消费者渠道偏好与优先级，2025 | 全球研究报告

数据快照 消费者渠道偏好与优先级，2025 全球研究报告 塔利亚·夸德拉斯研究项目经理 詹姆斯·斯卡特，XMP 主要XM催化剂 二〇二五年二月 xminstitute.com 版权所有©2025Qualtrics®。保留所有权利 。 版权所有©2025Qualtrics®。保留所有权利 。 执行摘要 研究报告关键事实 •全球消费者研究 •在线调查小组研究 •于2024年第三季度进行 •23,730名消费者 •23个国家/地区 本报告的主要发现 作为我们最近进行的全球消费者研究的一部分，我们询问了来自23个国家的近24,000名消费者 哪六个渠道（与自动化系统进行对话，移动端自助服务，电脑端自助服务，在电脑上与人员进行对话，在电话中与人交谈。或者与某人面对面会议）他们更倾向于使用这些来完成九种常见交互。我们还询问了他们在使用每个这些渠道时，哪些体验元素他们认为最重要。从他们的回答中，我们发现： + 消费者偏好人工渠道。在所有国家和活动中，平均有61%的消费者更喜欢使用三种由人介导的渠道之一（与电脑上的人聊天，与某人通过电脑交谈 thephone,或者亲自与某人会面。这个偏好在55岁以上的老年消费者和西班牙消费者中最强烈。 数+字渠道在亚洲消费者中最为流行。在所有活动中，数字渠道（自助服务并且与自动化系统进行聊天在中国（62%）、韩国（57%）、印度（48%）和香港（47%）消费者中最受欢迎。 + 聊天机器人是最不受欢迎的。消费者最不可能偏好使用与自动化系统进行聊天平均只有8%的人更愿意使 用此渠道来完成九种常见的互动。此渠道对于寻求以下方面的消费者来说最受欢迎：获取订单状态（12% ）和预订航空公司机票(10%). +消费者在他们的互动渠道中优先考虑信任。消费者在以下情况下没有发生显著偏离： 优先考虑渠道体验的前两个要素：我信任提供的信息。所有渠道中最重要的是优先级，其次是速度：我 迅速完成互动。 + 同理心在人际渠道中是首要任务。在与公司通过电话或面对面交流时，我以同理心对待。成为消费者排名第2的优先事项，高于速度和便利性。 与数字互动中的第4优先级相比（自助服务、聊天。 xminstitute.com 频道偏好与优先级，2025年 研究概述 本报告数据来源于QualtricsXM研究院在2024年第三季度进行的全球消费者研究。通过在线调查，XM研究院 收集了来自23个国家/地区的23,730位消费者的数据：澳大 利亚、巴西、加拿大、中国、 丹麦、法国、德国、中国香港、印度、爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、 瑞典、阿拉伯联合酋长国、英国和美国。 XM研究院对除以下国家外的每个国家的大约1,200名消费者进行了调查。为了 确保数据反映了这些国家内的人口结构，我们设定了相应的配额以匹配每个国家的样本。 国家性别、年龄和收入人口统计 以下国家的样本量大约为 跟随： 香港（中国）：400。新西兰：600。菲律宾：660。爱尔兰：700。丹麦、新加坡和阿联酋：800。 报告中的数据 1.按年龄划分的渠道偏好 2.2025年渠道偏好变化 3.按国家划分的渠道偏好（第一部分） 4.按国家划分的渠道偏好（第二部分）5.互动中的消费者优先事项（第一部分）6.互动中的消费者优先事项（第二部分）7.互动中的消费者优先事项（第三部分）8.获取技术支持（第一部分）9.获取技术支持（第二部分）10.解决账单问题（第一部分）11.解决账单问题（第二部分）12.预订机票（第一部分） 13.预订机票（第二部分）14.购买电视（第一部分）15.购买电视（第二部分）16.获取订单状态（第一部分）17.获取订单状态（第二部分）18.选择手机套餐（第一部分） 19.选择电话套餐（第二部分）20.申请银行账户（第一部分）21.申请银行账户（第二部分）22.安排医疗预约（第一部分）23.安排医疗预约（第二部分）24.接收医疗建议（第一部分）25.接收医疗建议（第二部分） 方法论 xminstitute.com 版权所有©2025Qualtrics®。保留所有权利。 频道偏好按年龄分类 九种常见互动中的频道偏好按年龄划分 与在线自动化系统聊天与电脑上的人交谈 自助服务在移动端 与某人通电话 自助式电脑亲自与人会面 8% 18% 12% 12% 21% 28% 总体而言 10% 21% 9% 16% 18% 26% 18-34 8% 20% 11% 13% 21% 26% 35-54 7% 14% 15% 8% 24% 32% 55+ 基准：23,730名消费者遍布23个国家 来源：QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费者 研究 xminstitute.com 版权所有©2025Qualtrics®。保留所有权利 。 渠道偏好从2024年的变化 渠道偏好从2024年的变化 （百分比点） 亲自与人会面 1.9 自助服务，您的手机上 1.0 自助服务在您的电脑上 0.2 -0.9 与某人通电话 -1.0 -1.2 与计算机上的人聊天。 在线与自动化系统进行对话 基准：23,730名消费者遍布23个国家 来源：QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 版权所有©2025Qualtrics®。保留所有权利 。 国家渠道偏好（第一部分） 国家间九种常见互动中的渠道偏好 与在线自动化系统聊天自助服务在移动端自助式电脑 与电脑上的人交谈与某人通电话亲自与人会面 澳大利亚 9% 18% 9% 16% 17% 32% 11% 16% 12% 28% 28% 17% 39% 6% 14% 6% 18% 18% 22% 9% 24% 24% 巴西加拿大中国 丹麦 法国 8% 11% 11% 11% 24% 36% 10% 8% 16% 9% 26% 30% 13% 23% 11% 13% 15% 25% 16% 24% 8% 14% 15% 23% 德国香港 17% 13% 12% 25% 29% 印度 5% 16% 10% 13% 25% 30% 爱尔兰 6% 16% 12% 9% 22% 34% 9% 12% 19% 8% 20% 32% 意大利日本 基准：23,730名消费者遍布23个国家 来源：QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费者 研究 xminstitute.com 版权所有©2025Qualtrics®。保留所有权利 。 国家渠道偏好（第二部分） 国家间九种常见互动中的渠道偏好 与在线自动化系统聊天自助服务在移动端自助式电脑 与电脑上的人交谈与某人通电话亲自与人会面 6% 16% 17% 12% 23% 25% 18% 13% 12% 23% 28% 7% 15% 6% 15% 21% 37% 10% 26% 11% 17% 15% 22% 荷兰新西兰菲律宾 墨西哥8% 15%7% 16% 23% 31% 17% 32% 8% 9% 15% 19% 6% 12% 8% 9% 23% 43% 21% 15% 14% 24% 22% 14% 21% 6% 16% 18% 25% 新加坡韩国 阿拉伯联合酋长国 英国 美国 西班牙瑞典 18% 14% 15% 25% 23% 6% 15% 13% 13% 29% 25% 基准：23,730名消费者遍布23个国家 来源：QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费者 研究 xminstitute.com 版权所有©2025Qualtrics®。保留所有权利 。 消费者互动中的优先事项（第一部分） 当我通过[x]与公司互动时，对我来说最重要的是…… （选择两项优先事项） 提供的信息 我相信： 自助式移动服务 自助服务在您的电脑上 我相信：提供了60%的信息。 62% 我完成了一交互迅速 50% 它方便于 我 51% 它方便于 我 50% 我完成了一交互迅速 50% 我：接受治疗 同理心 26% 我：接受治疗 同理心 24% 我喜欢： 经验 13% 我喜欢：经验 14% 基准：23,730名消费者遍布23个国家 来源：QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费者 研究 xminstitute.com 版权所有©2025Qualtrics®。保留所有权利 。 消费者互动中的优先事项（第二部分） 当我通过[x]与公司互动时，对我来说最重要的是…… （选择两项优先事项） 与电脑上的人进行聊天在线与自动化系统进行聊天 提供的信息 我相信： 61%提供的信息 我相信： 61% 我完成了一交互迅速 48% 我完成了一交互迅速 53% 它方便于 我 44% 它方便于 我 48% 我：接受治疗 同理心 34% 我：接受治疗 同理心 25% 我喜欢：经验 14% 我喜欢： 经验 13% 。 基准：23,730名消费者遍布23个国家 来源：QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 版权所有©2025Qualtrics®。保留所有权利 消费者互动中的优先事项（第三部分） 当我通过[x]与公司互动时，对我来说最重要的是…… （选择两项优先事项） 正在与某人通话与某人在现场会面 提供的信息 我相信： 62%提供的信息 我相信： 62% 我：接受治疗 同理心 46% 我：接受治疗 同理心 47% 我完成了一 交互迅速 42% 它方便于 我 36% 它方便于 我 36% 我完成了一交互迅速 35% 我喜欢：经验 14% 我喜欢： 经验 21% 。 基准：23,730名消费者遍布23个国家 来源：QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com 版权所有©2025Qualtrics®。保留所有权利 获取技术支持（第一部分） 获取计算机技术支持时的渠道偏好 与在线自动化系统聊天 与电脑上的人交谈 7% 7% 21% 36% 24% 澳大利亚 8% 10% 6% 21% 16% 38% 6% 7% 24% 40% 18% 17% 28% 12% 19% 7% 16% 9% 13% 20% 37% 17% 巴西加拿大中国 丹麦 6% 7% 5% 16% 34% 33% 法国 11% 6% 11% 13% 33% 26% 13% 12% 9% 21% 23% 21% 17% 16% 13% 15% 16% 22% 德国香港 自助服务在移动端与某人通电话 自助式电脑 亲自与人会面 印度 6% 7% 10% 24% 32% 20% 爱尔兰 6% 8% 9% 14% 25% 38% 9% 6% 18% 13% 34% 20% 意大利日本 基准：23,730名消费者遍布23个国家 来源：QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费者 研究 xminstitute.com 版权所有©2025Qualtrics®。保留所有权利 。 获取技术支持（第二部分） 获取计算机技术支持时的渠道偏好 与在线自动化系统聊天 与电脑上的人交谈 自助服务在移动端与某人通电话 自助式电脑 亲自与人会面 10% 8% 21% 35% 21% 13% 9% 13% 22% 23% 21% 荷兰新西兰菲律宾 墨西哥 6% 8% 9% 24% 30% 24% 6% 8% 10% 22% 32% 22% 10% 7% 10% 23% 26% 25% 21% 17% 11% 20% 15% 17% 5