2022年'618'中国电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）数字零售数据与十大典型案例8 （二）数字生活数据与十大典型案例10 （三）在线教育数据与十大典型案例20 （一）关于电诉宝26 （二）关于网经社29 一、报告摘要 6月份，可谓是上半年的消费旺季，各大电商平台开展的618年中大促活动 告结，战报数据的发布也展现了618所带来的消费热潮。如京东公布的618期间共3793亿下单金额，抖音商城场景带动销量同比增长514%，拼多多手机类目销售额同比增长148%等等。此外，疫情的有效控制也让大众的消费意愿提升，网络消费频次增多。然而，不少网友在618预售期间下单的商品仍未到货，即使是收到货的也因质量等问题又申请退货，因此引发了一系列消费纠纷。 电商促销玩法的多样化也带来了不少乱象，如红包“战术”、优惠“套路”、特价限购、“疯狂种草”等。消费者面对众多电商平台，更应擦亮双眼，切勿掉入平台和商家的“迷魂阵”。 据国内知名网络消费纠纷调解平台电诉宝（315.100EC.CN）根据历年用户投诉情况统计显示，“618”电商大促后容易出现消费者爆发式投诉的情况，问题集中表现为：先涨后降、虚假宣传、质量参差不齐、定金不退、发货迟缓、退换货受限、售后不佳、消费欺诈、快递延误等。 为此，电诉宝发布了“618”电商年中大促消费十大预警，包括满减陷阱、红包“战术”、直播引流、优惠“套路”、分期消费、订金陷阱、消费返现、退货规则、发货时效、信息泄露等方面，提醒消费者谨防促销中的各类陷阱，避免“入坑”。 2022年7月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2022年618期间受理的全国88家互联网消费平台纠纷大量案例数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年“618”电商用户体验与投诉监测报告》（注：“618”期间的样本采集时间为2022年6月1日至6月30日）。 报告涉及了数字零售（主要集中在综合电商、社交电商、跨境电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）及在线教育等领域。报告公布了618期间网络消费投诉数据及《数字零售十大典型投诉案例》、《数字生活十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2022年618期间全国网络消费投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（28.72%）、网络欺诈（7.97%）、发货问题（7.67%）、商品质量（7.07%）、其他（5.71%）、售后服务（5.71%）、信息泄露（4.81%）、霸王条款（4.81%）、虚假促销（4.51%）、网络售假（4.36%）。 （二）投诉地区分布 618期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（17.29%）、江苏省（7.82%）、浙江省（7.52%）、上海市（5.87%）、北京市（5.87%）、山东省（5.87%）、河南省（5.11%）、四川省（3.61%）、安徽省（3.61%）、山西省（3.31%）、湖南省（3.31%）、河北省（3.16%）、福建省（3.16%）、重庆市 （3.01%）、湖北省（2.71%）、广西壮族自治区（2.41%）、陕西省（2.41%）、辽宁省（2.26%）、内蒙古自治区（1.65%）、江西省（1.50%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，618期间女性用户投诉比例为53.38%，男性用户投诉比例为46.62%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，618期间投诉金额分布主要集中在1000-5000元（25.26%）、100-500元（16.39%）、10000元以上（15.79%）、0-100元（15.04%）、5000-10000 元（11.88%）、500-1000元（7.52%）、未选择金额（8.12%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年618期间全国网络消费评级榜中洋码头、寺库等获“不建议下单”评级；拍机堂、闲鱼、天猫、转转、微店、交易猫、店宝宝、淘宝等获“不予评级”。 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售上榜平台有41家： 投诉量TOP10依次为：淘宝、京东、拼多多、寺库、苏宁易购、抖音、洋码头、微店、交易猫、天猫； 排在第11-20名的是：闲鱼、店宝宝、拍机堂、转转、有赞、当当、全球速卖通、快手、微拍堂、一品威客； 排在第21-30名的是：唯品会、小红书、天天鉴宝、网易严选、小年鱼、达令家、孔夫子旧书网、叮咚买菜、天猫国际、海狐海淘。 排在第31-41名的是：红布林、小米有品、丰巢特惠商城、蘑菇街、优衣库、 亚马逊、丝芙兰、万表网、云集、千千惠生活、国美。 在数字零售领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及快手、拍机堂、淘特、微店、网易严选、当当网、小红书、苏宁易购、寺库、丝芙兰。 【案例一】“快手”被指直播抽奖被取消平台没有任何处理 6月4日，辽宁省的孙先生向“电诉宝”投诉称，自己6月1日在快手平台 顾家家居直播间购买了1049元床垫，并参与抽奖。在当天下午1点时参与了抽奖时被抽中，商家认为本人不在直播间被取消。孙先生表示自己有中奖截图，全程都在直播间。孙先生当时就在直播间就与主播进行了沟通，之后又与商家客服 沟通无果，孙先生找到快手官方客服，快手客服也没给处理。因此，孙先生要投诉快手。孙先生认为快手作为平台的管理者，消费者反映的问题没有任何处理结果，没有任何作为，让消费者受到了损失。 【案例二】“拍机堂”被指iphone屏幕黑点透图与质检报告不符 6月5日，江苏省黄女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月1号在拍机堂购入一台苹果11pro。官方的机器检测报告说屏幕小修，但黄女士认为实际拿到的机器屏幕换过。在官方出示的检测报告还表示屏幕显示完美，但黄女士发现实际拿到手的手机有两处明显的黑点。并且手机屏幕还透图，在绿色界面下仍可以看到手机信号。 【案例三】商家投诉被“淘特”无端二次处罚 6月6日，广东省的左女士向“电诉宝”投诉称，其在淘特的该笔订单情况为：卖家一发货买家即退款，卖家与其协商能否承担运费问题，买家随便理由拒绝并申请客服介入。卖家后来想息事宁人，要求撤销客服介入，拦截快递自认倒霉。结果买家不依不饶拒绝，卖家与其说了几句，但无任何侮辱辱骂的词语，买家随即投诉，平台扣罚卖家300元保证金。左女士表示，卖家已然成为受害者， 赔了运费且被罚款300元后，货物仍在途中未入仓，为何还有二次处罚。左女士表示很不解：平台这么做的法律依据是什么？平台制定的规则可以凌驾于法律之上？卖家缴纳的保证金被平台随意扣罚的法律依据是什么？ 【案例四】“微店”被指冻结商家资金月余平台不答复不解冻 2022年6月6日，广西壮族自治区的潘女士向电诉宝投诉称，自己在2022 年4月26日和4月28日在微店蛋蛋专业代购购买产品，金额分别215401和 24150。因为卖家资金周转不够，但是因为潘女士已经和其合作了10年，潘女士一直都是先联系卖家是否能发货，确定可以购买就下单付款，再由卖家采购发货。此次因疫情及国外局势原因，下单后卖家被告知无法备货，通知退款。潘女士就申请了退款，但是卖家发现这两笔资金被微店冻结了，无法发起退款。现在资金已经被冻结了一个月以上，微店没有给任何答复，一直不解冻。潘女士现要求微 店解冻卖家资金，将款项退给潘女士。 【案例五】“网易严选”被指物流拦截后不退款 2022年6月8日，上海市的莫女士向“电诉宝”反映，自己于2022.5.21于网易严选app下单购买食品，至2022.5.23显示物流到达杭州仓库，此后一直滞留无信息。至2022.5.27显示到达上海仓库后再次停滞，咨询客服表示有禁 运。于是在2022.5.31申请拦截退款，期间咨询客服，表示已拦截成功，待严选收到货品才会给予退款。但至今2022.6.5，无任何退款进度，无退货物流信息，严选平台也无相关物流投诉或者退款投诉渠道，毫无办法只能来平台投诉寻求帮助。 【案例六】“当当网”被指发错订单联系客服拒绝换货申请 6月10日，湖南省彭女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年6月2日在当当网购买《新能源项目投资并购法律实务回答》、《碳中和经济学》、《房屋建筑和市政基础设施项目工程总承包管理办法理解与适用》，可收到货的书却为《半小时漫画中国史》、《认真的胡闹》，出现整单发错情况。 彭女士于2022年6月5日申请换书且与客服联系换书问题，但当当网拒绝 了换货申请。彭女士又于6月8日申请退货且与客服联系，客服给出第二天会有相关工作人员联系出来问题的答复，但时至今日未有相关工作人员与我联系，退货申请一直未审核通过。 【案例七】“小红书”被指商家欲私下交易不成报复性拒绝取消订单 6月13日，山东省的俄女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月9日在小红书app的“beatrice在意大利的店”购买了一双鞋。加了微信以后，出现了卖家让俄女士私下转账行为，被俄女士拒绝了。俄女士认为这涉嫌诱导性诈骗陷阱，不同意私下转账，卖家就让俄女士取消订单。 但是取消订单却卖家屡次拒绝，俄女士认为这在故意报复她，并且侵害了她的买卖自由。俄女士表示多次联系小红书客服，小红书客服不作为，没有帮助她取消该笔订单，并且认为该笔订单未发货她有权利取消订单。俄女士的诉求是小 红书客服取消订单，退回她的支付金额。 【案例八】“苏宁易购”被指拖欠商家保证金不退还 6月14日，内蒙古自治区的李先生向“电诉宝”投诉称，他入驻苏宁拼购 两个店铺，关店后均已过苏宁所要求的一切审核期。2022年1月10日苏宁走完 全部流程，但直至今日苏宁不退还保证金，两店共计31000元。曾尝试联系苏宁官方人员，却没有可以联系到的渠道。 李先生表示这么大一个平台连最基本的保证金都无法按时退还，不但不退保，还耍老赖行为，估计已经离破产不远了。李先生现要求苏宁易购立刻马上退还店铺保证金，还希望最好法律可以严惩平台管理人员。 【案例九】“寺库”被指售出商品后不打款给寄卖者 6月20日，上海市的孙女士向“电诉宝”投诉称，其于2021年在上海寺库 线下门店寄卖的包，寺库在2021年3月5日已售出，但却一直不结算费用，涉 及金额24000元。孙女士后续不断跟400客服沟通结算事宜，但得到的回复都是会反馈、会催财务，但没有实质结果。2021年12月，孙女士去门店沟通。负责人沟通的结果是已跟财务商量，会分期打款，但一直也没有兑现。之后，孙女士又拨打北京12345的电话，也没有得到解决。因此，孙女士提出投诉，希望能有办法拿回费用或者等价的包。 【案例十】“丝芙兰”APP被指漏发商品客服反复确认却不处理 6月22日，四川省的李女士向“电诉宝”投诉称，自己于2022年6月8号 在丝芙兰APP购买产品，总价值4498.5元，于6月13号收到所有货品，当即发现少发了雪花秀125ml水和125ml乳液。立即向丝芙兰APP在线客服进行沟通，按照对方要求，提供到货照片、发货单以及确认缺失产品，被告知5-7个工作日给与回复。 但是一周过去了，没有任何回复。再次与客服进行沟通，发现该问题并没有进行处理，还在与李女士确认缺失产品。李女士又按照对方要求予以确认。又过了几天，再次沟通，仍然还要和李女士确认。至此以来，丝芙兰没有任何进展， 也没有任何回复。李女士的诉求：3天内给与回复，并且及时发货，如果再拖延，李女士将要求退货以及赔偿。 （二）数字生活数据与十大典型案例 数字生活上榜平台有12家： 在线旅游（9家）依次为：如程、飞猪、走着瞧旅行、去哪儿、携程、联联周边游、骑驴游、同程旅行、123微旅行。 交通出行（2家）依次为：哈啰出行、滴滴出行。 在数字生活领域，