2023年Q4中国数字生活服务电商用户体验与投诉数据报告

1 目录 一、报告摘要3 二、整体数据5 （一）投诉问题类型分布5 （二）投诉地区分布6 （三）投诉用户性别分布7 （四）投诉金额区间分布8 三、评级数据与典型案例8 （一）2023年Q4“去哪儿”投诉数据与典型案例8 （二）2023年Q4“联联周边游”投诉数据与典型案例11 （三）2023年Q4“飞猪”投诉数据与典型案例12 （四）2023年Q4“走着瞧旅行”投诉数据与典型案例15 （五）2023年Q4“Boss直聘”投诉数据与典型案例16 （六）2023年Q4“万师傅”投诉数据与典型案例18 （七）2023年Q4“智行”投诉数据与典型案例21 （八）2023年Q4“美团”投诉数据与典型案例23 （九）2023年Q4“大麦网”投诉数据与典型案例26 四、关于我们28 （一）关于电诉宝28 （二）关于网经社30 一、报告摘要 2023年第四季度，随着中秋与国庆双节的到来，沉寂已久的旅游消费热情 被重新点燃。据统计，这两个节日的8天假期内，国内旅游出游人数高达8.26亿人次，同比增长71.3%，与2019年同期相比也增长了4.1%。然而，在这股旅游热潮背后，消费纠纷的数量也相应激增，其中包括霸王条款、退款难等常见的旅游问题，这些乱象再次显现，亟待关注和解决。 在此背景下，2月28日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝” （315.100EC.CN）2023年Q4受理的全国122家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年Q4中国数字生活服务电商用户体验与投诉数据报告》。 根据“电诉宝”2023年Q4受理的中国数字生活服务电商领域用户有效投诉显示，投诉量TOP10依次为：去哪儿、BOSS直聘、美团、大麦网、飞猪、万师 傅、智行、走着瞧旅行、鲁班到家、联联周边游； 排在第11-20名的是：携程、猫眼电影、饿了么、同程旅行、如程、百合网、 58到家、黄河票务、航班管家、滴滴出行。 在2023年Q4全国数字生活评级榜中：获“建议下单”评级的有：BOSS直聘、去哪儿、万师傅、智行、携程、鲁班到家、美团；获“不建议下单”的有：联联周边游、飞猪、走着瞧旅行；获“不予评级”的有：大麦网。 二、整体数据 （一）投诉问题类型分布 据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字生活服务电商投诉问题类型TOP10为：退款问题（35.19%）、霸王条款（29.96%）、订单问题（7.78%）、其他（5.56%）、售后服务（5.56%）、网络欺诈（5.56%）、恶意罚款（2.96%）、客服问题（2.59%）、高额退票费（2.22%）、发票问题（1.85%）。 （二）投诉地区分布 2023年Q4“电诉宝”受理全国数字生活投诉用户聚集地区TOP10依次为广东省（19.26%）、浙江省（7.41%）、上海市（6.67%）、北京市（6.67%）、四川省（6.67%）、陕西省（4.82%）、江苏省（4.07%）、湖南省（3.70%）、重庆市（3.70%）、广西壮族自治区（3.33%）。 （三）投诉用户性别分布 据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字生活服务电商男性用户投诉比例为47.04%，女性用户投诉比例为52.59%。 （四）投诉金额区间分布 据“电诉宝”显示，2023年Q4全国数字生活服务电商投诉金额分布主要集中在100-500元（23.70%）、1000-5000元（21.85%）、500-1000元（15.93%）、 0-100元（9.26%）、5000-10000元（5.18%）、10000元以上（3.33%）、未选择金额（20.74%）。 三、评级数据与典型案例 （一）2023年Q4“去哪儿”获“建议下单” 2023年Q4“去哪儿”涉嫌存在退款问题、霸王条款、订单问题、售后服务、其他、出票不及时、商品质量、客服问题、网络欺诈、退换货难、高额退票费等问题；用户投诉金额主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元、0-100元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比42.86%,女性用户占比57.14%。 【案例一】取消订单扣费四百？“去哪儿”被指酒店平台推委扯皮回应：协商成功 12月16日，曹女士向“电诉宝”投诉称其于2023年12月14日在去哪儿 网预订了2024年2月23日晚上澳门假日酒店的住宿一晚，后因行程有变，需申请取消入住。随后发现该订单不可取消，电话联系去哪儿客服，客服说不支持取消，如果取消必须扣四百元。后又联系洲际酒店，双方推委扯皮。 曹女士表示现在离入住时间还很久，自己取消并没影响到酒店房间的再次销售，没有因为自己个人原因造成酒店的损失，所以想给全款退还。但是一直沟通无效。 接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈机票改签申请取消订单，平台联系商家同意订单免费取消，费用837元已原路退回，消费者认可，协商成功。 【案例二】用户投诉“去哪儿”因个人身体原因取消订单被拒绝回应：和解成功 10月22日，四川省文女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月20日在去哪儿网app上预定了光雾山心泊酒店，10月21日因个人身体原因想取消订单，被酒店拒绝，去哪儿网客服沟通无效，表示如果不去住仍然会扣除费用。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈馈身体不好，刚好挂到26号的专家号，无法入住，申请取消订单。平台联系 商家告知订单无法免费取消，可以申请退488元。已操作退款金额488.02元原路退回，消费者认可，和解成功。 【案例三】“去哪儿”被指工作失误没有发房源确认信息造损失回应：和解失败 10月3日，广东省的刘女士向“电诉宝”投诉称其于2023年9月10晚21 点18分左右在“去哪儿旅行”app订了9月11日晚布尔津驴友幸福客栈家庭套 房一间共1380元。自己的行程是9月10日飞机抵达乌鲁木齐，9月11日从乌市出发五彩滩，当天在布尔津住一晚，9月12日出发喀纳斯。 刘女士表示，当时布尔津房源紧张。提交订房订单后一直在等平台发送房源确认的信息。但一直没有收到平台发送房源确认信息，以为订单没有成功，错过入住。9月23日在整理新疆费用时才发现平台扣了款。刘女士请求100％房费1380元返还。 接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈未入住要求全退，平台联系商家可退120元清洁费，消费者认为是平台未提示，平台已发送过确认短信，且消费者也可通过APP查询订单是否预订成功，平台补偿276元，消费者不认可，和解失败。 （二）2023年Q4“联联周边游”获“不建议下单” 2023年Q4“联联周边游”涉嫌存在退款问题、霸王条款等问题；用户投诉金额主要在100-500元、0-100元、500-1000元等区间；其中，男性用户占比33.33%,女性用户占比66.67%。 【案例一】“联联周边游”被指已购商品不能使用且不能退款客服推脱责 任 12月14日，陕西省康女士向“电诉宝”投诉称其于2020年10月24在联联周边游购买了一款洗车养护a款金额是299。康女士表示联联周边有没有电话通知，然后去商家这边洗车，结果商家反映不为联联周边游的客户服务，说联联周边游，没有给他们结款，然后两边推脱，不给康女士退钱。 康女士表示当时她投诉了，接到联联周边游客服十几个电话，他们客服每次都说1~7个工作日给她回复，每次这样推脱将近推脱了十几次。康女士称她10月份一直到投诉到2021年的4月份，后来就一直没有回复，直到今年23年的 12月14号，一直没有给她解决。 【案例二】随心退严重误导消费者“联联周边游”被指退款需扣除30％手续费 12月12日，重庆市郭女士向“电诉宝”投诉称其在联联周边游重庆站微信小程序上购买了两款美食订单，下单时看到随心退，就放心下单了。结果后面没有时间去，就忘了，今天看到过期了，就去申请退款，结果客服说只能退70%。客服说随心退要在有效期内退款才退全款的意思，过期了只能退70%。 郭女士表示不能理解商家是基于什么理由设置了这个规定，根本就是霸王条款，随心退这几个字也误导了消费者。郭女士觉得这种行为严重侵犯了她的权益，要求退全款。 【案例三】“联联周边游”页面显示随心退实际退款要扣30%手续费 10月30日，四川省的杨女士向“电诉宝”投诉称其于2023年10月17日在联联周边游成都站微信公众号上购买荒野之国万圣节废土游乐园门票三张，共计184元，实际支付179元。购买票后，因为觉得万圣节不适合中国孩子玩，不想让孩子参加，于是联系商家取消票务。一开始商家说要扣20%手续费，后面三十号去申请时，商家先是不退不换了，后面又说实在要退就只退70%，扣30%。 杨女士认为没有消费就应该全额退款，一开始购买也是因为他的页面显示随意退才购买的。不退款这种行为涉嫌侵犯消费者权益保护，应该全额退款，且他的网页也写了随心退，也涉嫌欺诈。所以杨女士的诉求是现在申请全额退款共计179元。 （三）2023年Q4“飞猪”获“不建议下单” 2023年Q4“飞猪”涉嫌存在退款问题、网络欺诈、其他、售后服务、发票 问题、货不对板、高额退票费等问题；用户投诉金额主要在1000-5000元、100-500元、10000元以上、500-1000元、0-100元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比35.00%,女性用户占比65.00%。 【案例一】商家态度恶劣？“飞猪”被指纵容商家仗势欺人消费者 12月20日，海外的崔女士向“电诉宝”投诉称其于12月16日在淘宝中的飞猪天津小马达旅游专营店咨询了北海道札幌往返美瑛富良野的包车服务，在该店中该项服务标明的价格是2500，她和商家私信，商家提出由于1月是北海道旺季因此需要加价2800。崔女士表示因为这是团体出游，所以她需要将费用与朋友们进行确认，之后客服回复是2日报价有效。崔女士在周日和朋友确认好了 之后，当天晚上下了单，考虑到和客服有8小时的时差，因此在国内时间上午 11点左右再次询问了客服，客服在下午1点的时候告知她没有车了。 崔女士虽然觉得客服态度不好，但并没有第一时间进行投诉，而是直接提交了退款。然而商家再次用极其恶劣的口气要求其修改退款理由并威胁自己不修改就不退款。崔女士把这个事件上报给了飞猪平台客服，平台不作为反而还纵容商家在第二天递交了虚拟发货等于是间接拒绝了自己的退款申请。这件事情不仅影响了自己的租车计划，飞猪平台和商家这种仗势欺人的行为更令她无法接受。她要求商家向我退款道歉并且赔偿10%的费用。 【案例二】申请退款遭“遭踢皮球”“飞猪”被指推脱不处理 12月17日，浙江省的黄先生向“电诉宝”投诉称其于2023年11月25日 16点38分，本人被诱导购买了飞猪平台自营店铺飞猪度假官方海外旗舰店（实 际运营主体是杭州叮当国际旅行社）的新加坡夜间野生动物园门票10张，共2450元。无法申请退款，联系飞猪平台，飞猪平台表示景区不给退款，让自己联系景区，联系景区后，景区给自己的回复是飞猪订单与景区无关，景区未对退票做任何规定。 黄先生再次联系飞猪平台，并将自己和景区沟通的情况截图发给平台，平台又说商家不给退款，让联系商家，商家说他们只负责卖，售后找飞猪平台，他再次找到飞猪平台，飞猪平台说商家规定售出概不退换，坚持不给自己退款。飞猪平台作为商家监管部门，纵容帮助商家利用“售出概不退换”这一霸王条款非法限制消费者权利。一直到12月8日，让客服查询门票状态，状态正常，未被使用。 12月11日飞猪平台又主动打电话说可以给办理退款，让提交相关材料，提交后，12号告知门票被使用，无法退款，整个过程中飞猪的不作为，推脱不处理是造成我遭受重大损