消费者渠道偏好与优先级，2025 | 全球研究报告

数据快照 消费者渠道偏好与优先级，2025 全球研究报告 塔利亚·夸德拉斯研究项目经理 詹姆斯·斯卡特，XMP主要 XM 催化剂 二〇二五年二月 执行摘要 本报告的主要发现 研究报告关键事实 作为我们最近进行的全球消费者研究的一部分，我们询问了来自23个国家的近24,000名消费者哪六个渠道（与自动化系统进行对话，移动端自助服务，电脑端自助服务，在电脑上与人员进行对话，在电话中与人交谈。或者与某人面对面会议）他们更倾向于使用这些来完成九种常见交互。我们还询问了他们在使用每个这些渠道时，哪些体验元素他们认为最重要。从他们的回答中，我们发现： • 全球消费者研究• 在线调查小组研究• 于2024年第三季度进行• 23,730名消费者• 23个国家/地区 + 消费者偏好人工渠道。在所有国家和活动中，平均有61%的消费者更喜欢使用三种由人介导的渠道之一（与电脑上的人聊天，与某人通过电脑交谈 thephone,或者亲自与某人会面。这个偏好在55岁以上的老年消费者和西班牙消费者中最强烈。+ 数字渠道在亚洲消费者中最为流行。在所有活动中，数字渠道（自助服务并且与自动化系统进行聊天在中国（62%）、韩国（57%）、印度（48%）和香港（47%）消费者中最受欢迎。+ 聊天机器人是最不受欢迎的。消费者最不可能偏好使用与自动化系统进行聊天平均只有8%的人更愿意使用此渠道来完成九种常见的互动。此渠道对于寻求以下方面的消费者来说最受欢迎：获取订单状态（12%）和预订航空公司机票(10%).+ +消费者在他们的互动渠道中优先考虑信任。消费者在以下情况下没有发生显著偏离：优先考虑渠道体验的前两个要素：我信任提供的信息。所有渠道中最重要的是优先级，其次是速度：我迅速完成互动。 同理心在人际渠道中是首要任务。在与公司通过电话或面对面交流时，我以同理心对待。成为消费者排名第2的优先事项，高于速度和便利性。与数字互动中的第4优先级相比（自助服务、聊天。 频道偏好与优先级，2025年 报告中的数据 研究概述 本报告数据来源于Qualtrics XM研究院在2024年第三季度进行的全球消费者研究。通过在线调查，XM研究院收集了来自23个国家/地区的23,730位消费者的数据：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、丹麦、法国、德国、中国香港、印度、爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 1. 按年龄划分的渠道偏好2. 2025年渠道偏好变化3. 按国家划分的渠道偏好（第一部分）4. 按国家划分的渠道偏好（第二部分）5. 互动中的消费者优先事项（第一部分）6. 互动中的消费者优先事项（第二部分）7. 互动中的消费者优先事项（第三部分）8. 获取技术支持（第一部分）9. 获取技术支持（第二部分）10. 解决账单问题（第一部分）11. 解决账单问题（第二部分）12. 预订机票（第一部分）13. 预订机票（第二部分） 14. 购买电视（第一部分） 15. 购买电视（第二部分） 16. 获取订单状态（第一部分） 17. 获取订单状态（第二部分） 18. 选择手机套餐（第一部分）19. 选择电话套餐（第二部分） 20. 申请银行账户（第一部分） 21. 申请银行账户（第二部分） 22. 安排医疗预约（第一部分） 23. 安排医疗预约（第二部分） 24. 接收医疗建议（第一部分） 25. 接收医疗建议（第二部分）方法论 XM研究院对除以下国家外的每个国家的大约1,200名消费者进行了调查。为了确保数据反映了这些国家内的人口结构，我们设定了相应的配额以匹配每个国家的样本。国家性别、年龄和收入人口统计 以下国家的样本量大约为跟随： 香港（中国）：400。新西兰：600。菲律宾：660。爱尔兰：700。丹麦、新加坡和阿联酋：800。 频道偏好按年龄分类 渠道偏好从2024年的变化 国家渠道偏好（第一部分） 国家渠道偏好（第二部分） 消费者互动中的优先事项（第一部分） 消费者互动中的优先事项（第二部分） 消费者互动中的优先事项（第三部分） 获取技术支持（第一部分） 获取技术支持（第二部分） 解决账单问题（第一部分） 解决账单问题（第二部分） 预订机票（第1部分） 预订机票（第二部分） 购买电视（第一部分） 购买电视（第二部分） 获取订单状态（第一部分） 获取订单状态（第二部分） 选择手机套餐（第1部分） 选择手机套餐（第二部分） 申请银行账户（第一部分） 申请银行账户（第二部分） 安排医疗预约（第一部分） 安排医疗预约（第二部分） 接收医疗建议（第一部分） 接收医学建议（第二部分） 方法论 数据计算 数据仅报告并分析来自每个国家/地区的100+个回复的细分市场（例如，国家、年龄）。香港没有足够的数据。年龄段。新西兰没有足够的数据来报告55岁以下的群体。菲律宾和阿联酋没有足够的数据来报告55岁以上的群体。 年度分析仅包括2023年和2024年收集数据的20个国家，不包括丹麦、爱尔兰和瑞典。 全球数据（图表 1 – 7) 是所有包括国家的一个平均值。 数据标签未用于<5%的指标，以保持清晰度。 作者詹姆斯·斯卡特，XMP – XM催化剂主管 蒂亚·夸德拉斯 – 研究项目经理