全球研究 ： 2022 年消费者渠道偏好

数据快照 全球研究：2022年消费者渠道偏好 莫伊拉·多西,XMP主XM催化剂 TaliaQuaadgras 高级研究员 朱莉娅·张 高级研究员 2022年12月 研究关键事实 •全球消费者研究 •联机面板 •在2022年第三季度进行 •29个国家 •33,093个消费者 本报告中的主要发现 作为我们最新的全球消费者研究的一部分，来自29个国家/地区的消费者被要求选择他们更喜欢使用以下五个渠道中的哪一个来完成九种常见的互动：在计算机上进行自助服务，在手机上进行自助服务，在计算机上与某人聊天，在电话上与某人交谈或与某人见面。从我们的分析中，我们发现： +消费者稍微喜欢线下渠道。总体而言，53%的消费者更喜欢在电话上交谈或亲自与某人会面，而不是三个在线渠道之一（计算机上的自助服务，手机上的自助服务或计算机上的聊天）来完成我们询问的九种常见互动。 +聊天是最不受欢迎的频道。在所有年龄段和国家/地区中，消费者都希望仅有9％的时间使用计算机上的聊天来完成互动，这是任何渠道中最少的。亲自见面是最受欢迎的渠道偏好，消费者选择此选项30％ 平均时间。 +年轻的消费者最不喜欢通过计算机进行自助服务。与其他两个年龄段相比，这些消费者最不可能选择在电脑上通过自助服务完成活动。相反，他们最有可能在手机上使用自助服务并在电脑上聊天。 +西班牙消费者对在线渠道的偏好最低。西班牙消费者更愿意在33％的时间内使用三个在线渠道之一，在所有国家中最少。印度消费者更喜欢以两倍的速度使用在线渠道，66％-对在线的最强烈偏好 所有国家的频道。 +印尼消费者最喜欢在手机上使用自助服务。平均而言，41％的印尼人表示他们更喜欢在移动设备上使用自助服务。韩国消费者对该频道的偏好排名第二，为39％。 研究概述报告中的数字 本报告的数据来自QaltricsXM研究所在2022年第三季度进行的一项全球消费者研究。XMIstitte使用在线调查收集了来自29个国家/地区的33,093名消费者的数据：阿根廷，澳大利亚，比利时，巴西，加拿大，中国，哥伦比亚，法国，德国，香港，印度 、印度尼西亚、意大利、日本、马来西亚、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、南非、韩国、西班牙、台湾、泰国、阿拉伯联合酋长国、英国、美国和越南。 XMInstitute调查了来自每个国家的大约1,200名消费者，除了下面列出的那些。为了确保数据反映了这些国家的人口，我们为响应设置了配额，以匹配每个国家的性别、年龄和收入人口统计数据。 以下国家/地区的样本量如下：香港，693。马来西亚，757。新西兰，983。新加坡，1112 。南非， 871.台湾，1143。 1.按年龄划分的交互作用平均值 2.按国家划分的相互作用平均值（第1部分） 3.按国家划分的相互作用平均值（第2部分） 4.按年龄获取技术支持 5.按国家/地区获取技术支持（第1部分） 6.按国家/地区获取技术支持（第2部分） 7.按年龄解决账单问题 8.按国家解决计费问题（第一部分） 9.按国家解决计费问题（第2部分） 10.按年龄预订机票 11.按国家/地区预订机票（第1部分） 12.按国家/地区预订机票（第2部分） 13.按年龄购买新电视 14.按国家购买新电视（第一部分） 15.按国家购买新电视（第2部分） 16.按年龄获取您的订单状态 17.按国家/地区获取您的订单状态（第1部分） 18.按国家/地区获取您的订单状态（第2部分） 19.按年龄选择新的电话计划 20.按国家/地区选择新的电话计划（第1部分） 1.按国家选择新的电话计划 （第二部分） 1.按年龄申请银行账户 2.按国家申请银行账户 （第1部分） 1. 按国家申请银行账户 （第二部分） 1. 按年龄安排医疗预约 2. 安排医疗预约国家(第一部分) 由 3.安排医疗预约国家(第2部分)由 4.按年龄接受医疗建议 5.按国家/地区接受医疗建议（第1部分） 6.按国家/地区接受医疗建议（第2部分） Methodology KEYTKEAWAYS +在这五个渠道中，消费者拥有 最强烈的偏好是亲自与某人会面以完成九种常见的互动。这种偏好是最强的 完成9个常见交互的平均频道首选项 在您的计算机上与某人聊天亲自与某人会面 您的移动电话上的自助服务在电话上与某人交谈 对于55岁及以上的消费者，35-54岁的消费者中最弱。 +大约一半（47％）更愿意使用三个在线渠道之一 ，而不是九种常见活动的离线渠道。这 年龄较大的消费者的偏好最弱，35-54岁的消费者的偏好最强。 +年轻的消费者最不喜欢打电话，也最有可能在他们的移动设备上使用自助服务。 总体 18-34 35-54 16% 12% 15% 22% 27% 25% 9% 11% 9% 22% 20% 22% 30% 31% 28% 关于 这张图表显示了不同年龄段的消费者更喜欢使用九种常见互动的渠道 。 55+ KEYTKEAWAYS +在西班牙消费者之后，哥伦比亚人最不喜欢使用三个在线渠道之一进行九种常见互动。 +中国和越南的消费者同样更喜欢在他们的电脑上使用聊天来完成9 共同活动。法国和印尼消费者最不可能喜欢这个渠道。 +加拿大消费者拥有最强 preferencetocallonthepreferenceonthephonetocomplete 九种常见互动，其次是美国消费者。印尼消费者最不喜欢这个渠道。 阿根廷澳大利亚比利时巴西加拿大中国Colombia 法国德国香港 印度印度尼西亚 关于 这张图表显示了来自15个不同国家的消费者更愿意使用哪些渠道进 行9种常见的互动。 意大利日本马来西亚 完成9个常见交互的平均频道首选项 15%19%10%27%30%21%17%9%25%28%20%15%7%23%35%13%26%7%22%33%18%13%9%31%28% 8%31%16%14%32% 11%18%8%29%34% 19%19%5%23%34% 23%9%11%27%31% 16%28%8%18%30% 29%26%10%21%13% 计算机上的自助服务与计算机上的人聊天亲自与某人会面您的移动电话上的自助服务在电话上与某人交谈 KEYTKEAWAYS +在所有29个国家/地区中，西班牙消费者最愿意亲自见面以完成这九项活动，其次是菲律宾消费者。 +在印尼人之后，韩国人消费者有最强的倾向 使用移动自助服务。德国消费者对使用此渠道进行互动的偏好最弱。 计算机上的自助服务与计算机上的人 聊天 亲 与某人会面 您的移动电话上的自 助服务 在电话上与某人交谈 墨西哥荷兰新西兰菲律宾新加坡南 非韩国西班牙泰湾泰国 英国阿联酋美国 完成9个常见交互的平均频道首选项 关于 这张图表显示了来自14个不同国家的消费者更愿意使用哪些渠道进 行9种常见的互动。 12%19%9%26%34% 22%17%8%26%自26% 20%19%7%25%29% 8%20%11%23%38% 20%25%7%21%27% 12%27%7%20%34% 15%39%6%18%21% 11%16%6%25%43% 17%23%15%12%33% 10%33%12%22%22% 20%19%10%26%25% 14%27%11%23%25% 16%19%10%29%27% 越南 KEYTKEAWAYS “你会采取以下哪种方式最喜欢得到电脑的技术支持?” 计算机上的自助服务与计算机上的人聊天亲自与某人会面 +总体来看，消费者稍微更喜欢通过两个线下获得技术支持 您的移动电话上的自助服务在电话上与某人交谈 渠道（57％）比通过三个在线渠道。这种偏好在55岁以上的消费者中最为明显。 +35-54岁的消费者最不愿意亲自与某人会面以获得技术支持，而那些 34岁的人最有可能喜欢这个频道。 总体 18-34 35-54 14% 12% 13% 14% 16% 16% 15% 17% 16% 29% 25% 29% 28% 30% 25% 关于 此图表显示了不同年龄段的消费者更愿意使用哪些渠道来获得计算机的技术支持。 55+ 15%11%13%33%29% 11%12%17%36%24%14%10%15%35%25% 11%7%14%33%34% 11%18%10%25%36% 9%6%22%45%19% 10%28%15%15%32% 7%13%12%36%32% 10%10%9%40%30% 17%6%18%35%24% 19%20%10%28%24% 31%22%10%23%15% KEYTKEAWAYS “你会采取以下哪种方式最喜欢得到电脑的技术支持?” 计算机上的自助服务与计算机上的人聊天亲自与某人会面 +在所有29个国家中，印度消费者对自助服务渠道的偏好最高，而加拿大消费者对自助服务渠道的偏好最低。 +加拿大消费者最经常更喜欢通过电话与某人交谈 获得所有29个国家的技术援助，而印度尼西亚人最不可能更喜欢这种选择。 +印尼消费者最有可能 更喜欢亲自与某人会面 关于 这张图表显示了来自15个不同国家的消费者更愿意使用哪些渠道来获得计算机的技术支持。 技术支持，以及西班牙消费者。 阿根廷澳大利亚比利时巴西加拿大中国Colombia 法国德国香港 印度印度尼西亚 意大利日本马来西亚 您的移动电话上的自助服务在电话上与某人交谈 9%15%14%37%25% 12%9%16%32%30% 13%8%18%34%28% 9%9%18%29%35% 16%14%12%35%24% 15%15%14%24%32% 21%25%18%18%19% 8%9%8%28%47% 21%16%21%17%25% 16%26%21%23%14% KEYTKEAWAYS “你会采取以下哪种方式最喜欢得到电脑的技术支持?” 计算机上的自助服务与计算机上的人聊天亲自与某人会面 +在所有国家/地区中，西班牙消费者最不喜欢使用在线渠道获得技术支持，只有25％的人更喜欢这3个渠道。法国人最不喜欢这些渠道。 +在所有29个国家中，泰国消费者 最不可能更喜欢亲自与某人会面以获得技术支持。 +台湾和泰国消费者在所有国家中最喜欢使用 关于 这张图表显示了来自14个不同国家的消费者更愿意使用哪些渠道来获得计算机的技术支持。 聊天以完成此交互，占21％。 墨西哥荷兰新西兰菲律宾新加坡南 非韩国西班牙泰湾泰国 英国阿联酋美国 越南 您的移动电话上的自助服务在电话上与某人交谈 KEYTKEAWAYS +总体而言，消费者更愿意(61%)使用两个离线渠道之一，而不是三个在线渠道来解决账单问题 “您最愿意通过以下哪种方式解决账单问题？” 计算机上的自助服务与计算机上的人聊天亲自与某人会面您的移动电话上的自助服务在电话上与某人交谈 问题。 +几乎一半的老年消费者更愿意与某人通电话以解决账单问题，而35岁以下的消费者中只有三分之一更愿意 这个频道。 +55岁以下的消费者中有十分之三更喜欢使用自助服务渠道来处理计费问题。 总体9% 18-347% 18% 23% 11% 13% 39% 33% 22% 25% 35-54 关于 此图表显示了不同年龄段的消费者更愿意使用哪些渠道来解决账单问题。 55+ KEYTKEAWAYS +在所有29个国家/地区中，印度消费者使用自助服务渠道解决账单问题的倾向最高，其次是印尼和韩国消费者。 +62%的加拿大消费者 更喜欢通过电话解决账单问题，而只有15%的印度尼西亚和 中国消费者也表示了同样的看法，在所有29个国家中，消费者对该渠道的偏好最弱。 +继西班牙消费者之后，哥伦比亚消费者最不可能喜欢 使用三个在线渠道之一来解决他们的计费问题。 阿根廷澳大利亚比利时巴西加拿大中国Colombia 法国德国香港 关于 这张图表显示了来自15个不同国家的消费者更愿意使用哪些