2024年q1中国数字教育用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据5 （一）投诉问题类型分布5 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例8 （一）2024年Q1“帮考网”获“建议下单”8 （二）2024年Q1“赛优教育”获“谨慎下单”10 （三）2024年Q1“尚德机构”获“不予评级”11 （四）2024年Q1“常青藤爸爸”获“不予评级”13 （五）2024年Q1“小叶子智能陪练”获“不予评级”14 （六）2024年Q1“一只船教育”获“不建议下单”16 （七）2024年Q1“中安建培”获“不建议下单”17 四、关于我们19 （一）关于电诉宝19 （二）关于网经社21 一、报告摘要 2024年一季度的数字教育行业蓬勃发展，但同时也暗流涌动。教育培训服务类投诉亦随之增多，家长们和学生们对于在线课程质量不稳定、教育资源分配不均、学习平台技术故障以及个人隐私泄露等问题纷纷表达不满，成为公众关注的焦点。根据中消协发布的最新数据，2024年一季度教育培训服务类投诉位列服务大类投诉的前五位，反映出数字教育用户体验亟待改善。 在此背景下，5月13日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2024年一季度受理的全国29家数字教育平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q1中国数字教育用户体验与投诉数据报告》。 根据“电诉宝”2024年Q1受理的中国数字教育领域用户有效投诉显示，投 诉量TOP10依次为：一只船教育、中安建培、嗨学网、帮考网、中职通、尚德机构、小叶子陪练、赛优教育、常青藤爸爸、中公教育； 排在第11-20名的是：网易云课堂、深海教育、高顿教育、VIPKID、大鹏教育、高教通、中华会计网校、开课吧、中国会计网； 排在第21-28名的是：兴为教育、恒企教育、芸学教育、学慧网、潭州教育、对啊网、英语流利说、聚师网、阿卡索外教网。 在报告公布的《2024年Q1全国数字教育评级榜》中：获“建议下单”评级的有：中职通、帮考网等2家；获“谨慎下单”评级的有：赛优教育1家；获“不 建议下单”评级的有：一只船教育、中安建培等2家；获“不予评级”的有：嗨 学网、尚德机构、常青藤爸爸、小叶子智能陪练等4家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年Q1全国数字教育投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达59.09%，其余问题类型依次为：网络欺诈（11.69%）、霸王条款 （10.39%）、售后服务（8.44%）、虚假促销（5.84%）、其他（1.95%）、网络售假（1.30%）、冻结商家资金（0.65%）、客服问题（0.65%）。 （二）投诉地区分布 2024年Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（10.39%）、河南省（8.44%）、浙江省（8.44%）、北京市（7.79%）、江苏省（7.79%）、山东省（6.49%）、辽宁省（6.20%）、陕西省（4.54%）、上海市（3.90%）、四川省（4.25%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，Q1男性用户投诉比例为53.90%，女性用户投诉比例为46.106%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，Q1投诉金额分布主要集中在10000元以上（30.52%）、 5000-10000元（30.52%）、1000-5000元（21.43%）、100-500元（5.20%）、500-1000 元（2.60%）、0-100元（1.30%）、未选择金额（8.44%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2024年Q1“帮考网”获“建议下单” 2024年Q1“帮考网”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、虚假促销等问题；用户投诉金额主要在1000-5000元、10000元以上、500-1000元、5000-10000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比33.33%，女性用户占比66.67%。 【案例一】“帮考网”被指拒不退款虚假承诺成泡影 3月25日，天津市的张女士向“电诉宝”投诉称其在2020年9月23日，接到帮考网销售电话，宣传其注册会计师课程，并声称考下证书后可以挂靠挣钱。受到这一宣传的吸引，报名了帮考网的注会一年取证班课程，并支付了3990元的费用。然而，由于注册会计师考试需要本科毕业证才能报名参加，而当时自己尚处于大一阶段，因此课程并未立即使用。帮考网提出可以将课程冻结，待时再解冻。 张女士称在报名过程中，帮考网宣传其课程通过率高达75%，并承诺考下证书后将协助消费者进行挂靠以获取收益。然而，随着时间的推移进入大四，了解到挂靠是违法行为，并对帮考网之前宣传的75%通过率表示质疑，认为存在虚假宣传的情况。因此，联系帮考网要求退还未使用的网课费用。然而，帮考网拒绝退款。 【案例二】用户投诉“帮考网”升级班为骗局万元学费难追回 2月18日，甘肃省的刘先生向“电诉宝”反映称其在2021年5月18日， 因帮考网教育机构以不断催促缴费并承诺肯定能通过考试为诱导报名，报了帮考网一级消防工程智胜取证班，报名费7980元。 刘先生称后来得知他们的课时很多，平均最少得一天学习4小时左右，不像他们机构说的需要少量时间学习就可以，在之后又陆续有帮考网的人员打电话诱导并称只要再缴纳一万七千多元，就可以把班型提升为私教班，通过率更高，学习时间更少，并且不断电话劝解及诱导中升级了班型。结果学习时间几乎也没多少缩短，目前由于自己这边没有那么多时间学习他们的课程，需要退费，但是他们的客服电话和老师均联系不上。 （二）2024年Q1“赛优教育”获“谨慎下单” 2024年Q1“赛优教育”涉嫌存在退款问题、虚假促销等问题；用户投诉金额主要在1000-5000元、5000-10000元、未选择金额等区间；其中，女性用户投诉占比100.00%。 【案例一】用户投诉“赛优教育”虚假宣传诱导消费者二次缴费 3月23日，福建省潘女士向“电诉宝”投诉称自己于2023年10月17日在 赛优教育购买了心理咨询师课程，通过淘宝购买课程3680元,当时承诺3680元一直服务到拿到证，后续无需任何费用。 但后来告知需要另付470元考试费，与之前提到的后续无需任何费用的言辞不符，第一:这明显是虚假宣传，第二:昨天突然通知今天要参加模拟考试，并且分数要达到90分及格。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。 【案例二】“赛优教育”被指诱导学员消费疑似霸王条款 2月25日，广西壮族自治区吕女士向“电诉宝”投诉称其在2024年1月19 日14:35在淘宝电商平台（赛优课程培训店）支付3680元预付款用于购买赛优教育心理咨询师尊享密训班网络培训课程，销售用优惠即将结束等话术诱导参加赛优教育心理咨询师培训班。 1月20日凌晨12:03，经网络背调发觉该机构有明显诱导消费和不满意拒绝退费行为，经慎重考量决定在淘宝提交退费申请，出现拒绝退费问题，赛优机构培训老师以培训账号已上报为由拒绝退费，涉嫌虚假宣传和霸王条款，侵害了消费者合法消费权益。未实际参加该机构的任何培训学习等内容，未达成培训协议，诉求是全额退还预付培训费用。 （三）2024年Q1“尚德机构”获“不予评级” 2024年Q1“尚德机构”涉嫌存在退款问题、霸王条款、售后服务、网络欺诈等问题；用户投诉金额主要在5000-10000元、10000元以上、未选择金额等区间；其中，男性用户投诉占比36.36%，女性用户投诉占比63.64%。 【案例一】虚假宣传？“尚德机构”被指诱导消费客服态度嚣张 3月13日，新疆维吾尔自治区的谭女士向“电诉宝”投诉称其于2019年2 月份通过网络虚假宣传诱导，因提高学历心切，通过百度度小满贷款13440元分 期教育贷，没有办理任何合同。办理了汉语言文学专本连读黄金班，保证3年之内麻烦专本连读的毕业证。 谭女士称因新疆疫情防控严格，一直要求退费，班主任各种诱导转班，强烈不同意才给冻结课程。今年想起来还有费用没有退，于是打电话，尚德机构通过手机号码联系告知自己无费用可以退，态度非常嚣张。谭女士的诉求是退费，自己在尚德只学习了两个学期百分之十的课程。专科还有百分之九十的课程没有学习，本科都没有到学习的阶段，他们涉嫌欺诈勒索、合同罪、虚假宣传等。 【案例二】虚假宣传？用户投诉“尚德机构”高价卖课欺骗消费者 1月26日，赵女士向“电诉宝”投诉称其于2023年5月10日被尚德机构 赵老师诱导消费5千元报名了自考本科课程，对其课程不满意，报了课程也没有通过考试。尚德机构夸大虚假宣传，高价卖课欺骗消费者。赵女士向机构申请退 款，多次与机构协商，机构拒不配合。而且以七天之后不予退款的理由拒绝退款。 依据《消费者权益保护法》第53条规定，消费者可以要求退费，即使消费者无法证明培训质量及效果与宣传不符，因教育培训合同性质不适于强制履行，消费者亦有权要求退还剩余费用，但可能承担相应违约责任。教育机构以格式合同约定为由拒绝退费，没有依据，根据《消费者权益保护法》第26条规定，教育机构以格式条款方式作出免除其责任，排除消费者权利等不公平，不合理的规定，该格式条款无效。赵女士现向部门发起投诉，希望可以帮忙处理。 （四）2024年Q1“常青藤爸爸”获“不予评级” 2024年Q1“常青藤爸爸”涉嫌存在退款问题、售后服务、网络欺诈、霸王条款等问题；用户投诉金额主要在100-500元、500-1000元等区间；其中，男性用户投诉占比16.67%，女性用户投诉占比83.33%。 【案例一】涉嫌欺诈？用户投诉“常青藤爸爸”完成打卡不返现排队遥遥无期 4月8日，江苏省宋女士向“电诉宝”投诉称其在网络平台上购买了常青藤 爸爸的日课小古文240句，当时平台宣称按时打卡就能返现，且从未有人告宋女 士知返现需要等待。宋女士表示，目前已完成打卡2年多，且已于2022年5月 20日申请返现，但是到一直到现在都没有返。 目前显示在排队中，期间宋女士被要求等待，排队号从50460号到目前2024 年4月8日显示排队44778号。宋女士认为按这样的速度是不是还要等上个17-18年才可以？这是能返现还是不想返现，目前的情况就是返现遥遥无期，宋女士认为常青藤爸爸的该行为涉嫌欺诈。 【案例二】“常青藤爸爸”被指讹诈消费者资金返现拖延不予兑现 3月14日，江苏省周女士向“电诉宝”投诉称其在2021年10月份购买常青藤 爸爸的英语打卡课程，商家称是打卡结束后会返现课程费用。周女士于2021年 12月10日正式提出提现申请，中间也与客服协商过几次，一直以在排队的理由 搪塞拖延，2021年12月至今已经2年4个月，排队还在14526，遥遥无期，商家明显霸王条款，讹诈消费者资金。 周女士的诉求是将学费按照约定尽快返还。如此大的一个教育平台是怎么做到枉顾消费者的合法权益，不守诚信，欺瞒大众，不予处理，不退不理。主动权全部在他们身上，消费者就只能做冤大头。希望对于这种欺诈消费者行为，有关部门能够严惩不贷。 （五）2024年Q1“小叶子智能陪练”获“不予评级” 2024年Q1“小叶子智能陪练”涉嫌存在退款问题、售后服务、虚假促销、霸王条款等问题；用户投诉金额主要在100-500元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、未选择金额等区间；其中，男性用户投诉占比22.22%，女性用户投诉占比77.78%。 【案例一】年卡到期不可兑换时长？用户投诉“小叶子智能陪练”虚假宣传 3月13日，江苏省万女士向“电诉宝”投诉称其于2023年2月20日在小叶子智能陪练APP购买AI陪练1年卡，赠送20天，当时对方承诺年卡课程可以参加朋友圈分享活动送金叶子，金叶子可以兑换时长，1000金叶子可以兑换3天。 万女士表示在23年9月使用3万金叶子兑换了一部分时长之后，有效期