消费者体验的多元化需求
- 消费者消费意愿变化：近9成消费者对生活现状呈积极态度，但消费谨慎，超4成用户收入未变或减少，超5成用户收入增加但增幅不大。未来消费预期乐观，约4成消费者预期消费稳定，4成预期消费上升，但非刚需消费预期大幅增长比例只有5%。
- 消费模式多元化：
- 线上消费-线上体验：在教育培训、文化娱乐、母婴、体育运动、休闲旅游等领域发展突出，消费者足不出户享受全球商品与服务。
- 线上消费-线下体验：在服装、消费电子产品、家用产品、美妆护肤、食品饮料、家政服务、餐饮等行业普遍，线上销售优势与线下体验优势互补。
- 线下消费-线下体验：在汽车、餐饮、美容美发、饮品饮料、休闲旅游行业突出，线下情感互动和全方位沉浸感无法替代。
- 消费内容与体验需求的多元化差异：
- 生理需求：食品饮料、餐饮、母婴、家用产品等领域关注产品/服务易用性、效率与便利性。
- 安全需求：食品、药品、美妆等领域关注产品安全性，家政服务、消费电子领域关注隐私安全。
- 社交需求：消费电子、母婴、文娱运动休闲领域关注情感连接、社交互动与娱乐休闲。
- 尊重需求：服装美妆、美容美发、家居装饰等领域关注个性化、价值感。
- 自我实现需求：高端产品、个性化消费、教培领域关注学习与成长、创新与探索。
- 消费者对未来消费发展方向的多元预期：绿色消费、智能化、品质化、个性化/定制化、特色化需求呼声较大。
体验管理的多元化应用
- 体验管理发展状况：国内企业客户体验管理成熟度均值44.7%，处于初级水平，主要挑战包括牵涉部门太多、缺乏系统性规划、预算不够。
- 体验管理发展趋势：战略重点更突出，“以客户为中心”的共识强化；体验的价值认同更全面、更深入；文化内涵更丰富；数据能力更强化。
- 体验管理要素现状分析：
- 旅程管理：成熟度50.3%，位列第一，企业全方位审视客户旅程，优化旅程取得成效。
- 度量监测：成熟度49.6%，位列第二，企业初步构建体验指标体系，指标提升举措还不够成熟。
- 团队培养：成熟度36.7%，最低，体验团队初步确定共同目标，体验相关的多元化能力提升是重点。
- 管理组织：成熟度43.1%，职能职责清晰明确，高层统筹、定规划、抓落地。
- 机制设计：成熟度44.1%，刚起步，权责明晰方能行稳致远。
- 系统建设：成熟度44.4%，功能到达可用状态，尚需持续完善迭代。
- 体验管理应用实战案例：
- 头部股份制银行：建立数字化体验管理体系，提升客户体验，带来积极连锁反应。
- 零售企业：数字化体验管理体系建设，提升团队效能，经营私域流量，打造特色体验。
新技术、新理念带来的多元化创新
- 更少打扰，更丰富、真实的客户体验：
- 跨渠道、分场景的免打扰规则设定（频控机制）。
- 结合会员权益提供反馈权益。
- 搭建专属私域分享平台。
- 利用公域渠道监测顾客评价心声。
- 大语言模型的引入助力全域 VoC 的多元化应用：
- 全域的“域”包括公域和私域的异构、多模态数据采集与整合。
- AI 大模型助力客户之声分析的“广度”：多话题、多层级、多语言、多通道。
- AI 大模型助力客户之声分析的“速度”：高效处理海量数据，提升分析效率。
- AI 大模型与知识图谱助力客户之声分析的“深度”：深入洞察客户，识别情感倾向、需求痛点、关键主题。
- 应用案例：高效率开展用户共创，助力产品创新；基于公域的顾客视角开展竞品对标；挖掘社交线索，跟进销售机会（Social to Leads）。
- 私域化理念带动的“体验官”平台及其多元化应用：
- 体验官平台的构成与特点：终端消费者、专家志愿者、渠道经销商等。
- 体验官平台的主要价值：快速见效的即时价值、持续运营的累加价值、不断成长的深度价值。
- 体验官平台的运营模式：按月度活动日历进行，定期或不定期开展体验运营活动。
- 体验官平台的多元化应用模式：诊断产品/服务质量，帮助品牌定位、价值提炼，营销活动评测和优化。
- 新技术让体验数据解读变得更轻松、快捷：
- 人人都可成为数据分析师：新技术降低业务人员的数据分析门槛。
- 应用案例：数据建模与分析新技术助力产品开发阶段。
- 数据建模与分析的核心模块：数据采集、数据清理、数据建模、可视化分析。
- 关键优势：高效低门槛、一手实时性、迭代灵活性、可视化分析。
结语
客户体验管理需要内部各部门之间以及外部合作伙伴之间的协同共创，以发挥“集体大脑”的作用，共同打造卓越的客户体验。通过构建一个内外联动的“集体大脑”，企业可以更好地理解和满足客户需求，进而赢得市场竞争优势。
