2025年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告

2025年中国电子商务呈现高质量发展态势，网上零售额达15.97万亿元，同比增长8.6%，但消费乱象与纠纷依然突出。电诉宝数据显示，2025年投诉案例同比下滑5.83%，商家投诉占比最高（41.24%），数字零售平台投诉数量最多（86家，占比47%）。全国十大热点网络消费投诉地区为广东、浙江、山东、江苏、河南等。

投诉问题主要集中在：

• 数字零售：任意仅退款（21.98%）、退款问题（14.92%）、商品质量（7.93%）
• 数字生活：退款问题（32.45%）、霸王条款（13.19%）、售后服务（10.85%）
• 电商服务商：退款问题（32.22%）、网络欺诈（10.07%）

典型投诉案例涉及T3出行、转转、分期乐、猫眼、菜鸟等平台，反映退款难、商品质量、售后服务、平台规则不透明等问题。报告建议加强平台自律，营造诚信消费环境。

消费评级榜显示：

• 数字零售：途虎养车、唯品会等获“建议下单”，淘宝、天猫等获“不予评级”
• 跨境电商：shopee获“建议下单”，寺库获“不建议下单”
• 数字生活：同程旅行、美团等获“建议下单”，饿了么获“不予评级”

报告强调技术发展需与消费者权益保护同步，呼吁行业共同维护健康消费生态。