全球研究 ： 消费者如何分享反馈 ， 2025 年

数据快照 全球研究：消费者如何分享反馈，2025年 JamesScutt，XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 研究项目经理 2024年12月 执行摘要 研究关键事实 • 全球消费者研究 • 在线小组研究 • 在2024年第三季度进行 • 23,2730个消费者 • 23个国家 本报告中的主要发现 作为QualtricsXMInstitute2024年全球消费者研究的一部分，全球超过23,000名消费者 世界告诉我们他们是如何在最近的一次很好and很穷从我们的分析和2021年全球消费者研究的结果来看，我们发现： + 公司收到的经验数据少于2021年。经过非常好的体验，31%的 + 消费者直接向公司反馈意见——这一比率比2021年低6.5个百分点。在非常不满意的体验后，有32%的消费者会人直们接经提常供与反朋馈友，和这家一人比分率享也他低们于的经20历21。年的最水常平见（的下反降馈7分.7享个方百式分是点在）经。历positive和negative体验后向朋友和家人讲述。 消费者在正面经历后告诉朋友和家人的可能性比负面经历高4分。 + 消费者通过电子邮件和网站分享负面反馈。在负面体验后向公司发送直接反馈时，消费者最有可能通过向公司发送电子邮件(49%)or在公司网站上提交反馈（40％。)两种反馈方法都比2021年增加了， 分别为+9.5点和+4.6点。 + 调查偏向正面，而电子邮件和电话则偏向负面。消费者在非常满意的经历之后通过调查直接向公司反馈的可能性比在非常不满意之后高14个百分点。 体验，并且在经历糟糕的体验后发送电子邮件的可能性要高出21点。 全球研究：消费者如何分享反馈 2025 研究概述 本报告的数据来自全球消费者 QualtricsXMInstitute在2024年第三季度进行的一项研究 。XMInstitute通过在线调查从来自23个国家的23,730名消费者中收集了数据。 国家/地区：澳大利亚、巴西、加拿大、中国、丹麦、法国、德国、中国香港、印度、 爱尔兰、意大利、日本、墨西哥、荷兰、新西兰、菲律宾、新加坡、韩国、西班牙、瑞典、阿拉伯联合酋长国 、英国， 和美国。 XM研究所对除列表中列出的国家外的每个国家约1,200名消费者进行了调查，以确保数据能够反映总体人口的情况。 在这些国家/地区，我们为响应设置配额，以匹配以下国家/地区的性别，年龄和收入人口统计数据 每个国家。 报告中的数字 1.经历好坏后的反馈渠道 2.2021年反馈渠道的变化 3.国家层面良好体验后的直接反馈 4.国家层面不良体验后的直接反馈 5.国家层面良好体验后的反馈渠道 6.国家层面不良体验后的反馈渠道 7.良好和不良体验后的直接反馈渠道 8.2021年直接反馈渠道的变化 9.国家层面良好体验后的直接反馈渠道 10.国家层面不良体验后的直接反馈渠道 Methodology 以下国家的大致样本量为 如下： 香港(中国)：400。新西兰：600。菲律宾：660。爱尔兰：700。丹麦，新加坡和阿联酋：800。 好与坏之后的反馈渠道 经验 在与公司有___经验后，消费者... 后a非常好经验 后a非常可怜经验 负反馈 偏差(%-pt) 告诉朋友/家人关于 it-4 +1 直接将反馈发送到 公司 将评论/评级放在-4 3rd党的网站 -2 发布了一些关于它的东西 在社交媒体上 我没有告诉任何人关于经验 Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com 资料来源:QualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费 版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 者研究 从2021年起反馈渠道的变化 从2021年开始的行为变化 经过一个非常好的经验在经历了非常糟糕的经历之后 -7.7 -6.9 -4.9 -4.2 6.3 直接将反馈发送到 公司 发布了一些关于它的东西 在社交媒体上 告诉朋友或家人 关于它直接 将评论/评级放在 3rd 党的网站 我没有告诉任何人关于经验 Base:23,730名消费者遍布23个国家 资料来源Q:ualtricsXMInstitute2024年第三季度全球消费者研究 xminstitute.com版权所有©2024Qualtrics®。保留所有权利。 按国家划分的良好体验后的直接反馈 在与一家公司进行了非常好的体验后，消费者... 直接向公司发送反馈 按国家划分的不良经历后的直接反馈 在与一家公司进行非常糟糕的体验之后，消费者... 直接向公司发送反馈 55%43%50%62%52%52%51%46%52%43%48% 良好体验后的反馈渠道 Country 最常见的发布了一些东西告诉朋友/家人直接发送反馈 社交媒体关于它直接 意见/评级我没有告诉任何人 给公司 第三方网站 关于经验 澳大利亚 12% 48% 28% 16% 29% 巴西 18% 53% 42% 39% 9% 加拿大 13% 48% 27% 19% 28% 中国 38% 48% 35% 45% 6% 丹麦 11% 45% 18% 28% 27% 法国 9% 43% 20% 26% 25% Germany 9% 53% 24% 25% 23% 香港(中国) 26% 45% 30% 34% 20% 印度 49% 60% 58% 49% 2% 爱尔兰 12% 56% 27% 18% 19% 意大利 9% 47% 27% 19% 23% Japan 5% 37% 10% 7% 51% 墨西哥 22% 34% 33% 9% 荷兰 10% 27% 15% 31% 新西兰 15% 29% 18% 26% 菲律宾 26% 51% 34% 5% 新加坡 27% 34% 29% 20% 韩国 15% 18% 23% 23% 西班牙 14% 23% 29% 19% 瑞典 12% 27% 19% 28% 阿拉伯联合酋长国 32% 48% 37% 4% UnitedKingdom 13% 32% 22% 26% 美国 19% 35% 24% 22% Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com版权所有©2024Qualtric 不良体验后的反馈渠道 Country 最常见的发布了一些东西 社交媒体 告诉朋友/家人直接发送反馈意见 关于它直接 /评级我没有告诉任何人 给公司 第三方网站 关于经验 澳大利亚 10% 47% 27% 15% 31% 巴西 20% 43% 39% 27% 18% 加拿大 12% 49% 27% 16% 28% 中国 32% 37% 36% 36% 17% 丹麦 8% 45% 22% 24% 29% 法国 11% 43% 26% 20% 26% Germany 11% 49% 25% 19% 26% 香港(中国) 19% 37% 31% 25% 25% 印度 44% 50% 56% 47% 7% 爱尔兰 13% 49% 28% 15% 25% 意大利 10% 42% 23% 15% 30% Japan 4% 37% 9% 6% 52% 墨西哥 21% 49% 36% 23% 16% 荷兰 12% 44% 29% 14% 27% 新西兰 9% 48% 32% 15% 26% 菲律宾 15% 43% 49% 28% 15% 新加坡 23% 44% 39% 27% 22% 韩国 10% 48% 26% 17% 27% 西班牙 16% 43% 29% 23% 25% 瑞典 12% 51% 27% 18% 24% 阿拉伯联合酋长国 26% 43% 46% 32% 11% UnitedKingdom 13% 42% 32% 18% 30% 美国 16% 47% 35% 20% 24% Base:23,730名消费者遍布23个国家 xminstitute.com版权所有©2024Qualtric 好和坏后的直接反馈渠道 经验 回应一项调查 从公司 在体验后向公司发送直接反馈时，消费者... 后a非常好经验 后a非常可怜经验 负反馈 偏差(%-pt) -14 提交的反馈 公司网站-3 发送电子邮件到 提交的反馈 company +21 公司的移动应用程序-5 张贴在公司的 社交媒体页面-4 打电话给 已将移动消息发送到 公司 提交的视频反馈 company +10 +1 0 从2021年起直接反馈渠道的变化 从2021年开始的行为变化 提交的反馈 公司网站 后a非常好经验 后a非常可怜经验 已将移动消息发送到 公司 打电话给 回应一项调查 从公司 company 提交的反馈 公司的移动应用程序 张贴在公司的 社交媒体 发送电子邮件到 company 良好体验后的直接反馈渠道 发布于已提交已提交 最常见的 一项调查 公司的回应 社交媒体发送电子邮件 对手机发送的反馈的反馈 网站移动应用程序 call message 已提交视频 反馈 澳大利亚 56% 18% 26% 47% 20% 10% 4% 0% 巴西 61% 19% 21% 39% 27% 5% 14% 3% 加拿大 59% 16% 25% 44% 20% 10% 6% 1% 中国 26% 42% 35% 49% 50% 25% 10% 4% 丹麦 55% 20% 28% 44% 18% 8% 6% 1% 法国 54% 24% 26% 29% 21% 8% 7% 1% Germany 44% 18% 32% 24% 8% 7% 1% 香港(中国) 39% 40% 32% 35% 12% 11% 3% 印度 53% 50% 48% 52% 26% 21% 7% 爱尔兰 19% 27% 42% 17% 8% 3% 3% 意大利 15% 19% 41% 20% 7% 5% 2% Japan 21% 23% 26% 9% 12% 9% 1% 墨西哥 25% 22% 31% 25% 12% 11% 1% 荷兰 16% 28% 35% 14% 10% 5% 1% 新西兰 46% 19% 39% 47% 17% 8% 7% 2% 菲律宾 67% 30% 21% 56% 39% 6% 13% 6% 新加坡 43% 33% 35% 51% 43% 20% 11% 4% 韩国 23% 21% 37% 34% 17% 8% 1% 西班牙 28% 23% 33% 26% 10% 4% 1% 瑞典 18% 28% 33% 22% 10% 7% 1% 阿拉伯联合酋长国 50% 35% 36% 52% 36% 15% 12% 4% UnitedKingdom 56% 18% 24% 47% 16% 5% 5% 1% 美国 64% 24% 24% 45% 25% 10% 7% 2% 按国家 58%43%60%63%43% 46%45%65% 46%49%47% 不良体验后的直接反馈渠道 最常见的 一项调查 发布于公司的回应 社交媒体发送电子邮件 已提交已提交 对手机发送的反馈的反馈 网站移动应用程序 call message 已提交视频 反馈 澳大利亚 32% 17% 49% 40% 16% 21% 6% 1% 巴西 39% 18% 38% 35% 23% 14% 19% 1% 加拿大 40% 20% 39% 17% 22% 11% 1% 中国 23% 33% 40% 34% 9% 4% 丹麦 42% 20% 40% 18% 18% 12% 1% 法国 54% 21% 36% 19% 26% 7% 1% Germany 30% 18% 38% 13% 15% 7% 1% 香港(中国) 31% 25% 42% 28% 29% 4% 3% 印度 42% 41% 56% 44% 29% 23% 8% 爱尔兰 33% 14% 28% 12% 12% 3% 2% 意大利 26% 15% 28% 15% 11% 5% 2% Japan 3