2023年q4数字教育用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据6 （一）投诉问题类型分布6 （二）投诉地区分布7 （三）投诉用户性别分布8 （四）投诉金额区间分布9 三、评级数据与典型案例9 （一）2023年Q4“帮考网”投诉数据与典型案例9 （二）2023年Q4“中职通”投诉数据与典型案例11 （三）2023年Q4“尚德机构”投诉数据与典型案例14 （四）2023年Q4“小叶子智能陪练”投诉数据与典型案例15 （五）2023年Q4“一只船教育”投诉数据与典型案例17 （六）2023年Q4“兴为教育”投诉数据与典型案例19 四、关于我们21 （一）关于电诉宝21 （二）关于网经社23 一、报告摘要 2023年四季度，数字教育领域迎来了一系列挑战和监管风暴。在临近期末的关键时刻，多款知名教育APP如音乐壳教育、蓝图教育等因违规收集个人信息被通报，而E微学堂、运城智慧教育、润物智运等19款APP则因侵犯用户权益被山西省通信管理局点名。这些事件不仅暴露出数字教育领域的监管漏洞，更引发了公众对于教育APP安全性和合规性的担忧。 与此同时，教学效果不佳和退费问题依然是投诉的“重灾区”。涉及数字教育领域的投诉数量居高不下，用户对于教育服务的质量和退款问题表达了强烈的不满。 在此背景下，2月28日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2023年Q4受理的全国122家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q4中国数字教育用户体验与投诉数据报告》。 根据“电诉宝”2023年Q4受理的中国数字教育领域用户有效投诉显示，投诉量TOP10依次为：一只船教育、尚德机构、中职通、帮考网、小叶子陪练、兴为教育、对啊网、潭州教育、赛优教育； 排在第11-28名的是：中安建培、有道精品课、高教通、嗨学网、VIPKID、聚师网、深海教育、网易云课堂、开课吧、恒企教育、喜马拉雅、大鹏教育、高顿教育、帮考教育、众趣教育、神州国开教育、中安建培教育、常青藤爸爸。 在2023年Q4全国数字教育评级榜中：获“谨慎下单”的有：帮考网、中职通；获“不建议下单”的有：一只船教育；获“不予评级”的有：尚德机构、小叶子智能陪练、兴为教育。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字教育投诉问题类型TOP10为：退款问题（57.39%）、网络欺诈（16.52%）、霸王条款（7.83%）、售后服务（5.22%）、其他（4.35%）、虚假促销（3.48%）、订单问题（1.74%）、信息泄露（0.87%）、物流问题（0.87%）、信息泄露（0.87%）、退换货难（0.87%）。 （二）投诉地区分布 2023年Q4“电诉宝”受理全国数字教育投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（13.91%）、浙江省（8.70%）、山东省（5.22%）、江苏省（5.22%）、江西省（5.22%）、云南省（4.35%）、四川省（4.35%）、河北省（4.35%）、陕西省（4.35%）、北京市（3.48%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字教育男性用户投诉比例为35.65%，女性用户投诉比例为64.35%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字教育投诉金额分布主要集中在 5000-10000元（35.65%）、10000元以上（32.17%）、1000-5000元（21.74%）、 500-1000元（2.61%）、0-100元（1.74%）、100-500元（0.87%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2023年Q4“帮考网”获“谨慎下单” 2023年Q4“帮考网”涉嫌存在退款问题、网络欺诈等问题；用户投诉金额主要在10000元以上、1000-5000元、5000-10000元等区间；其中，男性用户占比28.57%,女性用户占比71.43%。 【案例一】考试不过可退费90%？“帮考网”被指诱导报名退费难 11月16日，吉林省的张先生向“电诉宝”投诉称其于2023年4月8日诱导方式购买帮考网中级经济师课程，在此之前帮考网销售人员一直打电话，诱导张先生消费购买帮考网中级经济师课程，张先生在帮考网销售人员诱导下用支付宝花呗分期购买了帮考网中级经济师课程，在此帮考网承诺不过给退90%费用。 张先生表示这个订单均是在帮考网不属实的狂轰滥炸下交费的，且订单是借呗分期付款，当时承诺返还借呗利息，但是利息一直没有返还。 张先生表示自己没有要求全额退款，可以按照课时或者不过退款90%，因为是个人不可抗拒的原因无法上课，再扣除5%的管理费，自己都能接受，但是目前帮考网的做法很不合理。 【案例二】考试不过包退是谎言？“帮考网”被指欺诈消费者退款不予受理 10月30日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称其于2021年3月在微信接触到帮考网的在职老师，经过对方多次推荐报考注册会计师资格证，以捉住改革前最后易考机会等等理由劝说报考，也多次提醒报考后不过考试可以无偿免费退款，且没有退款要求。于是自己就被劝成功。 随后帮考网老师在微信上给我发送支付宝收款码，黄女士于2021年3月22 日用支付宝扫码上述收款码后支付了15900元给帮考网账户。经过考试得知自己 不达标取证成绩，于是在2022年4月7日通过微信联系帮考网报名老师申请退款，对方知道黄女士的申请，但是没有理睬不给处理。 黄女士又通过帮考网官网客服推荐的另一老师跟进，通过微信添加另一老师后，告知自己详情，对方提出退款要求，说自己不符合退款申请，不给退款。黄女士再次联系帮考网的老师跟进退款需求并提供微信沟通记录和付款凭证等等，结果没有人给予答复和处理，一直搁置。 【案例三】学员称“帮考网”不过包退为骗局要求退费后各种推脱 10月17日，广东省的贺女士向“电诉宝”投诉称其于2021年12月31日在帮 考网机构的虚假宣传下支付培训费共计6980元购买了消防工程师的课程，在他们推荐的APP上进行课程学习，并参加了一级注册消防工程师考试，但并未通过，后联系被告要求退费，却推脱不予处理。 贺女士表示买之前承诺包过考不过退费，在合同上埋雷，要求退费后各种推脱，以合同名义不予受理。帮考网故意诱导缴纳费用，并承诺为其挂靠兼职获取相关费用，存在虚假宣传，恶意欺诈，贺女士要求返还缴纳的费用。 （二）2023年Q4“中职通”获“谨慎下单” 2023年Q4“中职通”涉嫌存在退款问题、订单问题、霸王条款等问题；用户投诉金额主要在5000-10000元、1000-5000元、0-100元等区间；其中，男性用户占比50.00%,女性用户占比50.00%。 【案例一】学员投诉“中职通”课程冻结未上一节不予退款回应：课程已开通不符合退学条件 11月15日，安徽省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2021年4月22日被诱导在京东中职通教育旗舰店，以京东白条形式购买课程，前期在QQ群聊中提到需要交付定金，不然不能参与课程优惠，被催促交付100元定金后，老师知道自己经济条件不够，开始诱导贷款。 王女士表示后来也是用了一年多时间才还完3000元，自己一直冻结课程，在还款期间还被问要过尾款。负责的老师账号一直在更换，所以最初的聊天记录没能保存。因为自己一节课也没上，后面不想参加课程想要退费，被告知两年内才可以退费，当初签订协议的时候没有说退费只能两年内。王女士称找他们要当初签的合同，说了要发给自己，但一直没能发过来。王女士表示严重侵害自己协议的知情权以及消费权益。王女士的诉求是：课程3000元全额退款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，中职通工作人员向“电诉宝”发来反馈称：课程已全部开通，不符合退学条件。 【案例二】学生投诉学业繁忙要求退课“中职通”工作人员冷处理不回复回应：安排退费 11月7日，浙江省的王同学向“电诉宝”投诉称其于2023年4月17日在中职 通工作人员的劝导下购买了胜利星球影视后期课程并进行学习，课程长达1年， 为分12期付款，每月1期、共7680元、如今已付3840元，课程时长已达一半。现今因本人学生身份学业繁忙，故申请退课退费。 王同学称，中职通工作人员在劝说采用课程冻结以方便后续消费未果后，以对接报名老师为由，未告知学员相关退课退费事宜；且在工作日上班时间内未对学员消息理睬且基本不回复，服务质量差；王同学的诉求是及时返还相应费用、中止课程协议，保障学员权益。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，中职通工作人员向“电诉宝”发来反馈称：安排退费。 【案例三】家长反映“中职通”诱导涉世未深的大学生贷款学习回应：已退费 10月18日，安徽省的马女士向“电诉宝”投诉称自家小孩是一名大一的学生， 涉事未深。2022年6月23日，她被中职通（广州）教育科技有限公司员工蛊惑下，签订了《Python全栈就业班》（此行为家长并不知情）。该机构老师一直微信联系孩子通过聊天交谈的方式让孩子放松警惕，获取信任，一直给孩子洗脑让学习他们的课程，可以兼职赚钱，给孩子看其他学员的收益，诱导孩子开通网贷分期购买他们的课程，中职通教育以兼职接单为诱饵，利用大学生见识少，好诱骗，容易上当的特点，吸引孩子办理网贷购买他们的课程，其中培训费用7630 元，包含利息费，总费用7782元，支付的费用也没有任何发票。 马女士表示，还发现学习软件是中职通（广州）教育科技有限公司，服务协议签订合同是衡阳职通教育科技有限公司，金融贷款公司是海尔消费金融有限公司。这明显的就是诈骗行为。我现在要求中职通（广州）教育科技有限公司把孩子支付的7782元退还。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，中职通工作人员向“电诉宝”发来反馈称：于2023年10月27日退费完毕。 （三）2023年Q4“尚德机构”获“不予评级” 2023年Q4“尚德机构”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、霸王条款、售后服务、虚假促销等问题；用户投诉金额主要在10000元以上、5000-10000元、500-1000元等区间；其中，男性用户占比30%,女性用户占比70%。 【案例一】“尚德机构”退费改休学拖欠退款三年不解决 11月25日，陕西省的董先生向“电诉宝”投诉称其于2020年10月26日在尚 德机构人员的指导下分期支付12680元的课程费用，于2020年11月30日申请退学退费，尚德机构老师让自己改成了休学，且没退费，说后续等电话。 董先生称过了一段时间尚德机构工作人员来了电话说不退，中间又申请退费，让撤销退费申请。一直退不了自己也开始迷茫了，后续不了了之。于2023 年11月24日突想起此事，想要维护自己的财产权益。2023年11月25日尚德机构又打来电话说反馈售后。董先生表示普通人的钱就不是钱了吗？ 【案例二】直播变录播上课必有兼职用户投诉“尚德机构”虚假宣传 11月10日，四川省的雷女士向“电诉宝”投诉称其于2021年11月9日通过 直播的形式看到了尚德机构，首先是交了40多元钱。然后让我们分期付款，一 共金额为5480元。期间曾多次想要退款，因为上的机构虚假宣传直播课时说的是七天内必定会让得到兼职。结果时间过去了好几个月，依然没有消息。 雷女士称课程从最开始的直播课转成了录播课，向老师回复也没有人回消息。多次投诉无果，后来他们还更改了机构名称。雷女士表示尚德机构存在强买强卖，过度宣传，虚假宣传等问题。 【案例三】用户投诉“尚德机构”未提前告知合同利用时间差导致无法退款 10月20日，广东省的陈先生向“电诉宝”投诉称其于2018年报尚德机构专本连读，2019年因看不懂想要退费，平台不给予退费，被平台忽悠转班后就可以毕业。2023年6月大专毕业，退本科费用，被告知有合同，已经到期，退不了款，没有人告知有合同，有时间限制。 陈先生表示