了问题就得无条件换。以下是平台处理意见：亲，您的订单166478313952100001经核实由于鞋子属于消耗品，会有很多原因造成不同程度的穿着磨损，商品您已穿着使用我们无法为您进行退换货处理，针对您的情