2023智慧客户体验管理白皮书：卓越体验始终如一

SAPCustomerExperience[CRM云]|公开资料 智慧客户体验管理 卓越体验，始终如一 目录 3全球市场变革加速，你的客户体验管理能否跟上步伐？ 5新的宣传文案 6五大客户体验挑战 7SAPCustomerExperience：智慧客户体验管理 9电子商务 10客户数据解决方案 11客户服务 12市场营销 13销售 14智慧客户体验管理对你所在的行业意味着什么？ 2/14 3/14 3/14 全球市场变革加速，你的客户体验管理能否跟上步伐？ 随着在线社区、社交网络和被数字技术赋能的消费者的影响力日益增加，全球各地的企业面临着适者生存、不适者淘汰的局面。他们必须转变思维模式，从以业务流程为中心转为以客户为中心，否则就可能落后于行动更敏捷、创新力更强的竞争对手。而要实现这种思维转变，关键在于从传统客户关系管理(CRM)转向现代客户体验管理(CX)。 相较于传统CRM，现代客户体验管理有哪些新优势？ 业务成果基础架构数据 CRM的根本目标是销售更多现有产品，而客户体验管理的目标是在整个客户购买之旅中，与客户联系、互动，共同创造价值。过去，企业只是简单地向客户提供产品信息，促使其购买自身的产品和服务，但这种模式现已无法满足需求。如今，客户希望企业能够充分了解他们，并在此基础上，按照他们期望的方式、地点和时间，交付他们需要的个性化产品或服务。 CRM盛行时，企业都是选择在本地集中运行业务应用，采购商和销售商只能以既定的方式使用软件。客户体验管理问世后，可使用的设备和渠道显著增加，也带来了更多的个性化业务成果，这些改变了业务应用的分布模式，需要采用更为开放的云部署方法。 CRM解决方案是通过采集运营信息来管理交易。而在当今的客户互动中，企业必须综合利用运营数据和实时数据，创建基于当前业务情境的动态客户画像。这就要求企业提高数据素养，改变管理、分布、使用和存储数据的方式。 4/14 新的宣传文案 时常有SAP客户说他们现有的CRM和客户体验管理解决方案表现不佳，因为这些解决方案既无法为客户提供卓越体验，也不契合企业的战略财务目标。他们认为，市面上还没有解决方案能够解决这个问题。对此，SAP根据客户的需求，对产品路线图进行了调整，并创造了新的客户宣传文案：SAP以现代客户体验管理为基础框架，定义了智慧客户体验管理模式。 5/14 五大客户体验挑战 虽然企业希望能够提供极致的客户体验，并利用客户体验带来直接的财务收益，但他们面临着五大挑战： 1 随时了解客户动态 你能否获得包含后端和离线数据的全方位客户视图，并实时挖掘相关洞察？ 2 充分落实全渠道战略 你能否大规模地通过客户喜欢的渠道，提供一致的情境化互动体验，从而提高客户保留率和忠诚度？ 3 满足客户对个性化的期望 随着第三方Cookie逐步淘汰，数据隐私监管风险日益增加，你如何为每位客户打造真正个性化的客户体验？ 释放自动化潜能 4 你能否利用人工智能和机器学习技术，预测各个渠道的后续最佳行动？ 5 驾驭B2B市场新形势 面对迅猛发展的B2B电商市场，你是否为销售团队和客服团队提供了移动工具，支持他们获取实时的客户洞察，并实现了任务自动化，帮助他们提高工作效率？ 6/14 SAP®CustomerExperience：智慧客户体验管理 产品组合的三大支柱 要想专注于业务增长，企业需要具备高敏捷性、以智能数据为核心的架构，以及轻松实现扩展的能力。而这三个支柱正是SAPCustomerExperience产品组合的核心要素： 123 变商机为利润 秉承一切以受众为中心的原则，交付卓越的客户体验。借助SAP解决方案，你能够整合企业的所有客户数据，创建独特的客户画像，从而真正了解客户及其偏好。 开展智能互动，赢得客户信任和忠诚度 借助基于AI的洞察，企业可以为每位客户打造真正个性化的客户体验。我们可以帮助你利用机器学习和智能自动化技术，在客户购买之旅中与客户开展个性化互动，更深入地了解他们，并尊重其隐私偏好，从而留住客户并实现追加销售。 实施端到端业务模式，助推企业可持续增长、与时俱进 我们深谙全球化运营之道。如果企业能够清晰地掌握库存、供应链和客户互动情况，并在此基础上部署业务运营，就能随时随地以客户期望的方式向他们销售产品与服务。 7/14 SAPCustomerExperience产品组合 我们的企业级解决方案提供涵盖整个价值链的端到端洞察，能帮助企业整合实时业务数据和信号，进而提高客户忠诚度和保留率，增加营收。 产品组合特点 基于云 API优先 内置人工智能与机器学习 全球化和全渠道 电子商务 推动电商收入和利润持续增长 E-Commerce 市场营销 Marketing 赋能营销人员，提高客户终身价值 客户服务 Service 集成客户服务与其他业务部门，加强品牌保护，推 动营收增长 SAPCUSTOMEREXPERIENCE 客户数据 Customer Data 利用可靠的企业级客户数据洞察，加速业务增长 销售 Sales 轻松利用智能销售，提高赢单率和营收 8/14 电子商务 推动电商收入和利润持续增长 借助SAP的数字商务解决方案，你能够运用企业的数据驱动型洞察，在从发现到交付的整个电商流程中履行品牌承诺，持续推动盈利性业务增长。具体而言，你能够： •快速采用新的业务模式、渠道和设备 •在整个企业内构建统一的集成式商业模式 •依托功能丰富且高度可扩展的强大平台，推动业务增长 “我们利用SAPCom-merceCloud推动业务增长，不仅提高了企业营收，还优化了客户体验。” JimFerolo，MauiJim公司副总裁兼首席信息官 500% 了解拓普康公司(TopconPositioningSystemsInc.)如何利用SAPCommerceCloud[电商云]解决方案，将用户群规模扩大500% 阅读案例 连续8次 了解为何SAP在Gartner2022年数字商务魔力象限报告中荣膺领导者称号 阅读报告 9/14 9/14 客户数据解决方案 利用企业级客户数据洞察，加速业务增长 以前所未有的方式了解客户，从而赢得更多新客户，并提高客户保留率。借助SAP的客户身份和访问管理解决方案、偏好与知情同意管理解决方案以及客户数据平台解决方案，你能够： •访问整个企业的实时客户数据洞察，制定更明智的决策 •利用基于客户同意获得的准确客户数据，打造个性化的互动体验 •简化复杂的数据隐私处理流程 “SAP的客户数据解决方案为我们提供了宝贵的机会，让我们能够在客户访问网站之前了解他们。” ImanAlomrani，2020年迪拜世博会副首席技术官 269% 了解复合型企业如何借助SAP的电子商务和客户数据解决方案，在三年内实现269%的 投资回报率1 阅读独立研究报告 统一 了解为什么SouthShore选择采用SAPCustomerExperience解决方案组合来创建统一的集成式销售线索到收款解决方案，连接SAPERP后端 观看视频 10/14 1.SAP委托ForresterConsulting公司开展的“TheTotalEconomicImpactofSAPCommerceCloudandSAPCustomerDataSolutions（SAPCommerceCloud和SAPCustomerDataCloud解决方案的总体经济影响）”研究，2020年11月。 10/14 客户服务 集成客户服务，加强品牌保护，推动营收增长 SAPServiceCloud[服务云]解决方案能够将客户服务与价值链互联起来，为客户和企业交付重要的业务成果。借助这款基于智能微服务的解决方案，你能够： •在各个渠道提供快速、可靠的个性化服务，发掘新的业务机会，并支持业务模式转型 •为客服代表提供在客户生命周期中挖掘的洞察 •获取全方位客户视图和由AI驱动的洞察，并利用与SAPERP应用的深度集成以及现代化客服代表桌面，推动卓越运营 “借助SAPCustomerExperience解决方案，我们能够快速实现投资回报，同时建立强大的技术基础，支持企业持续创造价值。” TimBaker，摩恩公司(Moen)首席信息官 加快10% 了解GoodyearDunlopTires公司如何利用SAPServiceCloud，将服务请求处理速度加快10% 阅读案例 372% 了解复合型企业如何利用SAPSalesCloud[销售云]和SAPServiceCloud解决方案，在三年内实现372%的投资回报率2 阅读独立研究报告 11/14 2.SAP委托ForresterConsulting公司开展的“TheTotalEconomicImpactofSAPSalesCloudandSAPServiceCloud（SAPSalesCloud和SAPServiceCloud的总体经济影响）”研究，2021年6月。 11/14 市场营销 赋能营销人员，提高客户终身价值 通过大规模交付个性化的全渠道购买之旅，企业可以随时随地满足客户需求。SAPEmarsys®CustomerEngagement解决方案专为营销人员构建，能够帮助企业： •大规模快速部署个性化的集成式跨渠道营销活动 •利用基于AI的洞察，了解客户并开展有针对性的实时互动 •在重要时刻触达数百万客户，发送有助于提升客户忠诚度的信息，创造可观的业务成果 “电子邮件营销已经成为Ferrara的一个制胜利器。这种营销活动帮助我们增强了客户互动，而且从投资的角度来看，这能够有效地提升消费者忠诚度。” DanBartelsen，FerraraCandy公司电商与数字营销IT业务合作伙伴负责人 35亿 了解SAPEmarsysCustomerEngagement如何在2021年CyberWeekend（网购周末）期间发送35亿条消息，创下历史新记录 阅读新闻稿 20% 了解FerraraCandy公司如何将营销邮件打开率最高提升20% 查看案例 12/14 12/14 销售 轻松利用智能销售，提高赢单率 SAPSalesCloud能够提供由数据驱动的洞察和智能，帮助销售团队专注于高价值业务。借助该解决方案，企业可以大规模开展战略性客户互动，按照客户希望的方式满足他们的需求，推动全球销售业务增长。SAPSalesCloud能够帮助企业： •推动销售部门转型，快速适应不断变化的市场需求 •引导和影响客户的购买之旅 •赋能全球销售团队，帮助他们在数字渠道和实体渠道开展销售 “实现数据的实时可视性是一项颠覆性变革。过去，我们通常都是按国家/地区进行月末数据转储，但现在，我们可以随时查看库存水平或销售情况。” DaviddeJong， 拓普康公司高级项目经理 >25% 了解拓普康公司(TopconPositioningSys-temsInc.)如何借助SAPSalesCloud，将合并整个地区的月末财务结算报告的时间缩短25%以上 查看案例 4.9% 了解复合型企业如何借助SAP的销售和客户服务解决方案，在三年内实现4.9%的营收 增长3 跳转至投资回报率计算器 13/14 13/14 3.SAP委托ForresterConsulting公司开展的“TheTotalEconomicImpactofSAPSalesCloudandSAPServiceCloud（SAPSalesCloud和SAPServiceCloud的总体经济影响）”研究，2021年6月。 智慧客户体验管理对你所在的行业意味着什么？ SAPCustomerExperience正在帮助各行各业开启客户体验管理新时代。下面例举了两个客户案例。 “ 零售行业：家乐福家乐福(Carrefour)将继续推进IT转型之旅，向云解决方案迈进，进一步将各种技术迁移到统一的架构中。借助SAP解决方案，我们现在已经做好各项准备工作，这些将让我们能够打造一个面向未来的生态体系。”