2023年双11期间电子商务用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据4 （一）投诉问题类型分布4 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）数字零售数据与十大典型案例10 （二）数字生活数据与十大典型案例18 （三）数字教育数据与十大典型案例25 四、关于我们32 （一）关于电诉宝32 （二）关于网经社34 一、报告摘要 网络消费年度盛宴“双11”落幕，双11当天，综合电商平台销售总额为2777亿元，直播电商平台GMV为2150.67亿元。整个双11期间，京东、天猫、淘宝、拼多多等平台“大招”不断，直播间内也是异彩纷呈。 不过，往往大促期间伴随的便是大量投诉。就在双11大促第一天，AMIRO 觅光美容仪被曝“阴阳售价”，线上线下同款商品价格相差1500以上。这让本想借双11“薅一波羊毛”的消费者们炸了锅，没想到竟被商家利用“信息差”反“割韭菜”。可想而知，还有多少消费陷阱尚未浮出水面。此外，双11正式开卖后，“尾款未付，快递先至”的情况竟也离奇出现，“李佳琦直播间疑为冲销量未付先送”冲上热搜。 因此，双11期间，“电诉宝”特发布“双11”网购消费预警，包括：防止冲动消费警惕为“凑满减”疯狂加购；关注价格波动拒绝“先涨后降”；莫“薅”低价“羊毛”谨防假冒伪劣；多平台比价杜绝“阴阳售价”；做好财务规划尽量避免“超前消费”，提醒消费者理性购物，谨防陷阱。（详见：【电商预警】五大双11消费预警发布：警惕“薅羊毛”骗局https://www.100ec.cn/detail--6633278.html） 11月22日，中国消费者协会发布2023年“双11”消费维权舆情分析报告，监测期间，有关“直播带货”负面信息1565203条，占吐槽类信息的47.99%，日均信息量55900条。价格垄断、低俗带货、虚假宣传等问题较为突出。此外，“人民投诉”平台也发布“双11”消费维权数据报告，“会员权益”“活动虚假”等成为维权热词。与此同时，围绕各类网络消费平台的投诉也接踵而至。 在此背景下，12月4日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2023年“双11”期间受理的全国72家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年“双11”期间中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（注：“双11”期间的样本采集时间为2023年11月1日至11月30日）。 报告涉及了数字零售（主要集中在二手电商、直播电商）、数字生活（主要集中于在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年“双11”期间网络消费投诉数据及《2023年“双11”期间数字零售十大典型投诉案例》《2023年“双11”期间数字生活十大典型投诉案例》和《2023年“双11”期间数字教育十大典型投诉案例》。 在报告公布的《2023年“双11”期间全国网络消费评级榜》中：获“建议下单”评级的有：唯品会、红布林、苏宁易购、去哪儿、抖音；获“谨慎下单”评级的有：美团、BOSS直聘；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、中免日上、微店、二三良作。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年“双11”期间全国网络消费投诉问题类型TOP10为：退款问题（26.26%）、商品质量（12.71%）、网络售假（8.52%）、网络欺诈（7.82%）、售后服务（6.84%）、虚假促销（5.17%）、发货问题（4.75%）、货不对板（4.75%）、霸王条款（4.61%）、退换货难（4.47%）。其中，网络售假排名从上月的第六上升至第三，可见“双11”期间售假现象苗头重现。此外，虚假促销、货不对板等问题类型占比环比均有所上升。 （二）投诉地区分布 “双11”期间“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省 （19.97%）、山东省（6.42%）、浙江省（6.29%）、江苏省（5.59%）、四川省 （4.33%）、北京市（4.19%）、辽宁省（4.05%）、福建省（3.91%）、湖南省（3.77%）、上海市（3.49%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，“双11”期间女性用户投诉比例为52.23%，男性用户投诉比例为47.63%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，“双11”期间投诉金额分布主要集中在100-500元 （24.16%）、1000-5000元（20.81%）、0-100元（18.30%）、10000元以上（8.80%）、 5000-10000元（8.52%）、500-1000元（8.24%）、未选择金额（11.17%）。 三、评级数据与典型案例 此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2023年“双11”期间全国网络消费评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、红布林、苏宁易购、去哪儿、抖音；获“谨慎下单”评级的有：美团、BOSS直聘；获“不建议下单”评级的有：飞猪、小红书、走着瞧旅行、分期乐、洋码头、一只船教育等；获“不予评级”的有：大麦网、淘宝、天猫、闲鱼、快手、中免日上、微店、二三良作。 9 （一）数字零售数据与十大典型案例 数字零售消费评级榜： 在2023年“双11”全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：唯品会、红布林、苏宁易购、抖音；获“谨慎下单”评级的有：京东；获“不建议下单”评级的有：小红书等；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼、快手、微店、二三良作。 数字零售上榜平台有29家： 投诉量TOP10依次为：淘宝、拼多多、京东、抖音、闲鱼、快手、二三良作、唯品会、小红书、苏宁易购； 排在第11-20名的是：红布林、微店、天猫、有赞、寺库、微拍堂、拍机堂、交易猫、找靓机、年丰大当家； 排在第21-29名的是：转转、淘特、阿里巴巴、店宝宝、艺狐在线、小年鱼、有赞精选、朴朴超市、一条生活馆。 在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及抖音、微拍堂、转转、小红书、微店、中免日上、找靓机、快手、朴朴超市、闲鱼。 【案例一】华为二手翻新机充当二手原装机销售直播间“假一赔四”规则“抖音”竟然也无法执行？ 11月2日，贵州省李先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月11日在抖音商城思袚优品直播间购买的二手原装华为mate40pro8+256夏日胡杨版手机，在2023年11月19日发现收到的是一部二手翻新机。后李先生多次与抖音 商城售后客服联系，抖音商城承诺72小时内公平公正处理，直到2023年11月 2日都未得到解决。 李先生表示，抖音商城制定的假一赔四规则，竟也无法执行？他的诉求是希望抖音商城执行自己制定的假一赔四规则，公平公正的按法律法规处理。 【案例二】无意间参拍下单用户申请退款竟被“微拍堂”要求付保证金抵扣？ 11月2日，广西壮族自治区沈先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年11 月1日在微拍堂平台添珍阁店家参拍了一块手表，沈先生表示自己是不小心点到参拍的，现在竞拍成功。沈先生称，其本无意购买该商品，不过现在商家和平台拒绝退货，也拒绝退还保证金。 平台表示，要么付保证金抵扣货款，不付款的话保证金将被平台没收。作为买家，沈先生认为微拍堂平台存在霸王条款、强买强卖的情况，因为他只是个打工人，也不可能有那么多资金去购买一块大几万的手表。沈先生表示自己不是有意捣乱微拍堂平台拍卖秩序，只是一时不小心无意间下单的，现在想要求平台退还保证金。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台。对此，微拍堂工作人员回复称，尊敬的微拍堂客官您好，关于您反馈的问题，我们已接收到您的问题，会尽快联系您处理。感谢您的支持，祝您生活愉快。之后，用户评价满意度为：perfect。 【案例三】未检测就称产品正常？“转转”客服被指套话连篇 11月3日，山东省张先生向“电诉宝”投诉称，其于2023年10月23日在 转转平台购买耳机，发现充电异常，于23日发往转转平台维修，到达后平台三日没有签收。张先生电话催促后，对方没有与他沟通就检测完，并称没有问题，于是寄回。 期间张先生多次联系客服，说明产品有质量问题，但是转转平台不听取意见，还是把产品寄回。11月2日，张先生收到耳机，发现还是和之前一样充电异常，于是再次联系官方客服。张先生称，客服还是套话连篇，不给予解决方案，多次沟通仍未给解决，张先生对处理结果不满意。 【案例四】“小红书”被指卖假货？用户要求正品证明商家无法提供 11月6日，浙江省周女士向电诉宝投诉称，其于2023年10月24日在小红 书平台上“樱桃桃彩妆”店铺购买三只INTOYOU女主角唇泥，到货后周女士发现与她手中同款同一色号的正品口红颜色和香味不一样，确定新收到的INTOYOU女主角唇泥为假货。 随后周女士将该问题反馈给商家客服，商家客服辩解称该口红为瑕疵品且已在详情中标明，周女士查找商品详情页和交易快照均未发现商家有标明瑕疵品。同时周女士要求商家提供品牌正品授权证书或者正品进货渠道证明，但商家均无法提供。 【案例五】推销不成就敷衍了事？用户要求退款“微店”仅退十分之一 11月6日，广东省匡先生向“电诉宝”投诉称其2023年11月4日在网店 服务中心的客服推荐下买了298元开网店的商品，随后客服推荐了一个教学老师 的微信，该老师又推荐匡先生购买另一款价值1299元的网店教学商品，还与匡先生讲了一些不轻不重的话，随后又推荐了一个教学客服。 这名客服说了一些开网店的特征之后，又表示要流量就要方案，于是又推荐了匡先生几个方案，其中最便宜的都要1980元。期间匡先生多次表示想要做免费的教学，但对方却说钱不够可以找别人借点，实在不行就让匡先生先预付，剩下的后面再给。匡先生一再拒绝后，客服又推荐了一个老师，那个老师却敷衍了事，回复消息极慢。之后匡先生表示不想要该教学商品了，于是找客服退款，但客服表示只可以退十分之一，然而实际上退了十分之一都不到，三天不到的课程，报名1500元，实际只退了70多。 【案例六】商家打擦边球？“中免日上”被指售卖临期商品且拒绝退货 11月7日，浙江省王女士向“电诉宝”投诉称自己于11月2日在中国免税 品集团官方购物平台：中免日上下单238元倩碧黄油套装，商品详情页未说明生产日期。（因为中免日上针对临期产品有另外一个链接且价格低一点，王女士默认生产日期新鲜且正常）。 11月4日，王女士收到货后经询问，生产日期为21年12月，保质期到24 年底，相当于保质期快要过三分之二，只有一年左右保质期。商家声称日期正常， 并且拒绝退货，声称产品非七天无理由。王女士严厉投诉商家的侵权行为： 1.自己只是打开了快递包装，产品包装并没有打开，符合退货要求；2.自己对生产日期并不知情，商家以打擦边球的形式说商品未临期（还有12个月多一点点的时间），侵犯了王女士的知情权；3.如果生产日期正常自己也不会要求退货，这次退货是有理由的，客服不能把非七天无理由作为借口拒绝退货，侵犯了自己退货的权益。王女士的诉求是退货退款，并且商家必须承担自己退货产生的运费。 【案例七】“找靓机”商品问题多多？用户称平台客服专员均无法给出处理方案 11月11日，四川省易女士向“电诉宝”反映称，其于2023年11月5日在找靓机平台下单一台256G金色iPhone13pro，手机拿到易女士就发现有一系列问题：如蓝牙有时候连不上屏幕，卡顿，卡槽无法识别卡，前置摄像头有紫色斑点，后置摄像头有水印。易女士从11月8号就开始联系客服，客服就是拖拖拉拉，表示专员会联系，专员就让易女士把手机寄回去维修，易女士表示不想寄回去，专员就称不寄回去一年保障没有，并表示他也申请不了易女士自己去换摄像头的费用，但平台也不给换原装的摄像头。 易女士认为，找靓机存在欺骗消费者的