2022年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例7 （一）数字零售数据与十大典型案例7 （二）数字生活数据与十大典型案例14 （三）数字教育数据与十大典型案例19 四、“双11”消费预警26 （一）①号预警26 （二）②号预警30 （三）③号预警33 （四）④号预警37 （五）⑤号预警40 五、关于我们44 （一）关于电诉宝44 （二）关于网经社46 一、报告摘要 网络消费年度盛宴“双11”已经落幕，“双11”期间，各家电商平台使出浑身解数，引发消费高潮，整点秒杀红包、大额消费券、爆款商品放送等“大招”让消费者招架不住。 在此期间，有人抓住时机囤积消耗品，有人趁势清空积攒已久的购物车，也有人在大促氛围下“无脑”下单，之后便已引起一系列后续问题。因此，浙江省消保委联合国内知名数字经济服务门户网经社发布双十一系列消费提示，如①号消费提示：保价、低价、特价，“雾里看花”要当心，以及海淘消费提示等，提醒广大消费者远离消费陷阱。 尽管如此，网络消费投诉依然不减，“双11”期间，退款问题、网络欺诈、售后服务问题成为消费者的热门投诉。 2022年11月18日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2022年“双11”期间受理的全国113家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年“双11”期间电子商务用户体验与投诉数据报告》。（注：“双11”期间的样本采集时间为2022年10月20日至11月15日）。 报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、生鲜电商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2022年“双11”网络消费投诉数据及《2022年双11数字零售十大典型投诉案例》《2022年双11数字生活十大典型投诉案例》和 《2022年双11数字教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年“双11”期间全国网络消费投诉问题类型中，退款问题占据首位，占比高达31.35%，其余问题类型依次为：网络欺诈（12.38%）、售后服务（8.68%）、商品质量（7.39%）、霸王条款（6.11%）、其他（4.82%）、网络售假（4.82%）、发货问题（4.18%）、虚假促销（4.18%）、信息泄露（3.54%）。 （二）投诉地区分布 “双11”期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省 （18.01%）、江苏省（6.75%）、山东省（6.11%）、浙江省（5.30%）、北京市 （4.82%）、河北省（4.82%）、河南省（4.82%）、湖北省（4.02%）、广西壮族自治区（3.70%）、四川省（3.38%）、湖南省（3.38%）、陕西省（3.21%）、新疆维吾尔自治区（2.73%）、福建省（2.73%）、辽宁省（2.73%）、山西省（2.41%）、江西省（2.41%）、上海市（2.25%）、云南省（2.09%）、贵州省（2.09%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，“双11”期间女性用户投诉比例为52.57%，男性用户投诉比例为47.43%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，“双11”期间投诉金额分布主要集中在1000-5000元 （31.83%）、100-500元（16.56%）、5000-10000元（13.34%）、10000元以上 （11.09%）、0-100元（10.45%）、500-1000元（7.56%）、未选择金额（9.16%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年“双11”期间全国网络消费评级榜中：获“建议下单”的有：有赞、苏宁易购；获“不建议下单”评级的有：寺库；获“不予评级”的有：淘宝、店宝宝、转转、快手等。 （一）数字零售数据与十大典型案例数字零售上榜平台有43家： 投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、寺库、抖音、转转、苏宁易购、快手、有赞、店宝宝； 排在第11-20名的是：交易猫、微店、淘特、当当、二三良作、天猫、找靓机、途虎养车、小米商城、闲鱼； 排在第21-43名的是：美团优选、识季、千千惠生活、阿里巴巴、年丰大当家、唯品会、i百联、红布林、每日优鲜、多多买菜、猎趣、小红书、华硕商城、 瓜子二手车、小年鱼、哔哩购、国美、孔夫子旧书网、叮咚买菜、盒马鲜生、贝贝（贝店）、屈臣氏、拍机堂。 在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团优选、找靓机、有赞、哔哩购、年丰大当家、小年鱼、转转、瓜子二手车、识季、二三良作。 【案例一】“美团优选”被指商品无法送达没有任何通知协商未果平台私自退款 10月20日，广东省的王女士向“电诉宝”投诉称，2022年9月19日下午15 点40分王女士在美团优选上下单，平台显示20号上午11点左右可以送达，等 了30个多小时，没收到任何通知，也没收到货。于是王女士找到平台，平台这才说要王女士申请退款。王女士肯定不愿意，没有货的情况没有第一时间通知王女士，最后还是王女士找平台，而且在协商未满意的情况下私自退款。 【案例二】“找靓机”被指因质量问题退回商品平台以开机密码为由拒绝退 款 10月22日，河南省的李先生向“电诉宝”反映称，2022年10月13日其在找靓机app够买了一部华硕游戏手机。手机到手没电，充好电过后发现无法开机。10月18号当天在找靓机平台提出7天无理由退货，然后在10月21日平台告知开机密码未解除让李先生填写。李先生表示自己都没开机，哪知道开机密码是多少？再说了平台售卖机器不应该是恢复正常设置吗？ 【案例三】“有赞”被指用户被传销式洗脑购买课程收了钱的商家竟失联 10月22日，新疆维吾尔自治区的李女士向“电诉宝”投诉称，2022年10月 17日其在微信有赞小程序被湖南微杳信息科技有限公司诱导骗取购买短视频新手小白速成，结果是虚假交易，没有任何内容视频，而且微信联系人也消失了。要求退钱，有赞一再拖延，后来又说让李女士和商家协商。李女士认为这摆明了就是一伙的，商家根本联系不上。 当时一个人推课给李女士，也不知道怎么，给李女士感觉就是传销式授课，一顿洗脑，说是一月粉丝十万，赚钱一万以上，结果好几个当时就购买，李女士也没忍住买了。李女士买完后那个课立马消失了，人也不见了，百度一查才发现所有人都在告有赞，告这个虚假骗人课，希望能追回，李女士买了两个共800元。 【案例四】B站旗下“哔哩购”被指不尊重消费者权益处理售后方式危险 10月25日，浙江省的郑女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年2月25日在哔哩哔哩会员购购买一商品——BEMOE风灵玉秀设定集&周边众筹计划，价值99元人民币。平台原定2022年4月下旬开始发货，虽未承诺具体发货时间， 郑女士认为理论上不应超过一个月，但最终平台在2022年8月14日发货，并且订单页面无法修改发货地址。因为有发货地址修改的需求，根据平台复杂的规则，郑女士只能在快递发出后，联系平台客服进行修改地址。但当时快递已发出，平台客服说明有修改失败的风险，结果的确是修改失败，快递按照原地址寄送，造成快递拒收。 郑女士表示，平台方有不可推卸的责任，由于无法修改地址造成了顾客极大的不便和消费者的损失。不但如此，平台方在她发现快递被拒收并且已经退回仓库时，要求郑女士方支付8元人民币，并且是通过微信或支付宝付款码扫码的方式，这种第三方支付的不规范性和不安全性让郑女士感到不安。郑女士称，结合我国的互联网诈骗犯罪安全教育后，她深深地感到不安，郑女士认为哔哩哔哩会员购不仅没有尊重消费者权益，肆意地拖延发货时间导致商品迟迟无法发货，并且通过极其危险的方式进行售后环节，希望哔哩哔哩会员购加以整改。 【案例五】礼券尚在有效期“年丰大当家”以时间过久为由不予退款？ 10月27日，河南省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于2019年9月6日在年丰大当家（原顺丰大当家）电商平台蟹乡渔舍专营店购买“当甄大闸蟹礼券母蟹3两8只”礼券1818型，商品总金额198元，实付款158元。2022年10月 26日，张女士多次和平台客服沟通，客服告知因时间过久不予受理退款。张女士表示，该礼券尚在有效期内，另外，这属于礼券并非商品，不存在影响其二次销售的情况。张女士的诉求是该平台受理退款，退还她购买该礼券的费用158元。 【案例六】欺骗消费者已发货？用户投诉“小年鱼”寄回商品久不返还提供单号无物流信息 10月29日，贵州省周先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年10月16日在小年鱼平台电商品仓配饰专营店购买的一只卡西欧运动防水手表，收到货后感觉不合适要求退款，商家收到货后表示物品有损伤，影响二次销售，不愿退款，周先生便要求把货物寄回。 周先生联系平台客服要求把他的货物寄回来，但一直不见寄回，现在他们钱也不退，东西也不给。他们客服还欺骗周先生说已经发货了，结果周先生查了他们提供的快递单号，根本没有任何物流信息，联系他们客服问就一直回复会催仓库。 【案例七】“转转”被指商家隐瞒商品瑕疵不予退换平台也驳回用户申请不 理 10月31日，山东省的沙先生向“电诉宝”反映称，2022年10月21日其在转转平台上的盛创iphone数码优选购买了一部iphone12promax，买之前就咨询过商家，但商家并没有详细的描述清楚手机的状况。商家说手机已解锁，其实并没有解锁，导致沙先生现在用不了，并且沙先生发现还换过屏幕。 现在沙先生要求退货，商家却声称30天内非人为质量问题不退不换。找到到转转平台，平台驳回沙先生的诉求。沙先生认为这侵犯了他知悉真情权和公平交易权。沙先生要求退货退款，卖家有义务为买家介绍商品的具体情况，并没有描述清楚。 【案例八】“瓜子二手车”被指故意隐瞒车辆故障平台不认账不处理 10月31日，广东省的杨先生向“电诉宝”投诉称，2022年10月23号杨先生在瓜子二手车购买2018款领克01新能源一辆。第一，交车时APP检测报告显示发动机无漏油现象，收到车以后做保养发现该问题，平台对于此事概不认账，认为是故障，不予处理。第二，app资料显示车辆0过户，杨先生付款以后回家拿到绿本看才发现目前是过户了1次的车辆。杨先生表示自己可以提供相关证 明，瓜子二手车恶意出示与实际车况不符的检测报告，引导客户一步步上钩。 杨先生在购买车辆付款时不知道车辆过户次数已经发动机漏油情况，瓜子故意隐瞒。后续问题不予解决，销售不回信息，售后无人回复。现在维修网点需要杨先生支付修车款项，杨先生购买车辆的车况本身就与检测报告不符，瓜子应该负责。杨先生的诉求是进行维修更换，并且赔偿损失，过户次数属于严重欺诈。希望瓜子能得到相关部门的处罚。 【案例九】“识季”APP被指虚假宣传以次充好售卖二手瑕疵品 11月5日，湖南省的李女士向“电诉宝”投诉称，2022年10月27日李女士在识季app上购买了一款GUCCI马衔扣1955系列迷你手袋，价值5867元。商品在质检过程中指出有明显的人为瑕疵问题，识季提出赔偿1000元作为补贴，李女士未同意，客服表示可以重新下单并承诺不会再出现瑕疵情况，并承诺全新正品可放心购买。 于是2022年11月1日李女士重新在识季app上再次购买同款类产品，价值 5978元，并于2022年11月4日下午又收到了质检查出来的人为瑕疵。这很难不让人怀疑识季app根本售卖的不是全新正品，而是二手瑕疵品。该款购物软件主打的是海外直邮全新正品这几个字眼，现在却拿二手货品以次充好，过度虚假宣传，欺骗广大消费者，让李女士对他们的货品来源极其怀疑，并且李女士在与之尝试协调沟通解决问题下，不予理睬，拖延时间，客服搪塞敷衍，态度极其冷漠，辜负了李女士对他们的信任，而且耽误了李