2023年第三季度机场服务测评报告发布

2023/Q3 机场服务测评报告 AirportsServiceEvaluationReport 三CAPSE 服务测评报告概况 测评简介 目 LCONTENTS 3 内地机场分区域服务测评 内地机场服务测评 录 01. 服务测评报告概况 1 CAPSE机场测评指标：6项一级指标，30项二级指标 级指标二级指标一级指标二级指标 出发机场停车场 机场商贸 机场餐饮 机场交通去往机场交通机场商品 到达机场停车场安检排队时间 离开机场交通机场安检安检人员服务 出发机场指示牌安检程序与流程 出发机场候机楼休息场所办理行李托运 出发机场整体环境在行李转盘等待提取行李的时间 出发机场卫生间 行李服务 行李状态完好 步行至登机口时间行李提取引导 出发机场基础设施延误信息提醒及时性 机场服务与设施出发机场WiFi 出发机场智能化设施设备 航班不正常保障 延误信息提醒准确可靠性延误后的服务及安排 出发机场候机楼航班信息提醒航班正常性 出发机场问询柜台服务机场柜台值机机场自助值机 目的地机场设施设备 测评指标变更说明 2023年度CAP5E测评指标变更说明CAP5E以旅客需求为中心，以“效据十管理"模式为导向：以年虞为目期调整优化测评指标，具体划下： ·删除“出发机场特色”指标； ●删除“出发忆场行举推车”； ·将“出发场坏境”更新为“出发机场整体环境”：“烈機航班信息提”更新为“出 发机场侵矶楼抗班信息误配”：“机场设施技天智能化”夏新为“出发机场智能化设於设     ·将“行李完好兀损”史新为“行夺状恋完好”；“在行李转盘等待行兮的时间”史新为 "什行李转村等待提取征李的时间" CAPSE开普思 三CAPSE 服务测评报告概况 本期选取41家内地机场公布旅客满意度，CAPSE有效样本量352308份。 内地机场：北京首都国际机场、上海浦东国际机场、广州白云国际机场、成都双流国际机场、深圳宝安国际机场、昆明长 水国际机场、西安威阳国际机场、上海虹桥国际机场、重庆江北国际机场、杭州萧山国际机场、南京禄口国际机场、郑州新郑 国际机场、厦门高崎国际机场、武汉天河国际机场、长沙黄花国际机场、青岛胶东国际机场、海口美兰国际机场、乌鲁木齐地 窝堡国际机场、天津滨海国际机场、贵阳龙洞堡国际机场、哈尔滨太平国际机场、沈阳桃仙国际机场、三亚凤凰国际机场、大 连国际机场、济南遥墙国际机场、南宁吴圩国际机场、兰州中川国际机场、福州长乐国际机场、太原武宿国际机场、长春龙嘉 国际机场、南昌昌北国际机场、呼和浩特白塔国际机场、宁波栎社国际机场、温州龙湾国际机场、珠海金湾国际机场、合肥新 桥国际机场、石家庄正定国际机场、银川河东国际机场、烟台瑾莱国际机场、北京大兴国际机场、成都天府国际机场。 三CAPSE 服务测评报告概况 APSE机场服务测评包括综合得分1项，一级指标6项，二级指标30项。其中一级指标为机场交通、机场服务与设施、机场 商贸、机场安检、行李服务和航班不正常保障。 特别说明：CAPSE2023Q3国际及港澳台地区机场样本量未达到测评标准，故2023Q3机场服务测评报告暂不提供国际及 港澳台地区机场测评得分。 APSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测 评对民航服务实体进行全面分析。 三CAPSE 02. 内地机场服务测评 2023Q3内地机场综合得分 平均：4.08 4.015.993.583.96 北深 董上 都 上海虹 双 汉天 北 京首 海 青岛胶 民明长 台犯折标人际连国！ 宁波标计 京大兴国圳宝安国听睿际国 国 际 广州白云国 庆国江北田 上海浦东国 东国 际 K际河国 长沙国黄花 场 场场 京禄机山国际 机 场场 机 际场机！ 机机 场 杭际州荒山国 场 美兰国 郑州际新郑国水际国 际场机！西·安威距国际机行 温州机龙湾国际机 2 际场天津滨海国 机 贵国阳龙沂堡 社际国 长春龙嘉国 南宁吴圩国 机 际 福州长乐国际 尔滨太平国 际场机标场机！ 际场机！际场机！ 场 场 场 际场机国际机场场机 场 拉 济-拉用游国际 不原武宿国际机行银川河东国际机 际机场 场际机 场 珠法场金湾国际机呼和汽特白塔国场烟台场莲艾国际机 际4机 际机！场南昌昌北国际机场 兰州中川国际机场 标机场 石家士正定国际机场 际机场 SOUrC:CAPSE →机场综合得分包含测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、行李服务、航班不正常保障。 CAPSE 04. 测评简介 CAPSE简介 APSE于2012年止式成立，经过10年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平合，发展成为企业提供咨询 培训等全链条解决方案的行业平台。 从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值内PS指标 发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。 从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理 除此之外，（AP让通过组建技未评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务 数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理 体系，同时在企业战、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。 在未来的10年，CAPSE不怎初心，不厚使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数据十管理”助 力合作伙伴持续成功： 三CAPSE 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺之一个真实、客观的第三方测评，无其是来自旅客的真实的服务评价 2012年5月开始：民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确 保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生 《民航旅客服务测评报告》： 这是一份“真实”的报告一一为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过 身份证行程导人，或上传登机牌嫌保具实行，开通过人工审核铺保登机牌具实有效，最后填写调查可卷。 这是关于“感受”的报告一一民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告： 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的 规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对 服务体验“感受”的好坏。 在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”“ 三CAPSE 相关实体 +CAPSE 第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构，CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量， →民航资源网 航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点，平均6个中国民航人中就有一个在使用 民航资源网的资源。 专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9% →飞常准 ◆携程 中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理 及旅游资讯在内的全方位旅行服务： 如需了史多，请联系找们：+860551-62618791 CAPSE@CAPSE.net CAPSE 法律声明 本数据统计分析报告的著作权归属航联传旗下的CAPSE“所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法 R 律知识产权相关条例的版权保护， 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他 相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即CAP5E的书面许可，并支付报酬1。 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担：与著作权人无关。 三CAPSE 扫描二维码，获取更多报告关注公众号，了解行业动态 0551-626187911CAPSE@CAPSE.netIwwW.CAPSE.net 合肥市高新区云飞路与文曲路交口高新创新谷产业园E栋