消费者渠道偏好与优先级，2025 | 全球研究报告

核心观点与关键数据

• 全球消费者渠道偏好：在九种常见交互中，全球61%的消费者更倾向于使用由人介导的渠道（与电脑上的人聊天、与某人通过电话交谈或亲自与某人会面），其中55岁以上老年消费者和西班牙消费者偏好最强烈。
• 数字渠道偏好：亚洲消费者更偏爱数字渠道，其中中国（62%）、韩国（57%）、印度（48%）和香港（47%）的消费者最倾向于使用自助服务和与自动化系统进行对话。
• 聊天机器人使用率：聊天机器人是最不受欢迎的渠道，仅有8%的消费者愿意使用，主要用于获取订单状态（12%）和预订航空公司机票（10%）。
• 人际渠道优先事项：在人际渠道中，同理心是首要任务，其次是信任和速度。消费者最看重的是“我信任提供的信息”和“我迅速完成互动”。

研究结论

• 渠道选择趋势：尽管数字渠道在亚洲受欢迎，但全球范围内，消费者仍偏爱有人参与的服务，尤其是在需要情感连接和复杂问题的场景中。
• 优先级分析：无论使用何种渠道，消费者都高度重视信息的准确性和互动的效率，同时人际互动中的同理心是建立信任的关键。
• 国家差异：不同国家和地区的消费者在渠道偏好上存在显著差异，企业需根据地域特点制定差异化的服务策略。

数据方法论

• 样本规模：研究涵盖23个国家，共收集23,730名消费者的数据，每个国家样本量约为1,200人，并按性别、年龄和收入进行配额调整。
• 数据收集：通过在线调查收集数据，确保样本能反映各国人口结构。
• 数据报告：仅报告并分析来自每个国家/地区的100+个回复的细分市场数据，部分国家因数据量不足未进行详细分析。