体验管理趋势 ， 2024

数据快照 体验管理趋势，2024 JamesScutt，XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 研究项目经理 March2024 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 执行摘要 本报告中的主要发现 作为QualtricsXMInstitute第1季度2024年体验管理（XM）专业人员研究的一部分，我们向数百名XM专业人员询问了他们计划的XM投资、2024年员工和客户体验优先事项以及XM技术的预期未来使用情况。从我们的分析中，我们发现： 三分之二的组织处于XM成熟度的第二或第三阶段。三分之二的从业者将其组织的XM成熟度状态描述为阶段2：调查或阶段3：动员，各占33％。12％的人表示他们的组织处于成熟的第一阶段（调查），而5％的人已达到第五阶段 ：嵌入。 信任越来越重要，但许多组织仍然没有衡量它。69%的受访者表示，与去年相比，今年客户信任对其组织的成功更为重要，而61%的人对员工信任也是如此。尽管重要性日益提高，但只有21%的人每月衡量客户信任或更高，而24%的人根本没有衡量。 组织在XM技术上的投资更多，而在XM顾问上的投资更少。与去年相比，30%的XM专业人士希望他们的组织在XM技术上投入更多，而14%的人希望投资更少。XM顾问预计今年的工作量可能会减少，30%的组织在这项资源上的支出减少，只有14%的人希望花费更多。 具有更高XM雄心的人也享有更强的业务成果。与那些业务业绩与行业同行相当或更差的组织相比，那些业务业绩更强的组织更有可能让高级领导人在某种程度上(+11个百分点)或非常高的(+2个百分点)提高组织的XM。 研究关键事实 •283名XM专业人员，来自拥有1000多名员工的公司 •通过XM研究所网络获得 •在2024年第1季度进行 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 体验管理趋势，2024 研究概述 本报告的数据来自QualtricsXMInstitute在2024年第一季度进行的XM专业人员研究。XMInstitute使用在线调查从拥有1000名或更多员工的组织中的283名XM专业人员收集了数据。 XMInstitute通过我们的订阅者列表，通过XM专业人员（体验管理专业人员社区）和其他专业网络站点的成员，对XM管理专业人员进行了调查。 报告中的数字 1.组织人口统计 2.XM成熟度 3.以前对XM领域的关注变化 4.未来关注XM领域 5.客户信任的重要性 6.员工信任的重要性 7.组织XM技术与能力 8.组织XM文化与野心 9.2024年经验管理资源投资 10.2024客户体验焦点 11.2024员工体验焦点 12.2024技术使用（第1部分） 13.2024技术使用（第2部分） 14.按业务结果划分的XM资源投资 15.按业务结果增加技术重点 16.按业务结果衡量客户信任 17.按业务结果划分的XM雄心 Methodology xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 组织人口统计 KEYTKEAWAYS 您的整个组织中有多少员工？在您的组织中，有多少全职员工致力于XM？ 10,000或更多 5,000至9,999 18% 46% 1或2 3至5 18% 26% +超过一半的受访者来自拥有10名或更少的 XM员工的组织。 +46%的受访者 2,000到4,999 1,000至1,999 15% 21% 6至10 11至20 14% 10% 在整个组织中有10,000或更多的员工。 以下哪一项最能描述您组织的主要客户？ 主要是企业 36% 21to405% 41to606% 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查 消费者和企业平等 3% 主要是消费者主要是政府 机构 主要是非营利性的 组织1% 32% 29% 61至80 81到100 超过100 2% 5% 13% xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 XM成熟度 KEYTKEAWAYS 以下哪一项最好地描述了您组织的XM成熟度的总体状态？ 第一阶段：调查 12% +只有12%的受访者表示他们的组织处于XM 成熟度的第一阶段：调查。 +33%的组织都在这两个ndand3rdXM成熟阶段 ：启动和动员。 阶段2：启动 阶段3：移动 33% 33% Stage4:SCALE 19% 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查 xminstitute.com Stage5:EMBED5% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 以前对XM领域的关注变化 KEYTKEAWAYS +82%的受访者表示，他们组织对客户体验的关注 在过去两年增加。 +受访者最不经常说他们的组织对产品体验的关注增加了 在过去的两年里，52%。 在过去两年中，贵组织对体验管理这些要素的关注发生了什么变化？ 41% 41% 14% 显着增加适度增加No变更中度/显著下降 客户体验 24% 43% 24% 9% 员工体验 18% 37% 31% 6% 品牌体验 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查 xminstitute.com 产品体验 16% 36% 37% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 未来关注XM领域 KEYTKEAWAYS 与2023年相比，您认为您的组织在2024年将在多大程度上关注体验管理的这些要素？ 明显更温和更多关于相同中度/明显较少 +2024年，62%的受访者预计他们的组织将更多地关注客户体验 2023. +员工体验的焦点下降幅度最大，8%的受访者估计他们的 组织将比2023年适度或显著减少对这一领域的关注。 客户体验 8% 40% 40% 12% 34% 38% 24% 员工体验 33% 13% 52% 产品体验 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名 员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业 人员调查 xminstitute.com 品牌体验 47% 34% 15% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 客户信任的重要性 KEYTKEAWAYS 与去年相比，客户信任对组织的成功有多重要？ 贵组织衡量客户信任的频率有多高？ 显着更为重要 33% 超过每月 10% +69%的受访者表示，客户信任对其组织的与去年相比，成功-虽然没有人说这不那么重要。 +近四分之一(24%)的受访者表示，他们根本不衡量客户的信任度。 稍微少一点 重要 更多重要 关于相同 0% 30% 36% Monthly 季度 每半年一次 每年 11% 13% 12% 26% 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员 工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业 人员调查 明显不那么重要 0% 每隔一年4% 一点也不 24% xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 员工信任的重要性 KEYTKEAWAYS 与去年相比，员工信任对组织的成功有多重要？ 贵组织衡量员工信任的频率有多高？ 显着更为重要 25% 超过每月2% +61%的受访者表示，员工信任对组织的 与去年相比，成功，而7%的人表示不那么重要。 +14％的组织没有衡量员工信任。40％的人衡量员工信任 每年。 稍微少一点 重要 更多重要 关于相同 5% 36% 33% Monthly 季度 每半年一次 每年 4% 17% 15% 40% 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员 工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业 人员调查 明显不那么重要 2% 每隔一年 一点也不 8% 权所有©2 14% xminstitute.com版024Qualtrics®。保留所有权利。 组织XM技术与能力 KEYTKEAWAYS 您如何评价您组织的支持XM工作的技术？您如何评价贵组织的XM技能和能力？ 非常坚强9%7% +近一半(49%)的受访者认为其组织的XM技术非常强大。48%的受访者表示 他们组织的XM技能和能力也是如此 。 有点强大 40%41% 既不弱也不 坚强 25%29% 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM 专业人员调查 xminstitute.com 弱26% 22% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 组织XM文化与野心 KEYTKEAWAYS 贵组织的文化在多大程度上支持您的体验管理工作？ 贵组织的高层领导对提高组织的体验管理功能? +13％的受访者表示，他们的组织文化显着增强了他们的 XM努力。23%的人说他们的文化抑制了他们的XM努力。 +一半的受访者表示，他们的高级领导人对改善 组织的XM功能。 显著增强 某种程度上增强了 既不增强也不抑制 13% 23% 41% 非常高 有点高 既不高也不 低 15% 35% 33% 关于抑制底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名 员工的组织 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查 xminstitute.com 23%Low 17% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 2024年经验管理资源投资 KEYTKEAWAYS 与去年相比，你认为你的组织有多大今年会投资这些体验管理资源吗？ 明显更温和更多关于相同中度/明显较少 +30%的受访者预计他们的组织在XM技术方面的投资将超过去年， 而14%的人预计对这一资源的投资会减少 。 +14%的受访者表示，他们的组织今年将加大对XM顾问的投资， 而30%的人说他们会减少投资。 XM技术 16% 57% 23% 14% 55% 27% 以XM为中心的培训 16% 65% 18% XM全职员工 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名 员工的组织资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业 人员调查 xminstitute.com XM顾问 56% 30% 11% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 2024客户体验焦点 KEYTKEAWAYS 与去年相比，您认为您的组织在2024年将对这些客户体验领域的重视程度如何？ 明显更温和更多关于相同中度/明显较少 设计和推出新产品 客户 16% 51% 30% +XM专业人士预计，他们组织的CX重点增幅最大的是 在2024年为客户设计和推出新产品时，这一比例为67%，而只有3%的人预计对这一领域的重视程度会下降。 从面向客户的员工那里获得见解 跟踪和改进核心客户体验指标（ 例如NPS） 改善现有的客户互动 10% 13% 9% 45% 40% 37% 40% 44% 49% 关于 底座:283名XM专业人士，来自拥有1000多名员工的组织 资料来源:QualtricsXMInstituteQ12024XM专业人员调查 xminstitute.com 提供更加个性化的客户 经验 8%36%49%7% 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 20