AI驱动式客户服务体验白皮书

服务驱体动验式客户 [白皮书] Al 深入了解客户想法，了解人工智能将如何改变他们与企业沟通、关联和建立关系的方式。 Al驱动式客户服务体验： YesorNo? 人人都在谈论人工智能（ArtificialIntelligence，AI）：人工智能将如何帮助我们，为我们工作，甚至哪些情况下会让我们害怕。但是，当谈及客户服务体验时，您的最终消费者对此有何看法？ 他们是否信任AI驱动式客户服务体验？此举是否会让他们对您的品牌更加忠诚？最为重要的是， AI能否兑现其承诺，即提供优质客户服务？ 在本白皮书中，我们调查了2,000多名美国消费者，邀请他们回答上述问题，并说明技术如何帮助塑造客户服务体验。 GooddayRobert. Howdidyoufindthecustomerexperience?� |AI驱动式客户服务体验现状简介 目录 了解您的客户希望您如何通过AI提供客户服务。本白皮书内容包括： 第1页 AI支持的互动： 客户服务的全新领域 第2页 客户服务和忠诚度： 两者如何相互影响 第4页 客户意见： 他们希望企业如何使用AI 第7页 不只是客户服务： 通过AI聊天机器人建立关系 第9页 AI到生成式AI： 客户服务体验的未来发展 Al支持的互动： 客户服务的全新领域 在日新月异的客户体验格局中，人工智能（ArtificialIntelligence，AI）逐渐成为变革力量，它重新定义了客户服务标准，并开创提供积极主动回应、个性化服务和高效互动的新时代。 “AI一直是改变客户体验的驱动力，特别是生成式AI工具现已取得显著 进展。以客户支持为例：生成式AI在自动生成消息和电子邮件内容方面 居功至伟，而AI驱动式聊天机器人则可处理大多数基本查询。技术在不 断发展。”IvanOstojić，Infobip首席商务官说道。 AI支持式聊天机器人可无缝处理日常任务，确保人工客服能专注于解决复杂问题，并以富有同理心和高情商的方式提供专业支持。因此，应提供更具对话性的客户体验，并帮助企业全天候提供服务。 这不仅关乎我们、技术行业和企业，亦涉及您的客户。 您的客户希望聊天机器人能像人工服务一样地快速响应，并且倘若以正确方式训练和集成AI，AI可以帮助品牌改进客户支持。 客户服务和忠诚度：两者如何相互影响 那么，为何AI支持式客户服务对您的业务盈利而言如此重要？众所周知，获取新客户的成本是留住现有客户的五倍之多。虽然获取客户可扩大客户群，但唯有留住客户，方能最大限度地提高已有客户的价值，即客户的终身价值。其中忠诚度乃关键所在。 而提高忠诚度的关键，则是提供优质的客户服务。在我们的调查中，您的客户也说了同样的话。 88% 的受访者表示，良 好的客户服务体验 会提高他们对品牌 的忠诚度 61.8% 的受访者表示，如果 所互动的品牌能提供 理想的客户服务，他 们会愿意花更多钱 因此，对于愿意与您开展业务的新客户和忠诚客户而言，优质的客户服务必不可少。 关键要点： 您的客户希望获得优质的客户服务体验，而AI驱动式支持是满足客户需求、提高客户忠诚度和获取新客户的关键所在。 100% Salmoiraghi& Viganò 通过直观的AI驱动式 客户服务解决方案而 获得的客户满意度。 探索详情 4.7 CroatiaOsiguranje 直观客户服务的平均 客户满意度分数。 了解详情 4.4 通过WhatsApp提供 日产 虚拟聊天机器人的客户 满意度分数。 阅读详情 86% Megi医疗保健平台 使用AI驱动式聊天机 器人优化患者护理而 获得的客户满意度。 学习详情 金融 交通运输 零售 医疗保健 切实有效的优质客户服务 客户意见：他们希望企业如何使用Al 优质客户服务的核心是什么？是时间。解决查询所花费的时间，与人工客服交谈的合适时间，以及发送消息的合适时间。 客户总是希望立即获得所需的一切服务。毕竟，我们生活在一切都追求速度的新时代，从打车、外卖订购到即时通讯都是如此。时间就是生命。对于您的客户而言，时间非常宝贵。 25% 被问及可接受的客户服务等待时间是多久时： 50% 说愿意等待1分钟， 不超过2分钟。 说愿意等待3至 25% 5分钟。 说虽然会感觉很烦，但会等待最多10分钟。 52.4% 客户乐观地认为，有了AI，客户服务将变得更好。 的客户认为AI可提升客户服务体验。 20% 8% 原因很清楚，具体如下： 35% 说他们将获得全天候援助和服务。 认为不仅减少了等待时间，甚至可能无需等待！ 说他们能够聊天，而非通过电话进行交谈。 表明AI可帮助他们： 更快地回应相关查询 在需要时无缝转接人工服务 在其偏好的渠道上获得适当的支持 关键要点： AI驱动式客户服务体验可节省时间并提高效率。 |AI驱动式客户服务体验现状第5页 79% 通过数字化客户服务缩 CIAKAuto 短响应时间的比例。 阅读详情 90% Salmoiraghi& Viganò 通过情境化支持来加 快响应速度的幅度。 探索详情 30% Biolab 获得数字支持的患者 人数增幅。 学习详情 金融 交通运输 零售 医疗保健 切实有效的优质客户服务 90% 的查询在与生成式AI支 LAQO 持交换消息后的3分钟 内便得到解决。 了解详情 第6页 不只是客户服务：通过Al聊天机器人建立关系 我们深知，客户需要AI驱动式客户服务体验，但同时亦知晓，他们也希望服务变得更加人性化。 48% 的人认为自己可以分 辨出是聊天机器人还 是人工服务。 44% 介于二者之间，并不 确定是聊天机器人还 是人工服务。 一方面，像您这样的企业希望与客户建立有意义的关系，而另一方面，您的客户也希望进行个性化对话。 AI在增强和个性化客户互动方面潜力无限，未来一年必将见证更加动态和以客户为中心的发展格局。为此，品牌需要设计AI驱动式对话，确保对话看起来更像人类，而非机器人。 如果做得好，回头客会越来越多。在零售、医疗保健、旅游、交通运输等诸多行业，有些品牌已开始尝试有限形式的生成式AI，以期创造更独特和定制化的客户体验。 在Infobip与MastersofCode最近的合作项目中，订花公司BloomsyBox借助生成式AI电商聊天机器人发起母亲节活动，机器人为每日花束赠送活动的获胜者创建个性化贺卡。 “我们很高兴地宣布与Infobip建立合作伙伴关系，这将为我们用户提供前所未有的礼品赠送体验。”BloomsyBox首席执行官JuanPalacio说道。“我们相信，要想安全惬意地利用AI技术，必须将Infobip在创造个性化客户体验方面的专业知识与我们对客户满意度的关注点相结合，这便是迈向成功的第一步。” “Infobip致力于帮助企业以最创新、最有效的方式与客户互动，而这次母亲节活动，只是我们采用会话式AI将人们聚集在一起的众多方式之一。”Infobip首席商务官IvanOstojic说道。 “我们利用基于决策的智能技术和对客户行为的深刻理解，帮助公司与客户建立牢固持久的关系，并在快速发展的AI加速格局中推动增长。” 关于客户是否希望与AI驱动式聊天机器人进行有意义的对话： 20%的客户曾与聊天机器人闲聊 18%的人觉得是在与好友聊天，而非聊天机器人 虽然我们在技术上已取得长足的进步，但22%的客户仍然认为Al尚未完全成熟，55%的客户仍然希望人类参与其中。然而，在未来五年内，78%的人认为所有客户服务体验都将由Al驱动，可取代人工支持。这项技术正在不断发展，且发展迅猛。在未来，生成式AI支持的AI助手功能或许眨眼之间便可能实现升级，从常见问题解答和查询支持，转变为协助解决更为复杂的查询。 生成式AI是否会取代人工服务客户支持？可能不会。在培训、协助客户以及确保AI对客户服务提供准确、相关和可靠回应方面，人类仍然并可能永远都会发挥着重要作用。但有一点是肯定的，生成式AI有助于加快客户服务速度，并提高客户对品牌的满意度。 AI已扩展为生成式AI，涵盖整个客户旅程，而非仅仅是服务和支持。下一步则是交互式AI，其中预测分析客户行为趋势和管理数据的功能将在全天候超个性化对话中发挥关键作用。 5级 适用于所有旅程的交互式Al 4级 适用于对话旅程的生成式Al •以客户为中心，类似人类助手 •预测需求，解决问题，并提供建议 •经过定制的会话式AI聊天机器人 •预测分析 •数据驱动型自动化 2级 基于规则的聊天机器人， 适用于简单旅程 3级 适用于更为复杂旅程的Al聊天机器人 •NLP和机器学习聊天机器人 •利用AI并无缝转移到人工服务的联络中心 •基本聊天机器人 •简单自动化 •触发交互 1级 简单查询的自助服务 Al到生成式Al： 客户服务体验的未来发展 •联络中心 •应用程序 •网站常见问题解答 目前，我们正处于AI驱动式客户服务旅程的第三阶段。在此阶段，AI主要用于处理反应性任务，仍然需要人工服务。AI可以像人工服务一样地处理日益复杂的客户查询，并进行个性化互动。 目前，正处于第四阶段的风口浪尖上，生成式AI已接管大部分客户查询，确保企业从被动解决问题转变为主动解决问题。生成式AI支持的助手会主动联系客户，提供预防性解决方案，而非等待问题出现后才做出反应。预测分析用于决定提示和消息，生成式AI则以自然和个性化方式提供这些内容，而不会令人感觉突兀。 “ 在第五阶段，交互式AI支持将成为大多数客户互动的常态。生成式AI支持定制服务聊天机器人，从而满足每个客户的独特需求。这些聊天机器人将担任个人助理，充分了解客户与公司的关系，预测客户的需求和关注点，并与其他系统进行集成，从而全面了解客户旅程。 想象一下：企业或品牌可使用AI来协助开展销售活动，以完成日常任务（例如执行正确的营销活动，以提高黑色星期五的销售额），使用生成式AI为销售活动创建文案草稿和视觉效果，以及使用不同的AI根据预定义标准对客户进行细分。 然后，AI驱动式聊天机器人可以在客户最喜爱的聊天应用程序上与他们进行互动，并回答有关在售产品的问题，如同人类对话一般游刃有余。最后，AI还可以优化通知，确保在最佳时间内重新与客户展开互动，激励其下单购买，并推动销售活动。”Infobip首席商务官IvanOstojić解释道。 总而言之，AI驱动式客户服务体验可重新构建客户心仪的交谈方式，具前瞻性的企业已开始使用生成式AI进行创新，不断超越客户的期望，并提供客户渴望的服务。 更上一层楼 让您的客户服务体验 我们将高级分析、AI和生成式AI功能与Infobip的核心软件即服务（Software-as-a-Service，SaaS）产品组合相结合，以期支持数字化转型。协助企业和品牌构建端到端的对话式客户旅程，提高客户在营销、销售或支持方面的参与度，无需具备编码知识，以最小努力便可推动业务增长。 立即启动旅程 https://www.infobip.com/contact?utm_source=google&utm_medi- um=cpc&utm_term=infobip&utm_network=g&utm_matchtype=e&utm_campaign=1427623_a_gsn_lg -web-ss_infobip_gl_zz_en_a21_p&utm_adgroup=Pure_Brand&gad_source=1&gclid=Cj0HCQiAnfmsBhDfARIsAM7MHi09p4lyOJtOv60fdMYvfZ1xiSNfmQ8sqhwj8sLMGfNIMr08j4kdtCAaAlVhEALw_wcB lnfobip的优势 深耕本地，辐射全球 800多处直接（零跳）MNO关联点 9700多处间接（全球）关联点连接70多亿人 强大的企业客户基础 在6大洲设