机场服务测评报告：机场服务测评报告

服务测评报告概况

• CAPSE 测评指标在 2026 年进行了调整，二级指标中“新技术/新设备的实用性”改为“出发地机场智慧体验”，“预计起飞时间准确性”改为“延误信息准确可靠性”。
• CAPSE 机场测评指标包含 7 项一级指标和 28 项二级指标。
• 2026 年第一季度共测评了 43 家中国境内千万级机场的旅客满意度，有效样本量为 959,441 份。

中国境内机场服务测评

• 2026 年第一季度中国境内机场综合得分包含 7 个测评项目：机场交通、机场服务与设施、机场安检、机场商贸、出港服务、进港服务、航班不正常保障。
• 各子项目具体包括：
  • 机场交通：出发地机场交通、目的地机场交通、机场停车场。
  • 机场服务与设施：出发地机场引导标识、环境卫生、卫生间、设施、WIFI、智慧体验、航班信息提醒、问询服务、目的地机场服务与设施、卫生间。
  • 机场商贸：餐饮、商品。
  • 机场安检：排队时间、人员服务、流程便捷性。
  • 出港服务：值机与托运、到登机口步行体验、登机服务。
  • 进港服务：下机服务、行李提取引导、等待时间、行李完好性。
  • 航班不正常保障：延误信息提醒及时性、信息准确可靠性、延误后服务及安排。

中国境内机场分量级服务测评

• 2026 年第一季度，不同吞吐量级机场的综合得分测评项目相同，均为 7 项一级指标。
• 具体包括：4000 万级以上机场、1000 万-2000 万级机场等。

测评简介

• CAPSE 简介：成立于 2012 年，从提供民航数据服务发展为全链条解决方案平台，创立了适用于民航的净推荐值（NPS）指标，发明了旅客出行意愿指数计算方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。
• 测评背景及要点：CAPSE 通过移动互联网技术，利用乘机旅客主动打分进行调查，确保参与旅客乘机的真实性，产生《民航旅客服务测评报告》。
  • 报告特点：“真实”报告（确保航班真实性及问卷调查有效性），“感受”报告（关注旅客真实体验后的感受）。
  • 评判标准：旅客对服务体验的“物有所值”程度，与企业规模、运输量、服务等级、销售价位无关。
• 相关实体：CAPSE、民航资源网、飞常准、携程。
• 法律声明：报告著作权归属 CAPSE，使用需遵守版权规定。