2024年Q1中国数字生活用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据5 （一）投诉问题类型分布5 （二）投诉地区分布5 （三）投诉用户性别分布6 （四）投诉金额区间分布7 三、评级数据与典型案例7 （一）2024年Q1“Boss直聘”获“建议下单”7 （二）2024年Q1“智行”获“建议下单”9 （三）2024年Q1“去哪儿”获“建议下单”10 （四）2024年Q1“万师傅”获“谨慎下单”12 （五）2024年Q1“美团”获“谨慎下单”13 （六）2024年Q1“飞猪”获“不建议下单”15 （七）2024年Q1“大麦网”获“不予评级”17 （八）2024年Q1“走着瞧旅行”获“不建议下单”18 （九）2024年Q1“联联周边游”获“不建议下单”20 四、关于我们21 （一）关于电诉宝21 （二）关于网经社23 一、报告摘要 生活服务的变革为日常生活带来了前所未有的便利。餐饮外卖服务让我们无需出门，婚恋交友等服务的线上化，使我们可以更加便捷地选择适合自己的交友渠道。再者，房产交易和招聘就业服务的线上化，使得我们能够更加方便地浏览各种房源和职位信息。 然而，在数字生活快速发展过程中也暴露出了一些乱象和问题。在此背景下，5月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN） 2024年一季度受理的全国24家数字生活平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q1中国数字生活用户体验与投诉数据报告》。 根据“电诉宝”2024年Q1受理的中国数字生活领域用户有效投诉显示，投诉量TOP10依次为：飞猪、去哪儿、美团、BOSS直聘、走着瞧旅行、智行、联 联周边游、万师傅、大麦网、同程旅行； 排在第11-20名的是：鲁班到家、携程、饿了么、猫眼电影、58同城、智联招聘、侠侣亲子游、骑驴游、58到家、黄河票务； 排在第21-24名的是：高铁管家、高德、滴滴出行、大河票务网。 在报告公布的《2024年Q1全国数字生活评级榜》中：获“建议下单”评级的有：Boss直聘、智行、去哪儿3家；获“谨慎下单”评级的有：万师傅、美团2家；获“不建议下单”评级的有：飞猪、走着瞧旅行、联联周边游3家；获 “不予评级”的有：大麦网1家。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2024年Q1全国数字生活投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达37.24%，其余问题类型依次为：霸王条款（19.31%）、网络欺诈 （9.65%）、订单问题（6.55%）、售后服务（6.21%）、其他（4.83%）、高额退票费（2.76%）、商品质量（2.41%）、客服问题（2.41%）。 （二）投诉地区分布 2024年Q1“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（16.90%）、浙江省（7.241%）、北京市（6.552%）、上海市（5.862%）、山东省（5.862%）、湖北省（5.862%）、四川省（5.172%）、河北省（5.172%）、江苏省（4.483%）、湖南省（4.138%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2024年Q1女性用户投诉比例为60.69%，女性用户投诉比例为39.31%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2024年Q1用户投诉金额分布主要集中在1000-5000元以上（31.72%）、100-500元（17.93%）、0-100元（12.76%）、5000-10000元 （5.17%）、10000元以上（2.07%）、未选择金额（16.55%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2024年Q1“Boss直聘”获“建议下单” 2024年Q1“Boss直聘”涉嫌存在霸王条款、其他、客服问题、网络欺诈、售后服务、商品质量、虚假促销等问题；用户投诉金额主要在0-100元、100-500元、1000-5000元、500-1000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比71.43%，女性用户占比28.57%。 【案例一】无故封禁？“Boss直聘”被指店大欺客客服态度恶劣 3月14日，广东省练女士向“电诉宝”投诉称BOSS直聘把自己公司的招聘机会罢免，原因竟然是因为公司的员工曾经在一家有问题的公司上过班。练女士称该员工离职后这家公司才出的问题，而且自己这里提供离职证明以及考勤证明。BOSS直聘又改口告知自己公司的岗位地址和这家有问题的公司高度重合，有风险。 练女士表示这家有问题的公司已经搬离自己公司所在的写字楼，而且公司所在的写字楼是市区的中心，在这里什么公司都有，BOSS直聘这种做法实在让人生气，前前后后沟通好几次，客服服务态度参次不齐，有些态度很不好，有些态度好，但是根本就不解决问题。 【案例二】店大欺客？用户投诉“BOSS直聘”恶意封号拒不提供相关证据 2月3日，浙江省的周女士向“电诉宝”投诉称BOSS直聘店大欺客、恶意封 号，拒不提供相关证据。周女士称自己于去年2023年7月封号，打了客服电话，申诉几次都解封不了，至今不说明具体原因，也不给予解决途径，搞得自己找不 了工作。 周女士表示难道微信被封，终身不能使用微信吗？并且内部客服态度敷衍，高高在上，自己都表达了是自己找工作用的，依旧不予理睬不给解决，告知自己的账号不支持使用。 （二）2024年Q1“智行”获“建议下单” 2024年Q1“智行”涉嫌存在其他、订单问题、退换货难、退款问题、客服问题、网络欺诈、退店保证金不退还、高额退票费等问题；用户投诉金额主要在100-500元、500-1000元、0-100元、1000-5000元、未选择金额等区间；其中，女性用户投诉占比58.33%，男性用户占比41.67%。 【案例一】“智行”现“乌龙”事件航班明明未取消app却显示已取消 3月14日，山东省的郭女士向“电诉宝”反映称其在2024年3月9日乘坐在智行app上购买的山东航空机票从兰州中川机场前往济南遥墙机场的途中，智行app一直显示航班取消，在前往机场办理改签得知没有取消航班，但app上仍显示航班取消，在机场工作人员帮助下才办理了行李托运找到登机口。 郭女士表示下飞机之后仍显示航班取消，没有显示行李口，耽误许久时间，才拿到行李，下飞机之后有两个航班的行李在出口，不知道去哪个口拿，找了半天才找到。向智行的工作人员投诉告诉没有买理赔无法赔偿，一直说他们的软件在参考携程。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：已联系旅客沟通平台展示的改签后的原航班取消，无法展示登机口，如旅客不乘坐保护后的航班可非自愿退改，旅客已乘坐航班表示找不到行李，可以问机场工作人员，如在机场行李丢失平台可帮其联系航司反馈寻找，旅客不满我司没有给其展示登机口和拿行李额的柜台，我司无责无补偿，旅客知晓。 【案例二】“智行”被指捆绑销售“出行宝”难退用户呼吁取消强制搭售 2月23日，海南省的江女士向“电诉宝”投诉称其于24年1月5日和1月10 日，在智行分别一共买了五张机票，购买时网页每张加了42元钱的出行宝，1 月5号第一次购买时没发现，1月10号第二次购买时发现，但无法取消，当时看到有说明说，如果未使用可以退，但现在根本退不了。 江女士希望有关部门介入或者是购买的时候可以任选，或者是可以及时的退，但是现在是没法选，退也找不到地方可退，他们之前的描述是不符的。所以希望有关单位介入一下，最好能够取消这样的捆绑式的销售。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，智行的工作人员向“电诉宝”发来反馈称：关于您反馈的问题，我们已为您记录反馈，后续待主管核实后会与您取得联系的，还请耐心等待一下，谢谢。 （三）2024年Q1“去哪儿”获“建议下单” 2024年Q1“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、网络欺诈、高额退票费、售后服务、网络售假、虚假促销、订单问题、货不对板、退换货难等问题；用户投诉金额主要在1000-5000元、100-500元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、10000元以上、未选择金额等区间；其中，男性用户投诉占比25.00%，女性用户投诉占比75.00%。 【案例一】用户投诉“去哪儿”蓄意拦截失败导致高额退票费 3月27日，岳女士向“电诉宝”投诉称其于2024年3月27日预定从悉尼金斯 福德机场飞往成都天府机场的航班，岳女士称自己原选择了4月29日的航班， 但是由于去哪儿在自己原定航班下提供了4月30日更便宜的航班，自己误点导致误购，在付完款之后一分钟内发现了时间不对，立刻提起拦截出票，五分钟后拦截失败，出票成功。 岳女士表示自己要退票就必须承担近800元的费用。去哪儿和川航不断让自己去找对方解决问题，始终没有一个令人满意的解决方案，岳女士希望全额退票。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：消费者反馈未出票拦截失败，要求全额退款。经核实：因机票出票过程需多方合作操作，拦截上存在一定概率问题。机票状态已出票完成，目前核实机票不予退票，联系消费者沟通无法全额退款，消费者不认可，协商失败 【案例二】酒店未入住不能取消？“去哪儿”被指霸王条款回应：已协商 3月26日，李先生向“电诉宝”投诉称其于2024年3月13日在“去哪儿”平台 预定2024年3月28日至4月5日莫斯科的培晶酒店，共计8晚，并付款3969 元。但是3月24日莫斯科发生意外，死亡140名人员，航空公司的航班取消， 莫斯科也比较危险，自己于3月25日申请取消预订的酒店，但是去哪儿不同意取消预订，取消订单要扣全款。 李先生认为酒店预定并非实质性物品交易，提前申请取消没有对酒店造成损失，酒店依旧可以继续销售，所以取消扣全款是不合理条约。且根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定，消费者有权要求退还已支付的款项，除非双方有其他约定。如果酒店单方面规定“一经预订，不予退款”或“不得取消”，这种条款通常被视为霸王条款，是违法的。现申请取消预订酒店，并且退全款。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈因为莫斯科恐怖袭击事件，要求免费取消，平台联系商家同意取消，退款3969元1-7个工作日内原路返回，消费者认可，和解成功。 （四）2024年Q1“万师傅”获“谨慎下单” 2024年Q1“万师傅”涉嫌存在恶意罚款、其他、霸王条款、冻结商家资金、发票问题、发票问题、售后服务、商品质量、退款问题等问题；用户投诉金额主要在100-500元、1000-5000元、0-100元、500-1000元、未选择金额等区间；其中，男性用户投诉占比83.33%，女性用户投诉占比16.67%。 【案例一】“万师傅”被指不给开具发票各种理由推辞退款难 3月30日，浙江省的秦先生向“电诉宝”反映称其于2023年12月31号下单 做漏水检测维修，过来几个人，随便试试，就要1500元，还不给发票，自己要 求开票还被告知普通发票要7个税点。 秦先生表示因为没有维修好，自己对于服务不满意要求退款，但是一直不给退，各种理由推辞，多次提供证据都说不合格，一直在牵扯这事，协商3个月只 退回400元。发票一直不给开具。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“万师傅”工作人员发来回复称：卫生间防水维修，用户反馈不满订单费用处理要求退款。经平台介入核实，因用户无具体凭证证实师傅检测不对，故告知无法退款费用，考虑用户体验此前已申请补偿400元现金，经平台沟 通协调，可再特殊申请100元现金券补偿，用户不认可，非常抱歉无法协商达成一致。 【案例二】霸王条款?“万师傅”疑似存在霸王条款偏向另一方 3月22日，江苏省的张先生向“电诉宝”投诉称其于3月17日在万师傅平台接了个单安装水池柜，现客服人员告知自己弄